คุณใช้ระบบ CRM ในองค์กรทำอะไรบ้าง ?
CRM ดูเผินๆ เกี่ยวข้องกับทีมขายหรือทีมการตลาด ใช่ไหมล่ะคะ แต่หากว่าคุณคิดแบบนั้น แสดงว่าคุณอาจจะยังไม่ได้ใช้ CRM เเบบเต็มประสิทธิภาพ วันนี้จะพาคุณไปสำรวจศักยภาพของการเชื่อมต่อ CRM เข้ากับแพลทฟอร์มอื่นๆ ที่ไม่ได้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเพียงแค่ 1+1 = 2 เท่านั้น แต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรในแบบที่คุณเองก็นึกไม่ถึง ถ้าพร้อมแล้วไปอ่านกันได้เลยค่ะ
เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ
CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management อธิบายง่ายๆ ก็คือ “การจัดการลูกค้าสัมพันธ์” ผ่านซอฟต์แวร์ที่จัดเก็บข้อมูลติดต่อของลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ และยังรวมไปถึงการคอยติดตามกิจกรรมของลูกค้า เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ การโทรศัพท์ ส่งอีเมล และอื่นๆ
อ่านเพิ่มเติม : กุญแจการสร้าง Customer Relationship Management ให้ประสบความสำเร็จ เพิ่มความ Loyalty และการบอกต่อ ได้ที่นี่
ความท้าทายของการทำ CRM
หลายๆ องค์กรไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ ก็มีการนำ CRM ไปใช้แล้ว แต่ยังพบปัญหามากมาย ไม่ว่าจะเป็น
- ข้อมูลแยกเป็น Siloed ระหว่างทีม และ Department เช่น แยกระหว่างทีมการตลาด, ทีมขาย ทำให้ลูกค้าคนๆ เดียวกัน แต่มีข้อมูลไปอยู่ในหลากหลายทีม หากมีทีมใดทีมนึงอัปเดทข้อมูล ข้อมูลที่อัปเดทนี้ก็ไม่ถูกอัปเดทยังอีกทีม ทำให้ไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
- ไม่มีการ Synergy ระหว่าง Department ทำให้มีความซับซ้อนของการจัดการข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ
- CRM และ ERP ส่วนใหญ่จะมีการบริหารงานแยกกัน หลายๆ องค์กรไม่ให้ความสำคัญของการ Integrate ระหว่างการทำงานของ Font office (CRM) และระบบหลังบ้าน (ERP)
เหตุใด CRM จึงมีความสำคัญ
- CRM ช่วยลดขั้นตอนงานที่ต้อง Manual ลงไป ทำให้ทีมมีประสิทธิภาพในการทำงานที่ดีขึ้น
การทำ CRM รายได้การขายเพิ่มขึ้น 37% ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น 45% และ ROI* ด้านการตลาดสูงขึ้น 43%
- เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เจรจาการค้าจนสำเร็จได้มากขึ้น เพิ่มฐานลูกค้า และขยายการเติบโตของบริษัทของคุณ
- การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเอาไว้ในที่เดียวหมายความว่าการสนทนาของคุณจะเป็นส่วนตัว มีความต่อเนื่อง และเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
ประโยชน์ของการนำ CRM เชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ
แม้ด้วยฟังก์ชันของ CRM ก็นับว่ามีประโยชน์มากพออยู่แล้ว แต่เมื่อระบบมีการเชื่อมต่อเข้ากับแพลทฟอร์มอื่นๆ ประโยชน์ที่ได้รับจะไม่ใช่เพียง 1+1 = 2 แต่เพิ่มมากกว่านั้นหลายเท่าตัว
เชื่อมต่อ CRM เข้ากับเครื่องมืออื่นๆ เช่น Customer Data Platform และระบบอื่นๆ เช่น ระบบ ERP ช่วยจัดการข้อมูลในองค์กรในทำงานร่วมกัน เช่น กิจกรรมทางการตลาด , ทีมการขาย และช่วยทำให้ส่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ดีขึ้น
โดยประโยชน์ที่จะได้รับจากการเชื่อมต่อ CRM เข้ากับแพลทฟอร์มอื่นๆ มีดังนี้
