Customer Engagement Platform คืออะไร? ธุรกิจไหนควรใช้ และเลือกอย่างไรให้เหมาะสม?

จะดีแค่ไหนหากธุรกิจของคุณสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง และสื่อสารกับลูกค้าคนเดียวกันได้อย่างต่อเนื่องในหลากหลายช่องทาง โดยมั่นใจได้ว่าข้อมูลทั้งหมดเป็นของคนเดียวกันอย่างแม่นยำ การนำ Customer Engagement Platform (CEP) มาใช้งานจึงเป็นอีกหนึ่งทางเลือกสำคัญที่ช่วยตอบโจทย์นี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในบทความนี้ เราจะพาคุณไปรู้จักกับ Customer Engagement Platform (CEP) ให้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความหมายของ CEP ธุรกิจประเภทใดที่ควรใช้งาน ข้อดี ตัวอย่างการใช้งานจริง และที่สำคัญที่สุดคือ วิธีการเลือก CEP ให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

Customer Engagement Platform (CEP) คืออะไร

Customer Engagement Platform (CEP) คือ แพลตฟอร์มสำหรับจัดการช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า โดยการเชื่อมโยงข้อมูล การวิเคราะห์ และการดำเนินการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายและตรงเป้าหมายกับลูกค้าในทุกช่องทาง ซึ่ง CEP จะสามารถช่วยให้ทีมการตลาดสามารถจัดการแคมเปญและออกแบบเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ CEP ยังช่วยให้แบรนด์สามารถขยายการสื่อสารไปยังหลายช่องทาง เพื่อติดตามและตอบสนองลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังสนับสนุนการส่งข้อความแบบเรียลไทม์ที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัว ซึ่งให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการส่งข้อความแบบทั่วไป

ธุรกิจแบบไหนถึงต้องใช้ Customer Engagement Platform?

ธุรกิจที่ควรพิจารณาใช้ Customer Engagement Platform (CEP) คือธุรกิจที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ยกตัวอย่างเช่น

1. ธุรกิจที่มีลูกค้าหลายช่องทาง (Omnichannel Businesses)

เช่น ธุรกิจที่มีทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ หรือ ธุรกิจที่ทำการตลาดหลายช่องทาง ทั้งเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือ อีเมล

2. ธุรกิจที่ต้องการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า (Personalization)

เช่น ธุรกิจต้องสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าแต่ละราย เนื่องจากสินค้ามีหลายประเภท และ การแข่งขันในอุตสาหกรรมค่อนข้างสูง จึงจำเป็นต้องสร้างเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้แบบเฉพาะบุคคล

3. ธุรกิจที่พึ่งพาการตลาดเชิงดิจิทัล (Digital-First Businesses)

เช่น ธุรกิจที่มีบริการสมัครสมาชิก การทำแคมเปญการตลาดผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล SMS และโซเชียลมีเดีย อยู่เสมอๆ

4. ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่

เช่น ธุรกิจที่มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก และ ต้องการรักษากลุ่มลูกค้าเดิม

5. ธุรกิจที่เน้นการสื่อสารแบบเรียลไทม์

เช่น ธุรกิจที่ต้องการเสนอสิทธิพิเศษ หรือ โปรแบบทันท่วงที และ และตอบสนองต่อสถานการณ์ได้ เช่น การแจ้งเตือนโปรโมชั่นหรือการอัปเดตสินค้าใหม่

หากตัวอย่างข้างต้นตรงกับลักษณะธุรกิจของคุณ อาจถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจของคุณควรพิจารณานำ CEP มาใช้ เพื่อยกระดับประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ฟีเจอร์หลักของ Customer Engagement Platform

คุณสมบัติหลักของ Customer Engagement Platform (CEP) ในการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ตรงเป้าหมายกับลูกค้าในทุกช่องทาง ได้แก่

● การจัดการข้อมูล (Data Management)
CEP ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าได้

● ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI)
CEP ระดับสูง จะสามารถใช้ AI เพื่อปรับแต่งเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) สร้างเนื้อหาที่สอดคล้องกับแบรนด์ และเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดเพื่อผลตอบแทนที่สูงขึ้น

● การจัดการเส้นทางลูกค้า (Journey Orchestration)
CEP ช่วยเปลี่ยนจากการทำแคมเปญแบบแยกส่วน มาเป็นการจัดการเส้นทางลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้าบนจุดสัมผัส (Touchpoints) ต่าง ๆ เป็นไปอย่างราบรื่น

● การส่งข้อความข้ามช่องทาง (Cross-Channel Messaging)
CEP ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่ลูกค้าชื่นชอบ เช่น อีเมล SMS หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและเป็นส่วนตัว ไม่ว่าจะอยู่บนช่องทางใด

