Tips จาก Marketing Qualified Leads (MQLs) สู่ Revenue: การใช้ CRM เชื่อมระหว่างทีม Marketing และ Sales ให้วัดผลได้จริง

ในหลายองค์กร ทีม Marketing และ Sales มักทำงานแยกกันโดยไม่มีการเชื่อมโยงข้อมูลอย่างเป็นระบบ ส่งผลให้โอกาสในการปิดการขายลดลง ทั้งที่ความจริงแล้ว การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ CRM เป็นศูนย์กลางในการจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเปลี่ยน ลูกค้าที่แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการของเราในระดับที่ “มีแนวโน้มจะซื้อ”แต่ยังไม่พร้อมให้ฝ่ายขายเข้าไปปิดการขายทันที หรือ ที่เราเรียกกันว่า Marketing Qualified Lead (MQLs) ให้กลายเป็นรายได้จริงได้อย่างเป็นระบบ บทความนี้จึงรวบรวมแนวทางการใช้ CRM เพื่อสร้างความร่วมมือระหว่าง Marketing และ Sales ให้สามารถวัดผลได้จริง และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน

ทำไม MQLs ถึงไปไม่ถึงเป้าหมายรายได้?

ในหลายองค์กร ทีมการตลาดสามารถสร้าง Marketing Qualified Leads (MQL) ได้เป็นจำนวนมากจากการทำแคมเปญต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการลงโฆษณา การทำคอนเทนต์ หรือการเก็บข้อมูลผ่านแบบฟอร์ม อย่างไรก็ตาม ปัญหาที่พบคือ MQL เหล่านี้มักไม่สามารถเปลี่ยนเป็นยอดขายจริงได้อย่างที่ควรจะเป็น

สาเหตุหลัก ๆ ที่พบ ได้แก่:

• ทีมการตลาดและทีมขายไม่ได้ใช้เกณฑ์เดียวกันในการวัดคุณภาพของลูกค้าเป้าหมาย
  เช่น ทีมการตลาดอาจนับ lead ที่ดาวน์โหลด eBook ว่าเป็น MQL เพราะมี engagement แต่ทีมขายมองว่าลูกค้ากลุ่มนี้ยังไม่มีเจตนาซื้อจริง หรือไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายเชิงพฤติกรรมที่พร้อมจะตัดสินใจ
• ไม่มีขั้นตอนส่งต่อ lead ที่เป็นระบบ
  บางครั้งเมื่อมี MQL เข้ามา ข้อมูลถูกส่งต่อแบบแมนนวล ผ่านอีเมลหรือ spreadsheet ทำให้เกิดความล่าช้า ข้อมูลไม่ครบ หรือหลุดหายระหว่างทาง ส่งผลให้ทีมขายไม่สามารถติดต่อลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
• ขาดระบบติดตามและ feedback loop
  หากทีมขายไม่สามารถปิดการขายได้ แต่ไม่มีช่องทางส่งความคิดเห็นกลับไปยังทีมการตลาด ก็จะไม่เกิดการเรียนรู้ว่าคุณภาพของ MQL เป็นอย่างไร นำไปสู่การทำแคมเปญที่อาจสร้าง lead ที่ไม่ตรงเป้าแบบเดิมซ้ำ ๆ

CRM: ตัวกลางที่เชื่อมการทำงานของสองทีมเข้าด้วยกัน

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ไม่ได้มีไว้แค่เก็บข้อมูลลูกค้า แต่สามารถเป็นศูนย์กลางที่ทำให้ทีมการตลาดและทีมขายทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผ่านการมองเห็นข้อมูลเดียวกัน ติดตามกระบวนการเดียวกัน และวัดผลร่วมกัน

ตัวอย่างการใช้งานจริง เช่น:

• ทีมการตลาดสามารถเห็นว่าลูกค้ารายนี้คลิกโฆษณาอะไรบ้าง ดาวน์โหลดเนื้อหาใด และมีพฤติกรรมในเว็บไซต์อย่างไร ขณะที่ทีมขายสามารถดูต่อได้ว่า lead นี้ได้รับการติดต่อหรือยัง อยู่ในขั้นตอนใด และเคยพูดคุยอะไรไว้บ้าง
• ระบบ Lead Scoring และ Lead Status ช่วยให้ทั้งสองทีมมีภาษากลางในการประเมินว่า lead นี้มีคุณภาพเพียงพอหรือยัง เช่น หากคะแนน lead สูงกว่าที่กำหนด และมีข้อมูลครบถ้วน ระบบจะเปลี่ยนสถานะ lead เป็น “พร้อมขาย” และแจ้งทีมขายให้ติดต่อลูกค้าทันที
• Automation ช่วยให้ไม่เกิดช่องว่าง เช่น ตั้งค่าให้ระบบส่งอีเมลติดตามอัตโนมัติหากทีมขายยังไม่ติดต่อ lead ภายในระยะเวลาที่กำหนด

CRM จึงเป็นมากกว่าเครื่องมือจัดเก็บข้อมูล แต่เป็นเครื่องมือที่สร้างกระบวนการทำงานร่วมกันระหว่างสองทีมอย่างเป็นระบบ

Tips การใช้ CRM เชื่อม Marketing และ Sales สู่รายได้จริง

หากองค์กรต้องการใช้ CRM ให้เกิดผลลัพธ์เชิงธุรกิจอย่างแท้จริง ต้องมีกลยุทธ์ในการเชื่อมโยงการทำงานของทีมการตลาดและทีมขายอย่างเป็นขั้นตอน ดังนี้:

1. นิยาม MQL ร่วมกัน

ทั้งสองทีมควรตกลงกันชัดเจนว่า MQL หมายถึงลูกค้าลักษณะใด เช่น ต้องมีคุณสมบัติตรงกับ ICP (Ideal Customer Profile) และมีพฤติกรรม เช่น กรอกแบบฟอร์มพร้อมเบอร์โทร และมีคะแนน lead score เกิน 60 คะแนน

2. ตั้ง Service Level Agreement (SLA)

ควรกำหนดระยะเวลาที่ชัดเจน เช่น เมื่อทีมการตลาดส่ง MQL ไปแล้ว ทีมขายต้องติดต่อภายในกี่ชั่วโมง หรือกี่วัน และหากไม่สามารถติดต่อลูกค้าได้ ต้องบันทึกเหตุผลลงในระบบ CRM เพื่อให้สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์และปรับปรุงภายหลังได้

3. สร้าง Dashboard ร่วมเพื่อวัดผลแบบโปร่งใส

เช่น

• จำนวน MQL ที่ส่งต่อ
• อัตราการแปลงจาก MQL เป็น SQL (Sales Qualified Lead)
• Conversion Rate จาก SQL เป็น Closed Deal
• รายได้ที่เกิดจากแต่ละแคมเปญการตลาด

4. ประชุมร่วมวิเคราะห์ข้อมูลจาก CRM เป็นประจำ

การใช้ข้อมูลจริงจากระบบ CRM มาเป็นพื้นฐานในการประชุมระหว่างทีม จะช่วยให้การปรับกลยุทธ์เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และตัดสินใจบนข้อมูลที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับร่วมกัน

หากคุณกำลังวางแผนใช้ CRM ให้เกิดผลลัพธ์จริง Predictive พร้อมดูแลครบทุกขั้น ตั้งแต่วางกลยุทธ์ ติดตั้งระบบ ฝึกอบรมทีมงาน ไปจนถึงให้คำปรึกษา
เพื่อให้ CRM กลายเป็นเครื่องมือที่ขับเคลื่อนธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง

ที่มา https://blog.hubspot.com/marketing/tried-and-true-sales-marketing-alignment