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
ช่วยลดการทำงานแบบ Manual ลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น ทำให้ข้อมูลของลูกค้ามีความถูกต้อง สอดคล้องกัน และสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ทุกเวลา
เข้าใจ Journey ของลูกค้าและวิเคระาห์ Insight ได้แม่นยำ
เมื่อเชื่อมต่อข้อมูลเข้าไปใน Customer Data Platform (CDP) ระบบก็สามารถดึงข้อมูลจาก CRM มาประมวลผลผ่าน Machine Learning ใน Customer Data Platform (CDP) เช่น ข้อมูลโปรไฟล์ ข้อมูลการซื้อในอดีต เพื่อวิเคราะห์ Insight ที่เกิดขึ้น และ Recommend ให้ทำ Action ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว
อ่านเพิ่มเติม : Customer Data Platform อาวุธลับช่วยให้แบรนด์ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ ได้ที่นี่
หน่วยงานต่างๆ สามารถเข้าถึง insight ที่ต้องการได้ดีขึ้น
เชื่อมต่อ ERP เข้ากับ CRM ทำให้ Target ลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น เพราะมีข้อมูลต่างๆ จาก ERP ทำให้ได้ Insight ที่ดี เช่น สามารถทำนายเวลาการออเดอร์ จำนวนออเดอร์ และ Transaction ต่างๆ ที่จะเกิดขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น
3 ตัวอย่างของการนำ CRM ไปเชื่อมต่อกับแพลทฟอร์มต่างๆ
สำหรับองค์กรที่ขาดความเข้าใจ และขาดกลยุทธ์เรื่องการเชื่อมต่อ (Integration) จะทำให้ได้ Insight น้อยกว่าที่ควรจะเป็น และขาดความสามารถในการแข่งขันกับคนอื่น โดย CRM ที่มีประสิทธิภาพเช่น Salesforce จะสามารถเชื่อมต่อกับแพลทฟอร์มอื่นๆ เพื่มเพิ่มประสิทธิภาพได้ ซึ่งวันนี้ทาง Predictive จะมาเล่า 3 ตัวอย่างของการนำ CRM ไปเชื่อมต่อกับแพลทฟอร์มต่างๆ ดังนี้
เชื่อมต่อ CRM กับ แพลทฟอร์มอื่นๆ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
โดยทั่วไปแล้ว องค์กรส่วนใหญ่มักจะไม่เชื่อมต่อแพลทฟอร์มต่างๆ เข้าไว้กับ CRM ทำให้มีการเก็บข้อมูลแยกกัน เช่น ข้อมูลจากทีมการตลาด , ทีมขาย , Customer Service , ทีม E-Commerce , ทีมบริการภาคสนาม
ซึ่งแต่ละที่ก็มีวิธีการเก็บข้อมูลที่แตกต่างกัน ทำให้ไม่เห็นลูกค้าเป็นคนๆ เดียวกัน และลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีตัวอย่างเช่น ธุรกิจซื้อประกันรถยนต์ออนไลน์
ทีมการตลาด และทีม Call Center ต่างคนต่างมีชุดข้อมูลการติดต่อลูกค้าคนละชุดข้อมูล
โดยทีมการตลาดก็ใช้ข้อมูลนี้ในการปล่อย campaign ไปช่องทางต่างๆ ซึ่งมีลูกค้าบางส่วนที่เกิด Conversion บนหน้าเว็บไซต์ไปแล้ว แต่เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้ถูกแชร์ให้กับทีม Call Center ด้วย ทีม Call Center จึงโทรไปปิดการขายกับลูกค้าคนเดิม
ซึ่งทำให้เกิดการทำงานซ้ำซ้อน ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะต่างฝ่ายต่างถือข้อมูล ไม่มีการแชร์ข้อมูลกัน ดังนั้นองค์กรควรที่จะเชื่อมต่อ CRM เข้ากับแพลทฟอร์มอื่นๆ ทำให้เห็น Journey ของลูกค้าทั้งหมด แบบ Real Time และเชื่อมต่อรูปแบบการทำงาน (Workflow) ที่ชัดเจน
โดยนี่เป็นเช็คลิสต์คำถามให้ธุรกิจของเราก่อนพิจารณาเริ่มทำ CRM Intrgration
- ธุรกิจ และหน่วยงานต่างๆ จะได้รับประโยชน์อะไรจากการเชื่อมต่อ CRM ?
- มี Requirement อะไรบ้างจากทีมวิเคราะห์ข้อมูล ทีมการตลาดและทีม Operations ?
- เราจะวัดผลความสำเร็จได้ยังไง?
