ยกระดับประสบการณ์ดิจิทัล(Digital Experience) ในธุรกิจประกันภัย: กลยุทธ์ที่องค์กรควรเริ่มทำวันนี้

ในโลกที่ผู้บริโภคคาดหวังบริการที่ “เร็ว ง่าย และตอบโจทย์” มากขึ้นทุกวัน การแข่งขันในธุรกิจประกันภัยไม่ได้วัดกันแค่เบี้ยประกันหรือความครอบคลุมของกรมธรรม์อีกต่อไป แต่คือ “ประสบการณ์ดิจิทัล” ที่ลูกค้าได้รับตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างการใช้บริการ ไปจนถึงการเคลมประกัน

โดยเฉพาะในประเทศไทยที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงเร็ว ผู้เล่นในอุตสาหกรรมประกันภัยจำเป็นต้องปรับตัวอย่างเร่งด่วน ไม่ใช่แค่มีแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ แต่ต้องเข้าใจว่าทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ต้องเชื่อมโยงอย่างไร้รอยต่อ เพื่อสร้างความไว้วางใจ และลดความซับซ้อนในสายตาลูกค้า

บทความนี้จะพาไปดูว่า ทำไมประสบการณ์ดิจิทัล (Digital Experience)จึงกลายเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจประกันภัยในยุคนี้ พร้อมแนะแนวทางและกลยุทธ์ที่องค์กรควรเริ่มลงมือทำได้ทันที รวมถึงกรณีศึกษาจากตลาดการเงินในประเทศที่มีกฎระเบียบเข้มงวดอย่างสหราชอาณาจักร ที่แม้จะมีข้อจำกัดมากมาย แต่ก็ยังสามารถสร้างนวัตกรรมด้าน Digital Experience ได้อย่างน่าสนใจ

ทำไม “ประสบการณ์ดิจิทัล”(Digital Experience) ถึงกลายเป็นหัวใจของธุรกิจประกันภัย ?

ในยุคที่ผู้บริโภคคาดหวังความโปร่งใส ความสะดวก และข้อมูลที่เข้าใจง่าย ประสบการณ์ดิจิทัล (Digital Experience) จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในธุรกิจประกันภัยของไทย ไม่ใช่แค่เพื่อให้ “ขายได้” แต่เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อประกันอย่างถูกต้อง ตรงกับความต้องการ และรู้สึกมั่นใจในบริษัทประกัน

เพราะอะไร?

• ลูกค้าคาดหวังความชัดเจนและข้อมูลครบ:
  ลูกค้าประกันในปัจจุบันต้องการทราบรายละเอียดความคุ้มครอง เงื่อนไข และข้อยกเว้นต่าง ๆ อย่างชัดเจนก่อนตัดสินใจซื้อ ไม่ใช่แค่ดูราคาถูกที่สุด
• เว็บไซต์และแอปฯ กลายเป็น “ตัวแทนฝ่ายขาย”:
  ประสบการณ์ของลูกค้าบนช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน จึงต้องออกแบบมาให้ให้ข้อมูลเข้าใจง่าย เชื่อถือได้ และช่วยให้ลูกค้าเปรียบเทียบและเลือกแผนประกันที่เหมาะสมได้ด้วยตัวเอง
• ความโปร่งใส สร้างความไว้วางใจ:
  เมื่อบริษัทให้ข้อมูลแบบตรงไปตรงมา ไม่ปกปิดข้อยกเว้นหรือเงื่อนไขแฝง จะช่วยสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ และลดโอกาสเกิดข้อร้องเรียนหลังการซื้อ
• วัดผลได้จริงจากเสียงของลูกค้า:
  บริษัทที่ใส่ใจประสบการณ์ดิจิทัลมักใช้เครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมบนเว็บไซต์ รวมถึงฟังเสียงลูกค้าจากรีวิว คำร้องเรียน หรือคะแนนความพึงพอใจ เพื่อนำมาปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

สาระน่ารู้: บทเรียนจากตลาดอังกฤษที่มีกฎเข้มกว่า

ในสหราชอาณาจักร ตลาดประกันภัยอยู่ภายใต้การกำกับของ Financial Conduct Authority (FCA) ซึ่งมีข้อกำหนดชัดเจนว่าบริษัทประกันต้อง:

• ให้ข้อมูลครบถ้วน โปร่งใส และเข้าใจง่าย
• ห้ามขายประกันที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• ต้องแน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจสิ่งที่ซื้อ รวมถึง “ไม่คุ้มครองอะไรบ้าง”
• รับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่ลูกค้าได้รับ (customer outcomes)

บริษัทอย่าง Admiral จึงให้ความสำคัญกับการออกแบบเว็บไซต์และคอนเทนต์ให้ “ยาวขึ้น” เพื่ออธิบายรายละเอียดต่าง ๆ อย่างชัดเจน ไม่ใช่แค่ทำให้ดูง่ายและเร็ว

