เปลี่ยนมาทำ Retention Marketing แทน Acquisition Marketing แล้วรายได้โตขึ้น 30% – เรื่องจริงที่เกิดขึ้นได้

ในยุคที่ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่พุ่งสูงขึ้น การรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์และสร้างมูลค่าอย่างต่อเนื่องจึงเป็นภารกิจสำคัญของทุกธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ Marketing Manager ที่ต้องการสร้าง ผลลัพธ์ที่วัดได้จากกลยุทธ์ Data-driven คำถามสำคัญจึงไม่ใช่แค่ “จะหาลูกค้าใหม่จากที่ไหน” แต่คือ “จะทำอย่างไรให้ลูกค้าปัจจุบันอยู่กับเรานานขึ้นและมีมูลค่าสูงขึ้น”

บทความนี้จะพาไปเจาะลึกว่า Clevertap สามารถช่วยธุรกิจเพิ่ม Retention และ Customer Lifetime Value (LTV) ได้อย่างไร ผ่านเครื่องมืออย่าง Segmentation, Personalized Campaigns และ Journey Builder พร้อม Case Study ที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถลด Churn และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับธุรกิจจริง

Retention Marketing: กลยุทธ์การตลาดที่สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน

หลายธุรกิจทุ่มงบประมาณมหาศาลไปกับการหาลูกค้าใหม่ แต่กลับละเลยสิ่งที่มีค่าที่สุด นั่นคือ การรักษาลูกค้าเดิม ให้คงอยู่กับแบรนด์ให้นานที่สุด กลยุทธ์นี้เองที่เรียกว่า Retention Marketing (การตลาดเพื่อรักษาลูกค้า) ซึ่งเป็นการมุ่งเน้นไปที่การสร้างความภักดี ความผูกพัน และประสบการณ์ที่ดีต่อเนื่องให้กับลูกค้าที่คุณอุตส่าห์ลงทุนเพื่อดึงดูดเข้ามาแล้ว

แทนที่จะคิดแค่ “หาลูกค้าเพิ่ม” Retention Marketing ช่วยให้ธุรกิจ ต่อยอดจากฐานลูกค้าปัจจุบัน และทำให้ลูกค้าเห็นคุณค่าในการกลับมาใช้งานซ้ำ

ความสำคัญของ Retention Marketing ต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า Customer Lifetime Value (LTV)

การตลาดเพื่อรักษาลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (Churn) แต่ยังส่งผลโดยตรงต่อ Customer Lifetime Value (LTV) หรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า โดยมีข้อดีสำคัญดังนี้:

• การเติบโตที่ยั่งยืน (Sustainable Growth): ลูกค้าที่อยู่กับเรานานขึ้น ย่อมสร้างรายได้ต่อเนื่องและเป็นรากฐานของการเติบโตที่มั่นคง
• ต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ (Cost-Effective): การทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้งาน (Resurrection) มีต้นทุนต่ำกว่าการได้ลูกค้าใหม่หลายเท่า
• เพิ่มมูลค่าธุรกิจ (Business Value): งานวิจัยชี้ว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 10% สามารถเพิ่มมูลค่าธุรกิจได้มากกว่า 30%
• เพิ่ม LTV อย่างมีนัยสำคัญ: ลูกค้าที่ภักดีและมีประสบการณ์ที่ดี มักจะใช้จ่ายมากขึ้นในระยะยาว

กลยุทธ์ Retention Marketing ที่นำไปปฏิบัติได้จริง

1. Segmentation & Personalization: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มและสร้างแคมเปญแบบ Personalized ที่ตรงใจ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น
2. Experimentation & A/B Testing: ทดสอบข้อความ ภาพ หรือแม้แต่ Emoji เพื่อหาสิ่งที่ช่วยเพิ่ม Engagement และ Retention ได้ดีที่สุด
3. Automation & AI: ใช้เทคโนโลยีช่วยปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบอัตโนมัติและแม่นยำในระดับบุคคล
4. Building Trust: ความไว้วางใจเป็นรากฐานสำคัญ หากลูกค้าเชื่อมั่น เขาจะอยู่กับแบรนด์ในระยะยาว
5. Retention Habits Early On: กระตุ้นพฤติกรรมที่มีคุณค่าตั้งแต่ช่วงแรก เช่น การใช้ฟีเจอร์หลัก เพื่อสร้างความคุ้นเคยและความผูกพันกับผลิตภัณฑ์

บทบาทของ CleverTap ในการยกระดับ Retention Marketing

การทำ Retention Marketing ที่มีประสิทธิภาพไม่ได้ขึ้นอยู่เพียงแค่การส่งข้อความหาลูกค้าเท่านั้น แต่ต้องเริ่มตั้งแต่การเข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า การแบ่งกลุ่มที่แม่นยำ ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ต่อเนื่อง CleverTap ในฐานะแพลตฟอร์ม Customer Engagement จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนกลยุทธ์นี้ได้จริง

1. Segmentation (การแบ่งกลุ่มลูกค้า)

หัวใจของ Retention Marketing คือการรู้จักลูกค้าของคุณ CleverTap ช่วยให้องค์กรสามารถ รวบรวม วิเคราะห์ และแบ่งกลุ่มข้อมูลลูกค้า ได้อย่างละเอียด

2. Personalized Campaigns (แคมเปญส่วนบุคคล)

การสร้างความผูกพันกับลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ “ข้อความสื่อสารตรงใจ” CleverTap จึงช่วยให้แบรนด์สามารถ ส่งมอบประสบการณ์แบบเรียลไทม์ และปรับแต่งได้ตามบริบทของลูกค้า

