Tracking ในแอปไม่ครบ อาจพลาด Insight! นักการตลาดสายธนาคารควรรู้อะไรบ้าง พร้อมวิธีปกป้องข้อมูลลูกค้า

ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้แอปธนาคารในชีวิตประจำวัน นักการตลาดในสายธนาคารจึงจำเป็นต้องมีข้อมูลที่ครบถ้วนเพื่อนำมาใช้วางกลยุทธ์ แต่ถ้าการ Tracking ข้อมูลในแอปไม่ครบ ก็อาจพลาด Insight สำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ในบทความนี้ เราจะมาพูดถึง Tracking ที่สำคัญที่ควรติดในแอป ติดไปแล้วจะสามารถช่วยอะไรได้บ้าง และ จะปกป้องข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร

ความสำคัญของ Tracking ในแอปธนาคาร

การติดตามเหตุการณ์ (Event Tracking) ในแอปการเงินและธนาคารเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมว่าผู้ใช้งานมีจุดไหนที่พบปัญหาบ่อย ผลิตภัณฑ์หรือบริการใดได้รับความสนใจมากที่สุด อีกทั้งยังช่วย วิเคราะห์เหตุการณ์ในทุกช่วงของวงจรชีวิตลูกค้า ตั้งแต่การมีส่วนร่วมครั้งแรกจนถึงการรักษาลูกค้าในระยะยาว ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตั้งราคาที่เหมาะสม และการจัดการความเสี่ยง ส่งผลให้เกิดการเติบโตอย่างยั่งยืน

Tracking สำคัญในแอปที่แนะนำสำหรับแอปการเงิน

ตัวอย่าง User Journey สำหรับแอปการเงินและธนาคารโดยเน้นการติดตามเหตุการณ์ (In-app events) เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอน ซึ่งประกอบด้วยการกระทำของผู้ใช้ (User Action) และเหตุการณ์ที่ระบบบันทึก (In-app Event) ดังนี้:

1. เริ่มต้นใช้งานแอป (App Launches)

• เมื่อผู้ใช้เปิดแอป ระบบจะตรวจสอบว่าเป็นการเปิดครั้งแรกหรือไม่:
  • ใช่ (Yes): ผู้ใช้จะเข้าสู่ขั้นตอนการลงทะเบียน (User Registers) และระบบบันทึกเหตุการณ์ af_complete_registration เพื่อเก็บข้อมูลว่าผู้ใช้สำเร็จการลงทะเบียนหรือไม่ พร้อมติดตามวิธีที่ใช้ลงทะเบียน (เช่น อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย)
  • ไม่ใช่ (No): ผู้ใช้เข้าสู่ระบบ (User Logs In)

2. เข้าสู่ระบบ (User Logs In)

• เมื่อผู้ใช้เข้าสู่ระบบ ระบบจะบันทึกเหตุการณ์ af_login เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล เช่น ความถี่ในการล็อกอิน และระบุความเสี่ยงต่อการเลิกใช้งาน (Churn Risk)

3. ยืนยันการลงทะเบียน (Registration Verified)

• หลังลงทะเบียน ระบบสามารถติดตามเหตุการณ์ registration_verified เพื่อเปรียบเทียบจำนวนการลงทะเบียนและการยืนยันตัวตนว่ามีผู้ใช้ที่ทำสำเร็จมากน้อยเพียงใด

4. ส่งคำขอเปิดบัญชี (Submit Account Application)

• หากผู้ใช้ดำเนินการสมัครเปิดบัญชี ระบบจะบันทึกเหตุการณ์ submit_account_application พร้อมพารามิเตอร์ที่เกี่ยวข้อง เช่น ประเภทบัญชี และวิธีการสมัคร

5. ผลการเปิดบัญชี (Account Opening Outcome)

• ระบบติดตามผลลัพธ์ของการเปิดบัญชี:
  • สำเร็จ (Open Account Success): บันทึกเหตุการณ์ open_account_success เพื่อวิเคราะห์ขั้นตอนที่ช่วยให้ผู้ใช้เปิดบัญชีได้สำเร็จ
  • ไม่สำเร็จ (Open Account Rejected): บันทึกเหตุการณ์ open_account_rejected เพื่อวิเคราะห์สาเหตุของการปฏิเสธ เช่น ข้อมูลไม่ครบหรือไม่ตรงตามเงื่อนไข

นักการตลาดจะได้ Insight อะไรจากการติดตามเหตุการณ์ในแอป?