เพราะผลการทดลอง (A/B Testing) พบว่า ลูกค้าต้องการข้อมูลมากกว่าที่คิด และสิ่งนี้นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ทั้งยอดขาย ความพึงพอใจ และความน่าเชื่อถือ

ความท้าทายหลักที่ธุรกิจประกันภัยต้องเผชิญเมื่อปรับสู่โลกดิจิทัล

การเปลี่ยนผ่านเข้าสู่โลกดิจิทัลในธุรกิจประกันภัยของไทย ไม่ใช่แค่เรื่องการขายผ่านออนไลน์ แต่เป็นการเผชิญกับความท้าทายหลายด้าน ตั้งแต่กฎระเบียบ ความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ พฤติกรรมผู้บริโภค ไปจนถึงการสร้างความไว้วางใจในตลาดที่แข่งขันด้านราคาสูงมาก

1. กฎระเบียบและความเข้าใจของลูกค้า

แม้กฎระเบียบในประเทศไทยจะยังไม่เข้มเท่าสหราชอาณาจักร แต่บริษัทประกันภัยไทยก็มีหน้าที่ในการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ชัดเจน และครบถ้วน เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถตัดสินใจได้อย่างรอบรู้
ตัวอย่างจากอังกฤษที่มีหน่วยงาน FCA (Financial Conduct Authority) ควบคุมอย่างเข้มงวด แสดงให้เห็นว่าการให้ข้อมูลแบบโปร่งใสและอธิบายรายละเอียดความคุ้มครองอย่างเข้าใจง่าย ไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นข้อบังคับ และเป็นแนวทางที่ธุรกิจประกันในไทยควรนำมาประยุกต์ใช้

2. การขายประกันผ่านดิจิทัลไม่ใช่แค่ “ทำให้ซื้อได้” แต่ต้อง “ทำให้เข้าใจได้”

ผลิตภัณฑ์ประกันภัยมีรายละเอียดซับซ้อน มีเงื่อนไข ข้อยกเว้น และระดับความคุ้มครองที่แตกต่างกัน
การขายออนไลน์จึงไม่สามารถใช้แนวทางการตลาดแบบ “สั้น กระชับ เร้าใจ” ได้เหมือนสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป
จำเป็นต้องให้ลูกค้ารู้ว่า “ซื้อแล้วได้อะไร ไม่ได้อะไร” เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดและข้อร้องเรียนในภายหลัง

3. เข้าใจว่าลูกค้าต้องการ “ข้อมูล” มากกว่า “ความรวดเร็ว”

จากกรณีศึกษาของ Admiral (UK) พบว่า เมื่อลูกค้าซื้อประกัน พวกเขากลับชอบหน้าข้อมูลที่ละเอียด แม้จะใช้เวลามากกว่า
นี่คือบทเรียนสำคัญที่นักการตลาดไทยต้องพิจารณา: เส้นทางดิจิทัลที่ดีไม่ใช่แค่สั้นและเร็ว แต่ต้องครอบคลุมข้อมูลที่ลูกค้าต้องรู้ก่อนตัดสินใจ

4. สื่อสารข้อมูลที่จำเป็นอย่างเข้าใจง่าย

หนึ่งในความท้าทายใหญ่ของบริษัทประกันไทย คือ การนำเสนอข้อมูลที่ซับซ้อนให้ง่ายและเข้าใจได้ในไม่กี่นาที
เว็บไซต์หรือแอปจึงต้องออกแบบให้เนื้อหาชัดเจน ใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการเกินไป และมีเครื่องมือช่วยให้ลูกค้าเปรียบเทียบหรือเลือกแพ็กเกจได้ง่ายขึ้น

5. สร้างคุณค่าในตลาดที่แข่งขันด้านราคา

แม้ผู้บริโภคมักเริ่มจากเว็บเปรียบเทียบราคา แต่สุดท้ายประสบการณ์บนเว็บไซต์ของบริษัทประกันคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้า “มั่นใจและซื้อ”
Admiral ใช้วิธีเสนอผลิตภัณฑ์หลายระดับ พร้อมคำอธิบายความคุ้มครองที่เข้าใจง่าย ซึ่งธุรกิจประกันในไทยสามารถนำแนวทางนี้ไปปรับใช้ได้เช่นกัน

6. มุ่งสู่ผลลัพธ์ที่ดีของลูกค้า

เป้าหมายสูงสุดของธุรกิจประกันไม่ใช่แค่ยอดขาย แต่คือ “ลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการและพึงพอใจ”บริษัทควรใช้เครื่องมือดิจิทัล เช่น การบันทึกเส้นทางผู้ใช้ (Session Replay) ฟังเสียงจากรีวิว และวัดผลผ่าน NPS หรือข้อร้องเรียน เพื่อปรับปรุงบริการให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

4 กลยุทธ์สำคัญในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่โดดเด่นในธุรกิจประกันภัย

ในโลกของประกันภัย โดยเฉพาะในตลาดที่มีกฎระเบียบเข้มงวดอย่างสหราชอาณาจักร การสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีไม่ใช่แค่เรื่องดีไซน์สวยหรือโหลดไว แต่ต้อง เน้นการให้ข้อมูลอย่างถูกต้อง โปร่งใส และสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า