● การดำเนินการแบบเรียลไทม์ (Real-Time Execution)
CEP ช่วยให้แบรนด์ส่งข้อความแบบเรียลไทม์ตามพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพของการตลาดและช่วยสร้างผลตอบแทนที่สูงขึ้น

● ความสามารถในการปรับขนาดและความปลอดภัย (Scalability and Security)
CEP ออกแบบมาให้รองรับข้อมูลและธุรกรรมจำนวนมากได้อย่างปลอดภัย รองรับการเติบโตของธุรกิจ พร้อมปฏิบัติตามมาตรฐานด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวในระดับสากล

คุณสมบัติเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาดสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและน่าสนใจให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้นและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

ตัวอย่างการใช้งานของ Customer Engagement Platform

1. ธุรกิจค้าปลีก (Retail)

แบรนด์เสื้อผ้าออนไลน์

• ปัญหา: ต้องการเพิ่มยอดขายและปรับแต่งข้อเสนอให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย
• วิธีการใช้งาน CEP:
  สามารถนำเอา CEP ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อและความสนใจของลูกค้า จากนั้นส่งข้อเสนอส่วนลดหรือแนะนำสินค้าที่ตรงกับความต้องการผ่านอีเมลหรือแอปพลิเคชัน

---

2. ธุรกิจการเงินและธนาคาร (Banking & Finance)

ธนาคารชั้นนำ

• ปัญหา: ต้องการปรับปรุงการสื่อสารเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า
• วิธีการใช้งาน CEP:
  CEP สามารถช่วยส่งข้อมูลที่เหมาะสม เช่น โปรโมชั่นสินเชื่อบ้านหรือแผนการออมเงินที่ตรงกับพฤติกรรมและเป้าหมายทางการเงินของลูกค้า ผ่าน SMS หรือแอปพลิเคชัน

---

3. ธุรกิจสายการบินและการท่องเที่ยว (Travel & Hospitality)

บริษัทสายการบิน

• ปัญหา: ต้องการเพิ่มยอดจองตั๋วและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้ลูกค้า
• วิธีการใช้งาน CEP:
  ใช้ CEP ในการช่วยแจ้งเตือนโปรโมชั่นเที่ยวบินแบบเรียลไทม์ พร้อมแนะนำเส้นทางการบินที่เหมาะกับความสนใจของลูกค้าผ่านอีเมลและโซเชียลมีเดีย

---

4. ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (E-commerce)

แพลตฟอร์มขายสินค้าออนไลน์

• ปัญหา: ต้องการลดการละทิ้งตะกร้าสินค้า (Cart Abandonment)
• วิธีการใช้งาน CEP:
  CEP ส่งข้อความแจ้งเตือนอัตโนมัติพร้อมโปรโมชั่นพิเศษไปยังลูกค้าที่เพิ่มสินค้าในตะกร้าแต่ยังไม่ได้ชำระเงิน

---

5. ธุรกิจสุขภาพ (Healthcare)

คลินิกสุขภาพและโรงพยาบาล

• ปัญหา: ต้องการเพิ่มการจองนัดหมายและรักษาความสัมพันธ์กับคนไข้
• วิธีการใช้งาน CEP:
  สามารถ CEP ช่วยส่งข้อความเตือนการนัดหมาย การติดตามผลหลังการรักษา หรือคำแนะนำเกี่ยวกับสุขภาพเฉพาะบุคคล

---

6. ธุรกิจสื่อและความบันเทิง (Media & Entertainment)

แพลตฟอร์มสตรีมมิ่ง

• ปัญหา: ต้องการเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการที่ยังคงต่ออายุสมาชิก
• วิธีการใช้งาน CEP:
  ใช้ CEP ช่วยแนะนำคอนเทนต์ที่เหมาะสมกับความชอบของลูกค้า เช่น ซีรีส์หรือภาพยนตร์ที่ตรงกับพฤติกรรมการรับชม

ตัวอย่างข้างต้นเป็นตัวอย่างที่ช่วยให้คุณเห็นภาพการนำ Customer Engagement Platform (CEP) ไปปรับใช้ในแต่ละอุตสาหกรรมได้อย่างชัดเจน โดย CEP ไม่เพียงแค่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นในแต่ละช่องทางการติดต่อ อีกทั้งยังส่งผลให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ในระยะยาว

วิธีเลือก Customer Engagement Platform ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ

การเลือก Customer Engagement Platform (CEP) ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณนั้นเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยการพิจารณาควรคำนึงถึงปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้:

1. ความต้องการในการจัดการข้อมูล (Data Management)