- เรามี Budget มากน้อยแค่ไหน ?
- Time Frame เป็นอย่างไร ?
- องค์กรของเรามีการวางแผนการวางกลยุทธ์ CRM ในระยะยาวอย่างไร ?
ในขั้นตอนแรก ต้องมีการกำหนดจุดประสงค์ของกลยุทธ์การเชื่อมต่อต้องมีความชัดเจน ซึ่งช่วงเวลาที่เหมาสมในการเชื่อมต่อ CRM กับแพลทฟอร์มอื่นๆ คือเมื่อธุรกิจมีข้อมูลของลูกค้านั้นอยู่ในหลายแพลทฟอร์ม หลากหลายแบรนด์ และหลากหลายสินค้า
ตัวอย่างเช่น ทีมขาย ควรที่จะมีสิทธิ์ในการเข้าถึง Lead ที่ได้มาจากทีมการตลาด ซึ่งจะช่วยให้ลดงานซ้ำซ้อน
โดยตัวอย่างของข้อมูลที่ควรมีการแชร์ระหว่างกันได้แก่
- ช่องทางที่ลูกค้าสะดวกให้ติดต่อ
- ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า
- ข้อมูลการให้ความยินยอมการใช้ข้อมูล (Consent)
ซึ่งเมื่อมีการแชร์ข้อมูลระหว่างหน่วยงานที่ต้องทำงานร่วมกับลูกค้าแล้วก็จะทำให้ทำงานได้ดีขึ้น
ยกตัวอย่างจาก Salesforce มีฟีเจอร์สที่ช่วยในการทำ Lead Management เพื่อช่วยให้ทีมการตลาด และ ฝ่ายขายทำงานด้วยกันได้ง่าย
- Capture Lead : ทีมการตลาด ออกแคมเปญ เพื่อเก็บรายชื่อ (Lead) ผู้สนใจ
- Score and Prioritize leads : เมื่อมีรายชื่อ Lead แล้ว ระบบจะให้คะแนน Lead โดยอัตโนมัติ เพื่อให้ทีมขายสามารถจัดลำดับความสำคัญของ Lead แต่ละคนได้มีประสิทธิภาพ
- Assign Leads to appropriate sales reps : จัดสรร Lead ให้กับฝ่ายขายแต่ละคนตามความเหมาะสม
- Convert qualified leads : ทีมขายสามารถปิด Lead ได้
- Nurture leads that are not sales-ready : Lead ที่ยังไม่สามารถปิดได้ ก็จะเข้าสู่โปรแกรม Nurture ผ่านการทำ Email – Marketing
- Evaluate lead management progress : ประเมินกระบวนการทำงาน เพื่อหาแนวทางปรับปรุง
จะเห็นได้ว่า กระบวนการทำงานของฟีเจอร์ส Lead Management ของ Salesforce นั้นช่วยให้ทีมขาย และ ทีมการตลาดทำงานด้วยกันง่ายขึ้น เห็น Status ของแต่ละ Lead และลดการทำงานซ้ำซ้อนลงไปได้
ซึ่งหากมีการ Integrate ข้อมูลของทีมอื่นๆ เข้ามาด้วย จะทำให้การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปได้ดียิ่งขึ้นไปอีก เช่น ข้อมูลจากทีม Call Center เป็นต้น
เครื่องมือการทำ CRM อย่าง Salesforce นั้นสามารถช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อแพลทฟอร์มที่เกี่ยวข้องได้ผ่านการเชื่อมต่อ API ซึ่งส่วนใหญ่มีรูปแบบการทำงานแบบ Software as a service (SAAS) ซึ่งทำให้ธุรกิจสามารถเลือกเพิ่มประสิทธิภาพได้ตามต้องการเลย และสามารถเติบโตได้อย่างไม่สิ้นสุด
โดยการเชื่อมต่อนั้น องค์กรควรพิจารณาการทำ Customer identity and access management (CIAM) เพื่อช่วยเรื่องการเก็บข้อมูล และสร้างความเชื่อมโยงระหว่างแพลทฟอร์มที่ลูกค้าใช้งาน
| โซลูชัน CIAM | คำอธิบาย |
|---|---|
| Single sign on (SSO) | CIAM ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Log in ครั้งเดียว แล้วสามารถเข้าใช้งานได้ทุกแอปพลิเคชัน เช่น การ Login ผ่าน Social Media เพื่อระบุตัวตนได้ในทุกแพลทฟอร์ม ทุกช่องทาง ทุกอุปกรณ์ ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจ Customer Experience ได้ครบทั้ง Journey |