3. Journey Builder (การสร้างเส้นทางของลูกค้า)

Retention Marketing จะสมบูรณ์ก็ต่อเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ “เดินไปกับพวกเขา” ตลอดวงจรชีวิต CleverTap มี Journey Builder ที่ช่วยสร้างเส้นทางผู้ใช้แบบ Omnichannel อย่างราบรื่น

กรณีศึกษา: การใช้ CleverTap เพื่อยกระดับ Retention Marketing และเพิ่ม LTV

การทำ Retention Marketing ที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยข้อมูลเชิงลึก การแบ่งกลุ่มผู้ใช้ การสร้างแคมเปญส่วนบุคคล และการออกแบบเส้นทางลูกค้าอย่างแม่นยำ CleverTap เข้ามาช่วยธุรกิจต่าง ๆ ขับเคลื่อนกลยุทธ์เหล่านี้อย่างเป็นระบบและวัดผลได้

1. HUD: ลด Churn และเพิ่ม Conversion

ปัญหา: HUD หนึ่งในแอปหาคู่ที่เติบโตเร็วที่สุด มีผู้ใช้ทดลองฟรีจำนวนมาก แต่ความท้าทายคือการเปลี่ยนผู้ใช้เหล่านี้ให้กลายเป็นสมาชิกแบบชำระเงิน

แนวทางการใช้ CleverTap:

• Segmentation: แบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามพฤติกรรมและการกระทำ เพื่อสร้างแคมเปญที่ดึงดูดความสนใจ
• Personalized Campaigns: ส่งข้อความ Push และแคมเปญส่วนบุคคลที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ทดลองฟีเจอร์แบบชำระเงิน และแจ้งเตือนถึงประสบการณ์ที่พวกเขาจะพลาด
• User Journeys: วิเคราะห์ขั้นตอนหลังการลงทะเบียนเพื่อออกแบบ Funnel ที่มีประสิทธิภาพและเพิ่มอัตราการสมัครสมาชิก

ผลลัพธ์: ในสองปีแรก อัตราการรักษาผู้ใช้เพิ่มขึ้น 20%

2. Nymbl Science: สร้างความไว้วางใจและรักษาผู้ใช้

ปัญหา: Nymbl Science แอปด้านการเคลื่อนไหวเพื่อป้องกันการหกล้มในผู้สูงอายุ ต้องการสร้างความไว้วางใจและรักษาผู้ใช้ในระยะยาว

แนวทางการใช้ CleverTap:

• Highly Personalized User Journeys: ใช้เนื้อหาแบบไดนามิก ปรับเส้นทางผู้ใช้ให้เหมาะสมกับความสนใจและพฤติกรรม
• Segmentation & Analytics: แบ่งกลุ่มผู้ใช้และวิเคราะห์ผลลัพธ์เพื่อปรับปรุงแคมเปญ
• A/B Testing: ทดสอบข้อความและเนื้อหาเพื่อเรียนรู้และปรับปรุงอย่างรวดเร็ว

ผลลัพธ์: อัตราการรักษาผู้ใช้ 30 วัน สูงกว่าค่าเฉลี่ยของแอปสุขภาพและฟิตเนสในตลาดถึง สองเท่า และรักษาผู้ใช้ได้ 20-30% ขณะที่คู่แข่งเฉลี่ย 5-10%

3. Federal Bank: แบ่งกลุ่มข้อความเพื่อรักษาลูกค้า

ปัญหา: Federal Bank ต้องการส่งข้อความที่ตรงกับลูกค้าในแต่ละช่วงของเส้นทาง เพื่อเพิ่มความเกี่ยวข้องและโอกาสให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ

แนวทางการใช้ CleverTap:

• Segment Messaging: แบ่งกลุ่มข้อความให้สอดคล้องกับตำแหน่งของลูกค้าใน Customer Journey
• Behavior-Based Campaigns: ปรับข้อความและแคมเปญตามพฤติกรรมและความสนใจที่ผ่านมา

ผลลัพธ์: ลูกค้ากลับมาใช้บริการต่อเนื่อง เพราะเห็นคุณสมบัติและฟีเจอร์ที่ตรงความต้องการอย่างสม่ำเสมอ

กรณีศึกษาทั้งสามนี้แสดงให้เห็นว่า CleverTap ช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในการสร้างกลยุทธ์ Retention Marketing อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งการแบ่งกลุ่มผู้ใช้ การสร้างแคมเปญส่วนบุคคล และออกแบบเส้นทางลูกค้าที่ดึงดูดและรักษาผู้ใช้ตลอดวงจรชีวิต

สำหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับ Retention Marketing และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) Predictive เองเราเป็นพันธมิตรที่เชี่ยวชาญในการใช้ CleverTap ที่สามารถช่วยในออกแบบกลยุทธ์ การแบ่งกลุ่มผู้ใช้ แคมเปญส่วนบุคคล และเส้นทางลูกค้า เพื่อให้คุณเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและสร้างความผูกพันระยะยาวอย่างยั่งยืน

ลองสำรวจศักยภาพของข้อมูลลูกค้า กับเราและค้นพบวิธีสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าได้แล้ววันนี้ ติดต่ดทีมงาน Predictive เพื่อรับคำปรึกษาเบื้องต้น โดยไม่มีค่าใช้จ่าย

ข้อมูลอ้างอิง https://clevertap.com/guides/customer-retention/best-in-class-examples/