• ตรวจสอบประเภทของข้อมูลที่คุณต้องการจัดการ: หากธุรกิจของคุณมีข้อมูลลูกค้าที่หลากหลาย เช่น ข้อมูลจากเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, อีเมล หรือแอปพลิเคชัน ควรเลือก CEP ที่สามารถรวมข้อมูลจากหลายแหล่งมาไว้ในที่เดียวและจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ต้องการการจัดการข้อมูลที่สามารถขยายได้ (Scalability): ธุรกิจที่กำลังเติบโตควรเลือก CEP ที่สามารถรองรับข้อมูลจำนวนมากและรองรับการเติบโตในอนาคต

2. ความสามารถในการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า (Personalization)

• การใช้งาน AI และ Machine Learning: ถ้าคุณต้องการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล เช่น การแนะนำสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน ควรเลือก CEP ที่มีความสามารถในการใช้ AI หรือ Machine Learning ในการสร้างการสื่อสารและข้อเสนอที่เป็นส่วนตัว

3. ช่องทางการสื่อสาร (Cross-Channel Messaging)

• ช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้: เลือก CEP ที่สามารถรองรับช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าของคุณใช้งาน เช่น อีเมล, SMS, แอปพลิเคชันบนมือถือ, หรือโซเชียลมีเดีย เพื่อให้คุณสามารถส่งข้อความและข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวและตรงกับความชอบของลูกค้า
• การส่งข้อความแบบเรียลไทม์ (Real-Time Messaging): หากคุณต้องการส่งข้อความหรือข้อเสนอที่ตรงกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าในเวลาจริง ควรเลือก CEP ที่รองรับการส่งข้อความแบบเรียลไทม์

4. การทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ (Integration)

• ระบบที่ใช้อยู่: หากธุรกิจของคุณใช้เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ เช่น CRM, ระบบการตลาด, หรือระบบอีคอมเมิร์ซ ควรเลือก CEP ที่สามารถเชื่อมต่อและทำงานร่วมกับระบบเหล่านี้ได้อย่างราบรื่น
• API และการขยายระบบ: เลือก CEP ที่สามารถรองรับการพัฒนาหรือเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันและระบบอื่น ๆ ผ่าน API เพื่อให้สามารถขยายระบบได้ตามความต้องการ

5. การจัดการการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Orchestration)

• การจัดการเส้นทางลูกค้า (Journey Mapping): เลือก CEP ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดการและติดตามการเดินทางของลูกค้าจากต้นทางถึงปลายทางได้อย่างราบรื่น โดยการติดตามทุกจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์ของคุณ
• การทำแคมเปญแบบอัตโนมัติ: หากคุณต้องการสร้างแคมเปญที่ทำงานอัตโนมัติตามเส้นทางของลูกค้า ควรเลือก CEP ที่สามารถตั้งค่าและดำเนินการแคมเปญต่าง ๆ ได้โดยอัตโนมัติ

6. ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด (Compliance and Security)

• การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า: เลือก CEP ที่มีระบบรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง เช่น การเข้ารหัสข้อมูล การป้องกันการละเมิดข้อมูล เพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้าของคุณ
• การปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย: CEP ควรสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและข้อมูล เช่น GDPR หรือ CCPA

7. ต้นทุนและงบประมาณ (Cost and Budget)

• ต้นทุนที่เหมาะสม: พิจารณางบประมาณที่คุณสามารถลงทุนใน CEP และเลือกแพลตฟอร์มที่คุ้มค่ากับคุณสมบัติที่ได้รับ
• การกำหนดราคาตามการใช้งาน: ควรเลือก CEP ที่มีการกำหนดราคาตามการใช้งานหรือการสมัครสมาชิก เพื่อให้ธุรกิจสามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการได้

8. การสนับสนุนและบริการลูกค้า (Support and Service)

• การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง: เลือก CEP ที่มีการสนับสนุนลูกค้าในกรณีฉุกเฉิน และมีทีมงานที่พร้อมช่วยเหลือหากเกิดปัญหาหรือข้อสงสัย
• ทรัพยากรการเรียนรู้: ตรวจสอบว่า CEP มีคู่มือหรือแหล่งข้อมูลที่ช่วยให้ทีมงานของคุณสามารถเรียนรู้และใช้งานระบบได้อย่างรวดเร็ว

หากสนใจนำเอา CEP ไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ หรือ ไม่แน่ใจว่าธุรกิจของคุณพร้อมที่จะใช้ CEP แล้วหรือยัง สามารถกรอกแบบฟอร์ม เพื่อปรึกษาทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก Predictive ได้เลยค่ะ เรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย