วิธีทดสอบและปรับแต่งบริการตามกลุ่มลูกค้าเพื่อตอบโจทย์แต่ละ Segment

เมื่อธุรกิจเริ่มให้บริการลูกค้าและสะสมข้อมูลลูกค้าจำนวนหนึ่ง การนำข้อมูลเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้ เช่น การทำ Personalization หรือการปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล เป็นสิ่งที่แบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญมากขึ้น เนื่องจาก Personalization เหมือนกับการเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบและสามารถให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม คำถามสำคัญคือ เราจะรู้ได้อย่างไรว่า สิ่งที่เรานำเสนอเป็นสิ่งที่ลูกค้าชอบจริงๆ? ทางออกหนึ่งคือการทดสอบ Personalization กับลูกค้าก่อน เนื่องจากหลายครั้งที่แบรนด์อาจนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เฉพาะเจาะจง แต่ไม่ตรงกับความสนใจของลูกค้าจริงๆ ส่งผลให้การปิดการขายไม่ได้ผล ดังนั้นในบทความนี้เราจะมาศึกษาวิธีการทดสอบและปรับแต่งบริการให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าแต่ละ Segment เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแท้จริง

ความสำคัญของการ Test Personalization

การ Test Personalization หรือการทดสอบการปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมกับลูกค้าเป็นขั้นตอนที่สำคัญในการทำ Personalization เพราะการที่ธุรกิจสามารถปรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้จริงนั้น ไม่ได้มาจากการเดาใจลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ต้องผ่านการทดสอบเพื่อยืนยันผลลัพธ์ที่ชัดเจน การทดสอบ Personalization มีความสำคัญในหลายๆ ด้านดังนี้:

1. ยืนยันความสนใจของลูกค้า: การทดสอบช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบได้ว่า สิ่งที่เรานำเสนอเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงหรือไม่ โดยการทดสอบเราสามารถเห็นได้ว่าลูกค้าตอบสนองต่อการนำเสนอสินค้าหรือบริการอย่างไร
2. ปรับปรุงการเสนอบริการ: เมื่อทดสอบแล้วสามารถเห็นข้อบกพร่องหรือจุดที่ต้องปรับปรุงในกระบวนการ Personalization การทดสอบทำให้เราสามารถปรับแต่งการบริการหรือการตลาดให้ตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
3. เพิ่มอัตราการปิดการขาย (Conversion Rate): การทดสอบช่วยให้เราเลือกสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบและพร้อมที่จะซื้อ ซึ่งจะทำให้สามารถเพิ่มอัตราการปิดการขายได้มากขึ้น
4. ลดความเสี่ยงจากการคาดเดาผิด: การทดสอบช่วยให้เราหลีกเลี่ยงการคาดเดาที่ผิดพลาด เช่น การเสนอสินค้าหรือบริการที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลให้เสียโอกาสในการขาย
5. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: การทดสอบช่วยให้การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการบริการที่ตรงกับความต้องการของตัวเอง ส่งผลให้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้น
6. การเข้าใจลูกค้าดีขึ้น: การทดสอบไม่เพียงแค่ทำให้เรารู้ว่าลูกค้าชอบอะไร แต่ยังช่วยให้เรามีข้อมูลเชิงลึกในการปรับปรุงกลยุทธ์และการบริการในอนาคต

การทดสอบ Personalization เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ได้ตามผลลัพธ์ที่ได้จากการทดสอบ

ตัวอย่างขั้นตอน การทดสอบ Personalization แต่ละ Segment จาก Experience Optimization Platform

การจะทดสอบ Personalization ได้นั้น ก่อนอื่นจะต้องเริ่มทำการทดสอบกลุ่มผู้เข้าร่วมทดสอบ (Test Audience) โดยใช้ข้อมูลผู้ใช้อย่างละเอียดเพื่อปรับแต่งการทดสอบให้เหมาะสม โดยมีการแบ่งเป็นส่วนสำคัญดังนี้:

1. Versatile Audience Selection Options (ตัวเลือกการเลือกกลุ่มผู้เข้าร่วมที่หลากหลาย)

• สามารถสร้างและใช้ซ้ำกลุ่มเป้าหมายได้
• กำหนดกลุ่มเป้าหมายตาม:
  • แหล่งที่มาของทราฟฟิก
  • ประเภทอุปกรณ์
  • ระบบปฏิบัติการ
  • เบราว์เซอร์
  • พฤติกรรมการใช้งาน
  • เหตุการณ์ของผู้ใช้ (Custom User Events)
  • เชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลของ Third Party เช่น Tag Manager, Segment, และ Marketo