นักการตลาดสามารถใช้ข้อมูลจากเหตุการณ์ที่ติดตามในแอปการเงินและธนาคารเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ ปรับปรุงแคมเปญการตลาด และพัฒนาประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น โดยข้อมูลสำคัญที่ได้จากการติดตามเหตุการณ์ในแอปมีดังนี้:

• เข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้
  การติดตามเหตุการณ์ เช่น การเข้าสู่ระบบ (af_login), การลงทะเบียนสำเร็จ (af_complete_registration) หรือการสมัครเปิดบัญชีช่วยให้นักการตลาดเข้าใจความสนใจและการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ เช่น การติดตามเหตุการณ์ “Login” สามารถวิเคราะห์อัตราการรักษาลูกค้าได้ ขณะที่ “Complete Registration” ช่วยระบุวิธีลงทะเบียนที่เป็นที่ผู้ใช้งานลงทะเบียนสำเร็จและนำข้อมูลไปปรับข้อความหรือข้อเสนอทางการตลาดให้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
• ระบุฟีเจอร์หรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่นิยม
  ข้อมูลจากการใช้งานฟีเจอร์หรือผลิตภัณฑ์เฉพาะช่วยให้นักการตลาดทราบความชอบของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น การติดตามว่าผู้ใช้มองหาประโยชน์ใดในบัตรเครดิตสามารถช่วยกำหนดกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์และแคมเปญโปรโมชันได้อย่างตรงจุด
• วัดประสิทธิภาพของแคมเปญ
  การติดตามเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญ เช่น การคลิกโฆษณาหรือการใช้รหัสโปรโมชั่นช่วยให้นักการตลาดประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญและปรับกลยุทธ์เพื่อเพิ่ม ROI ในอนาคต
• ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
  การติดตามเหตุการณ์เกี่ยวกับการใช้งานแอป เช่น การส่งใบสมัครเปิดบัญชี (submit_account_application) หรือการอนุมัติเปิดบัญชี (open_account_success) ช่วยให้นักการตลาดระบุจุดที่ผู้ใช้เกิดปัญหาและปรับปรุงกระบวนการหรือการออกแบบแอปเพื่อลดอัตราการละทิ้งขั้นตอน
• ปรับแต่งเส้นทางผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว:
  ข้อมูลจากเหตุการณ์ที่ติดตามสามารถนำไปใช้สร้างข้อความหรือข้อเสนอส่วนบุคคล เช่น หากผู้ใช้หยุดกระบวนการสมัครสินเชื่อกลางคัน นักการตลาดสามารถส่งการแจ้งเตือนเพื่อกระตุ้นให้ดำเนินการต่อหรือเสนอบริการช่วยเหลือ

วิธีปกป้องข้อมูลลูกค้าทำได้อย่างไรบ้าง

การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้จากเหตุการณ์ในแอปเพื่อเพิ่มผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งที่ควรให้ความสำคัญอย่างมากไม่แพ้กันก็คือการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า โดยเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวกับการเงินที่มีความอ่อนไหว กลยุทธ์หลักที่สามารถใช้ปกป้องข้อมูลลูกค้า มีดังนี้:

1. การลดปริมาณข้อมูลที่เก็บ (Data Minimization):
   ควรเก็บข้อมูลเฉพาะที่จำเป็นต่อการวิเคราะห์เท่านั้น โดยลดการเก็บข้อมูลที่อาจเสี่ยง เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายการวิเคราะห์ เพื่อช่วยลดความเสี่ยงในการจัดเก็บและบริหารข้อมูล
2. การทำข้อมูลให้เป็นนิรนามและการลบข้อมูลที่ระบุตัวตน (De-identification and Anonymization):
   หากเป็นไปได้ ควรลบข้อมูลที่ระบุตัวตนของลูกค้าออก หรือใช้ข้อมูลในรูปแบบนิรนาม เช่น แทนที่จะเก็บชื่อหรือหมายเลขประจำตัว ควรใช้ตัวระบุที่ไม่สามารถเชื่อมโยงไปยังตัวบุคคลได้โดยตรง
3. การป้องกันข้อมูลในระหว่างการจัดเก็บและการส่งข้อมูล (Secure Data Storage and Transmission):
   ควรใช้การเข้ารหัสข้อมูลทั้งในระหว่างการส่งผ่าน (Encryption in Transit) และเมื่อจัดเก็บอยู่ (Encryption at Rest) พร้อมทั้งใช้เซิร์ฟเวอร์ที่ปลอดภัยและมีการควบคุมการเข้าถึงอย่างเข้มงวด
4. การควบคุมการเข้าถึงและการอนุญาต (Access Control and Authorization):
   จำกัดการเข้าถึงข้อมูลเฉพาะบุคคลที่มีสิทธิและความจำเป็นในการใช้งานเท่านั้น พร้อมทั้งตรวจสอบและปรับปรุงสิทธิการเข้าถึงเป็นประจำ
5. การตรวจสอบความปลอดภัยและการประเมินช่องโหว่ (Regular Security Audits and Vulnerability Assessments):
   ทำการตรวจสอบความปลอดภัยของระบบเป็นประจำเพื่อตรวจหาช่องโหว่และแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดการละเมิดข้อมูล
6. การฝึกอบรมพนักงาน (Employee Training and Awareness):
   ให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล เช่น การตั้งรหัสผ่านที่ปลอดภัย การป้องกันการโจมตีแบบฟิชชิง และการจัดการข้อมูลอย่างปลอดภัย
7. การปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว (Compliance with Data Privacy Regulations):
   ปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง เช่น GDPR หรือ CCPA ซึ่งกำหนดแนวทางปฏิบัติในการจัดการข้อมูลอย่างปลอดภัย
8. แผนตอบสนองต่อเหตุการณ์ (Incident Response Plan):
   จัดทำแผนตอบสนองเมื่อเกิดเหตุการณ์ด้านความปลอดภัย เช่น การระบุและจำกัดความเสียหาย รวมถึงการแจ้งเตือนผู้ใช้งานและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