| ระบบการจัดการ Password | CIAM ทำให้ลูกค้าสามารถ Reset Password ได้ด้วยตัวเอง จากทุกๆ แพลทฟอร์มแบบ Self Service ไม่ต้องคอยติดต่อพนักงาน ทำให้ประหยัดเวลา และเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า |
| การยืนยันตัวตน (Authentication) | CIAM มีฟีเจอร์สที่ช่วยยืนยันตัวตนได้ รองรับการทำงานร่วมกันฟีเจอร์ขั้นสูง เช่น adaptive access การยืนยันตัวตน 2 ขั้น และการเชื่อมต่อกับ Digital Proofing ซึ่งการยืนยันตัวตนนั้นเริ่มมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะกับแอปพลิเคชันที่มีการเก็บข้อมูลที่ Sensitive เช่น ข้อมูลส่วนบุคคล , ข้อมูลเกี่ยวกับสุขภาพ , ข้อมูลบัตรเครดิต |
| การลงทะเบียนผ่าน Social Media (Social registration) | CIAM ทำให้ลูกค้าสามารถ Login ได้ผ่าน Social Media ได้ รวมถึงการนำข้อมูลจาก Account ใน Social Media เพื่อทำให้ประสบการณ์การทำงานดีขึ้น |
| การจัดการความปลอดภัย และ การยินยอมให้ใช้ข้อมูล (Privacy and consent management) | CIAM ช่วยให้ลูกค้าสามารถให้ความยินยอมการใช้ข้อมูล และรักษาข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นไปตามกฏหมาย PDPA และ GDPR |
โดยการเชื่อมต่อหลายแพลทฟอร์ม ต้องอาศัยความถูกต้องของข้อมูล และ ข้อมูลมีความอัปเดท เพราะหากข้อมูลนั้นไม่อัปเดท ก็จะส่งผลกับการทำงาน เช่น ทีมผ่ายขายไม่เห็นข้อมูลของ Lead ที่อัปเดทล่าสุด Take Next Action ทำให้ไม่สามารถตัดสินใจได้แบบเรียลไทม์
Key point และคำแนะนำสำหรับธุรกิจ
- การเชื่อมต่อ CRM กับแพลทฟอร์มอื่นๆ นั้นมีความสำคัญมากๆ โดยเฉพาะเมื่อมีหลายฝ่าย หลายแผนกที่ต้องทำงานกับลูกค้า ควรมีการทำฐานข้อมูลกลางไว้ ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจำเป็นต่างๆ เช่น ช่องทางที่ลูกค้าสะดวกให้การติดต่อ , ข้อมูลการติดต่อของลูกค้า , ข้อมูลการให้ยินยอมการใช้ข้อมูลของลูกค้า
- โดยส่วนใหญ่แล้วแต่ละแพลทฟอร์มจะมีวิธีการเก็บข้อมูลที่แตกต่างกันไป ซึ่งจะต้องเสียเวลามีคอยอัปเดทข้อมูลของลูกค้าให้กับทีมอื่นๆ ซึ่งปัญหานี้จะหมดไปหากเรามีฐานข้อมูลกลางที่มีข้อมูลที่อัปเดท อยู่ใน Format เดียวกัน และทีมที่ต้องการสามารถดึงไปใช้ได้ทุกที่ทุกเวลา การทำ Integration ระบบ CRM เข้ากับระบบของทุกทีมจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง
- CIAM สามารถนำไปใช้ได้กับหลายหลาย Use Cases เช่น SSO , ระบบการจัดการ Password , การยืนยันตัวตนของพนักงาน , การลงทะเบียนผ่าน Social Media โดยเมื่อเข้าสู่ยุค Data Privacy อย่างเต็มตัว จะต้องมีการจัดการข้อมูลการให้ความยินยอมการใช้ข้อมูล (customer consent) และความปลอดภัยของข้อมูลเป็นอย่างดี
เชื่อมต่อ CRM กับเข้ากับระบบการวิเคราะห์ เพื่อการวิเคราะห์โปรไฟล์ของลูกค้าแบบ 360 องศา
การสร้าง single customer data repository เพื่อให้ทุกทีมสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลที่มีความถูกต้อง
จะช่วยให้การทำ Report และ วิเคราะห์เป็นไปได้ดีขึ้น
A single customer data view เป็นผลลัพธ์จากการเก็บรวบรวมข้อมุลที่มีความเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจ และ ลูกค้า ซึ่งใน Dataset นั้นๆ จะมีข้อมูลในส่วนของโปรไฟล์ของลูกค้า, Transactions , ความชอบของลูกค้า และความสัมพันธ์ระหว่างกัน