2. Customizable Selection Logic (ตรรกะการเลือกที่ปรับแต่งได้)

• ใช้ตัวดำเนินการ AND/OR ในการสร้างเงื่อนไข

3. Activity-Driven User Selection (การเลือกผู้ใช้ตามกิจกรรม)

• เลือกผู้ใช้โดยอิงตามพฤติกรรมหรือประวัติการใช้งาน

4. Custom User Qualification (การตรวจสอบคุณสมบัติของผู้ใช้)

• สามารถตั้งค่าให้ระบบตรวจสอบคุณสมบัติผู้ใช้:
  • ทุกครั้งที่พวกเขาเข้าสู่เว็บไซต์
  • หรือเฉพาะครั้งแรกที่เข้าชมเว็บไซต์

การวิเคราะห์ผลลัพธ์จากการทดสอบ Personalization และการนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้งาน

ผลลัพธ์สำคัญและข้อมูลเชิงลึก:

• ระบุประสบการณ์ที่ได้ผลดีที่สุด:
  ผลลัพธ์ที่ได้จะช่วยให้คุณทราบว่าประสบการณ์การปรับแต่งแบบใดที่ส่งผลให้เกิดอัตราการแปลง (Conversion Rate) สูงที่สุดในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ช่วยระบุรูปแบบการออกแบบ ข้อความ และข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับกลุ่มผู้เข้าชมแต่ละกลุ่ม
• เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า:
  การวิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวเลือกที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่มช่วยให้คุณเข้าใจความชอบของลูกค้า และเรียนรู้ว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร เช่น องค์ประกอบใดที่โดนใจกลุ่มเป้าหมาย และสิ่งใดที่กระตุ้นการกระทำของพวกเขา
• ปรับปรุง Buyer Journey:
  การทดสอบ Personalization สามารถแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ที่แตกต่างกันส่งผลต่อพฤติกรรมผู้เข้าชมในแต่ละขั้นตอนของ Buyer Journey อย่างไร ทำให้คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาเว็บไซต์และ Call-to-Action ให้สอดคล้องเพื่อพาผู้เข้าชมไปสู่การแปลง (Conversion)
• วัดผลกระทบของ Personalization:
  ช่วยให้คุณสามารถประเมินผลกระทบของกลยุทธ์ Personalization ต่อเป้าหมายธุรกิจ เช่น การสมัครสมาชิก หรือยอดขาย

การนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้งาน:

• นำประสบการณ์ที่ดีที่สุดมาใช้งาน:
  นำตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพสูงสุดมาปรับใช้กับกลุ่มเป้าหมายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เว็บไซต์ของคุณสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหมาะสมที่สุดแก่ผู้เข้าชมทุกกลุ่มอย่างต่อเนื่อง
• ปรับกลยุทธ์ Personalization ให้ดียิ่งขึ้น:
  ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการทดสอบในการปรับปรุงการแบ่งกลุ่ม การกำหนดเป้าหมาย และการสื่อสาร โดยพัฒนาแคมเปญ Personalization อย่างต่อเนื่องด้วยผลลัพธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
• ปรับแต่งนอกเหนือจากเว็บไซต์:
  ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการปรับแต่งเว็บไซต์ไปใช้กับช่องทางการตลาดอื่น เช่น การตลาดผ่านอีเมล และแคมเปญโฆษณา เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและดึงดูดใจในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint)
• ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience):
  แม้แต่ตัวเลือกที่ไม่ประสบความสำเร็จก็สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับการใช้งานได้ วิเคราะห์ว่าทำไมองค์ประกอบบางอย่างถึงไม่ทำงานดี และใช้ความรู้นี้ในการปรับปรุงเว็บไซต์โดยรวม

ด้วยการทดสอบ วิเคราะห์ และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ Personalization อย่างต่อเนื่อง จะทำให้สามารถสร้างเว็บไซต์ที่มอบประสบการณ์ที่เหมาะสมและน่าสนใจสำหรับผู้เข้าชมแต่ละคน นำไปสู่การเพิ่ม Conversion และความสำเร็จของธุรกิจได้ในที่สุด

หากธุรกิจของคุณมีผู้เข้าชมเว็บไซต์จำนวนมาก และต้องการนำข้อมูลการกระทำของลูกค้ามาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เราขอแนะนำ Experience Optimization Platform
คุณสามารถกรอกแบบฟอร์มด้านล่างเพื่อรับคำปรึกษาเกี่ยวกับ Business Use Case ของธุรกิจคุณ พร้อมแนะนำแนวทางการทำ Personalized Experience ที่เหมาะสมโดยไม่มีค่าใช้จ่าย!