1. รู้จักลูกค้าของคุณ (Know your customer)
   → ยิ่งรู้จักลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็ยิ่งสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ได้ดี
   → ลูกค้าไม่ได้ต้องการกระบวนการที่เร็วที่สุดเสมอไป แต่ต้องการข้อมูลครบเพื่อให้มั่นใจ
   → การตั้งคำถามเยอะและให้ตัวเลือกหลากหลาย ช่วยให้ลูกค้าเลือกประกันได้ตรงใจ
2. สื่อสารอย่างโปร่งใส (Be transparent)
   → ต้องอธิบายชัดเจนว่าประกันคุ้มครองอะไร ไม่คุ้มครองอะไร และมีข้อยกเว้นอะไรบ้าง
   → การทำให้ลูกค้าเข้าใจตั้งแต่ต้น ช่วยลดปัญหาหลังการขายและสร้างความไว้วางใจ
3. มอบคุณค่าเสมอ (Always provide value)
   → แม้ลูกค้าจะเริ่มจากเว็บเปรียบเทียบราคา แต่เว็บไซต์ของคุณต้องทำให้เขา “เข้าใจและมั่นใจ” ว่าสิ่งที่ได้คุ้มค่า
   → การเสนอแผนประกันหลายระดับราคาที่มีคำอธิบายชัดเจน ช่วยให้ลูกค้าเลือกได้อย่างมีข้อมูล
4. สร้างผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมให้ลูกค้า (Ensure great customer outcomes)
   → ประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีควรช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย เช่น ซื้อประกันได้ เข้าใจสิทธิ์ที่ได้รับ
   → ใช้เครื่องมืออย่าง Session Replay, NPS, รีวิว และ A/B Testing เพื่อตรวจสอบและพัฒนาให้ดีขึ้นตลอดเวลา

Case Study: Admiral UK – ผู้นำประกันภัยที่ลงทุนกับประสบการณ์ดิจิทัล

Admiral บริษัทประกันภัยชั้นนำในอังกฤษ แสดงให้เห็นว่า การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ดิจิทัลสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมได้จริง ด้วย 4 แนวทางหลัก:

1. ลูกค้าชอบ “ข้อมูลมากกว่าเร็ว”

• จากการทดสอบ A/B พบว่า ลูกค้าชอบหน้าที่มีข้อมูลละเอียดมากกว่าหน้าสั้นๆ
• จึงเลือกใช้เส้นทางที่ให้ข้อมูลเยอะ เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ

2. ตรวจสอบความเข้าใจอย่างเข้มงวด

• ทีม Product, UX, และ Insight ทำงานร่วมกันเพื่อลงทุนทดสอบเนื้อหากับลูกค้าจริง
• ใช้ feedback จากข้อร้องเรียน, คะแนน NPS, และ Trust Pilot มาพัฒนาต่อเนื่อง

3. เสนอแพ็กเกจประกันหลายระดับราคาพร้อมคำอธิบายชัดเจน

• ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าแต่ละแพ็กเกจต่างกันอย่างไร และตัดสินใจอัปเกรดแผนที่เหมาะสมมากขึ้น

4. ตรวจสอบเส้นทางลูกค้าด้วย Contentsquare

• ตรวจสอบ session ออนไลน์กว่า 1,500 ครั้ง ด้วย Session Replay
• ทำให้พบว่า 98.5% ของลูกค้าได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่ “ดีมาก” และสามารถแก้ไขจุดติดขัดได้อย่างรวดเร็ว

Digital Experience ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่คือเรื่องของกลยุทธ์และความเข้าใจลูกค้า

การยกระดับประสบการณ์ดิจิทัลในธุรกิจประกันภัยไม่ใช่แค่การลงทุนในระบบใหม่ แต่คือการมองเห็น “คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ” เป็นศูนย์กลาง แล้วออกแบบประสบการณ์ทุกขั้นตอนให้ตอบโจทย์ทั้งความสะดวก ความโปร่งใส และความไว้วางใจในระยะยาว

ในวันที่ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ง่ายเพียงไม่กี่คลิก องค์กรที่เข้าใจและออกแบบ Digital Experience อย่างรอบด้าน ย่อมมีความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง และสามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

Predictive เราคือผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ดิจิทัลที่เข้าใจความท้าทายของธุรกิจประกันภัยและอุตสาหกรรมที่อยู่ภายใต้กฎระเบียบ เราพร้อมให้คำปรึกษา ช่วยวางแผนและออกแบบ Digital Experience ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ เพื่อสร้างความแตกต่างที่วัดผลได้ และขับเคลื่อนความได้เปรียบทางธุรกิจในระยะยาว

หากองค์กรของคุณกำลังมองหาทางลัดสู่การยกระดับ Digital Experience อย่างมีประสิทธิภาพ Predictive พร้อมเดินเคียงข้างในทุกขั้นตอน