Key Takeaways สำหรับ แอป Tracking ในสายธนาคารและการเงิน

ความสำคัญของการติดตามเหตุการณ์ในแอป (In-App Events) ในอุตสาหกรรมการเงินและธนาคาร โดยการออกแบบและติดตามเหตุการณ์เหล่านี้อย่างมีกลยุทธ์สามารถช่วยให้ธุรกิจได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของผู้ใช้งาน ซึ่งสามารถนำไปต่อยอดในหลายด้าน เช่น:

1. ยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ (Enhance User Experience):
   การเข้าใจวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแอปช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุจุดที่ผู้ใช้งานประสบปัญหา ปรับปรุงกระบวนการให้ลื่นไหลขึ้น และปรับแต่งบริการให้เหมาะสมกับผู้ใช้ ส่งผลให้ประสบการณ์ใช้งานดีขึ้น
2. ปรับกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสม (Optimize Marketing Strategies):
   การติดตามเหตุการณ์ เช่น การสมัครบัญชีและการลงทะเบียน ช่วยให้ธุรกิจทราบถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับความนิยม และสามารถออกแบบแคมเปญการตลาดที่เจาะจงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. ผลักดันการเติบโตทางธุรกิจ (Drive Business Growth):
   การเข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้ในทุกขั้นตอนของการเดินทางลูกค้า (Customer Journey) ช่วยให้สามารถปรับปรุงกระบวนการเปลี่ยนลูกค้า (Conversion Funnel) ลดอัตราการเลิกใช้บริการ และเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจ

นอกจากนี้ การติดตามเหตุการณ์ในแอปสำหรับอุตสาหกรรมนี้ต้องให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูล โดยเฉพาะข้อมูลที่อ่อนไหว เช่น ข้อมูลสุขภาพที่จัดเป็น “ข้อมูลที่มีข้อจำกัด” (Restricted Data) และห้ามเก็บ PII (ข้อมูลที่สามารถระบุตัวบุคคลได้) ในพารามิเตอร์ของเหตุการณ์ ควรใช้ค่าแบบทั่วไปแทนข้อมูลเฉพาะเพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้

แนวทางในการรักษาความปลอดภัย สามารถทำได้โดย

• ลดปริมาณข้อมูลที่เก็บ (Minimizing Data Collection): เก็บข้อมูลเฉพาะที่จำเป็นเพื่อลดความเสี่ยง
• ปกป้องข้อมูลในระหว่างการจัดเก็บและส่งต่อ (Securing Data Storage and Transmission): ใช้มาตรการรักษาความปลอดภัย เช่น การเข้ารหัสและเซิร์ฟเวอร์ที่ปลอดภัย
• ปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว (Complying with Data Privacy Regulations): เช่น GDPR และ CCPA เพื่อรับรองการจัดการข้อมูลที่ถูกต้องตามกฎหมาย

การพัฒนาแผนกลยุทธ์การปกป้องข้อมูลที่เหมาะสมกับแอปและธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องวางกลยุทธ์ก่อนเริ่มทำ หากธุรกิจของคุณมีแอพมือถือที่ใช้ในการตลาด สร้างยอดขาย หรือ สื่อสารกับลูกค้า Appsflyer เป็นเครื่องมือนึงที่สามารถช่วยคุณได้

Predictive เราเป็น Partner กับ Appsflyer หากสนใจกลยุทธ์หรือการวิเคราะห์ข้อมูลในแอป สามารถกรอกแบบฟอร์มด้านล่าง เพื่อสอบถามเพิ่มเติมได้เลยค่ะ

ขอบคุณข้อมูล finance and banking app events