การทำองค์กรสามารถสร้าง A single customer data view ได้ จะช่วยสร้าง Customer Experience ที่ดี , เพิ่ม Retention , เพิ่ม Share of wallet , เพิ่ม Sales
การทำ Integration ระหว่างแพลทฟอร์มจะช่วยทำให้ทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการ เพื่อหา Insight ได้ตามต้องการ
เชื่อมต่อ CRM ระหว่างทีม เพื่อสร้างฐานข้อมูลกลาง (Customer Data Repository)
สำหรับทีมการตลาด ทีมการขาย ทีมบริการ ควรมีฐานข้อมูลของลูกค้า ในแต่ละ Channel เช่น เว็บไซต์ อีเมล แอปพลิเคชั่นในมือถือ และ Social Networks เพื่อส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า โดยเชื่อมต่อกับ Salesforce กับ GoogleAnalytics 360 ทำให้ทีมที่ต้องทำงานกับลูกค้า สามารถทำงานได้ง่ายขึ้น เข้าถึง Insight ที่ต้องการได้ทันที
สิ่งที่เป็น Challenge สำหรับการทำ Single view of customer คือการทำ Data management และการมี requiremens และ use cases ที่แตกต่างกันในแต่ละทีม
ดังนั้นต้องมีการจัดการ Data scope, governance rules และมาตรฐานคุณภาพของโปรไฟล์ลูกค้า เพื่อสร้าง Use cases ให้สำเร็จ โดย Data management infrastructure และ กระบวนการ ต้องมีความ Flexible และ ปรับเปลี่ยนได้ (Adaptable)
ข้อมูลของลูกค้า สามารถนำมาต่อยอดได้หลายอย่าง เช่น เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ , ทำธุรกิจเพิ่มเติมกับลูกค้าปัจจุบัน และ ส่งมอบประสบการณ์การบริการที่ดีขึ้นจากทีม Customer Service เพื่อเพิ่ม Customer Retention
อ่านเพิ่มเติม Retention Rate ต่ำ〽 แก้ปัญหายังไงดี? ได้ที่นี่
ก่อนที่จะเริ่มทำ ต้องมีการระบุ Use cases ก่อน และเมื่อมีเป้าหมายแล้ว ต้องกลับมาดูข้อมูลที่องค์กรมีอยู่ในปัจจุบัน ว่ามีความถูกต้องไหม มีข้อมูลครบถ้วนตามที่ต้องการหรือไม่
ลูกค้าปัจจุบันย่อมคาดหวังว่าธุรกิจจะสามารถจดจำความต้องการของตัวเองได้ พวกเขาไม่ต้องการได้รับข่าวสารที่ไม่เกี่ยวข้องกับความสนใจของตัวเอง
ดังนั้นหน้าที่ของผู้นำคือต้องช่วยซัพพอร์ตการทำงานร่วมกัน และ กาเรรียงลำดับความสำคัญในการทำก่อน–หลัง เพื่อให้การทำ data management เป็นไปได้ดียิ่งขึ้น
Key point และคำแนะนำสำหรับธุรกิจ
- ทีมที่ต้องเกี่บวข้องกับลูกค้า จะต้องมีสิทธิ์ในการข้อมูลของลูกค้าได้ ต้องมีการทำ Integration ข้อมูลถังต่างๆ เช่น Google Analytics , Point of Sales (POS) เพื่อให้เกิด Single view of the customer โดยข้อมูลเหล่านั้นต้องมีการดูแลเสมอ เช่นการ deduplicate ข้อมูลที่ซ้ำกันออกไป
- การทำ single view of their customers อาจต้องมีการวางแผนเก็บข้อมูลเพิ่มเติม นอกจากนั้นยังต้องอาศัยการลงทุนด้วย จึงต้องขอ Buy in จากผู้นำ
- ทีมการขาย ทีมการตลาด และทีม customer service สามารถเข้าถึง single view of the customer ระหว่าง channel ต่างๆ เช่น เว็บไซต์ contact center อีเมล และ แอปพลิเคั่นบนมือถือ ช่วยให้ส่งมอบการสบการณ์ให้ลูกค้าได้ดีขึ้น
- Data Management เป็นเรื่องที่ยาก และซับซ้อน เพราะแต่ละทีมมีความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้นโครงสร้างของ Data Management ต้องมีความยืดหยุ่น และ ปรับเปลี่ยนได้
เชื่อมต่อ CRM กับเข้ากับ ERP เพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพ
การเชื่อมต่อช่วยให้เรื่องการควบคุมการทำงาน และ การ visibility องค์กรต้องมีการ support แบบ End-to-End เพื่อพัฒนา process การทำงาน และ value stream ทั้งในส่วน front และ Back ขององค์กร
ERP ทำให้กระบวนการทำงานทั้งหมดในองค์กรอยู่ในที่เดียวกัน เช่น ประวัติการสั่งซื้อ การวางแผนสั่งซื้อสินค้า และกระบวนการทำงาน
การเชื่อมต่อระบบ CRM เข้ากับ ERP
รูปแบบการทำงานระหว่าง CRM และ ERP คือ CRM จัดการ Front ที่ธุรกิจ ทำร่วมกับลูกค้า และ ERP จัดการ Back กระบวนการทำงานภายในของธุรกิจ ดังนั้นองค์กรต้องมีการเชื่อมต่อระบบทั้งสองเข้าด้วยกัน เช่นทีมขายให้ insight ว่า สินค้าตัวไหนถูกสั่งซื้อบ้าง เพราะเมื่อลูกค้าสั่งซื้อ ลูกค้าอาจจะต้องการการซัพพอร์ตจากทีมขาย / ทีม Call Center ดังนั้นถ้าทีมขายไม่สามารถเข้าถึง single sales application ก็ไม่สามารถรู้ได้ว่าสินค้าไปส่งถึงไหนแล้ว Process เป็นไงบ้าง ของหมดหรือยัง จึงทำให้ไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
เมื่อเชื่อมต่อสำเร็จ องค์กรเป็นผู้รับประโยชน์ไปเต็มๆ เพราะมีข้อมูลที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร ทั้งหระบวนการทำงาน และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ทำให้ข้อมูลสามารถแลกเปลี่ยนกันได้ และนั่นเป็นรากฐานสำคัญของการทำ Data Driven Organization โดยมีวิธีการเบื้องต้นคือ
- ระบุ Use cases หรือ Outcome ที่ต้องการจากการเชื่อมโยงข้อมูล
- เข้าไปศึกษา Data Models ของแต่ละแพลทฟอร์ท
- หาวิธีเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างแอปพลิเคชั่นเข้าไว้ด้วยกัน
- เริ่มเชื่อมต่อข้อมูล
Key point และคำแนะนำสำหรับธุรกิจ
- CRM และ ERP เป็นสองเครื่องมือสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนการทำงานขององค์กร การเชื่อมต่อสองระบบเข้าไว้ด้วยกันจะช่วยพัฒนาประสบการณ์ขอวลูกค้าให้ดีขึ้น
- โดยก่อนที่จะเชื่อมต่อต้องมีการวางแผน Use Case ต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นก่อน ควรเริ่มต้นจาก Use case ที่สามารถทำให้เห็นได้จริง และได้เร็ว (Quick win)
- การเชื่อมต่อ 2 ระบบนี้เข้าไว้ด้วยกัน เป็นเรื่องที่ท้าทาย เพราะทั้งสองเครื่องมือก็มีการเก็บ Data Format ที่แตกต่างกัน
สรุป Best Practice ในการทำ CRM
ระบบ CRM ที่ดี จะช่วยจัดการความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างองค์กรและลูกค้าได้ มากกว่านั้น หากมีการเชื่อมต่อกับแพลทฟอร์มต่างๆ เช่น Google Analytics , Customer Data Platform , ข้อมูลภายในระหว่างทีม จะช่วยให้องค์กรสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และทำให้องค์กรเติบโตแบบก้าวกระโดดได้
Predictive เป็น Google Marketing Platform Sales Partner , Google Cloud Partner และ Salesforces Sale Partner ที่พร้อมให้คำปรึกษาตั้งแต่การวาง Strategy ไปจนถึงการ Implementation เพื่อช่วยให้แบรนด์ของคุณสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แบบรายบุคคล