เครื่องมืออะไรบ้างที่ช่วยธุรกิจ Fast Food นำข้อมูลที่มีอยู่ไปเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ

การสร้างธุรกิจ Fast Food ให้ประสบความสำเร็จ สิ่งที่ควรให้ความสำคัญเป็นอย่างมากนั้นคือ Customer Journey แต่การจะสร้าง Customer Journey ได้นั้น เราจำเป็นที่จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร ทำไมถึงตัดสินใจซื้อของสิ่งๆนั้นได้

การเข้าใจเป้าหมายธุรกิจและการเลือกเครื่องมือในการใช้วิเคราะห์ก็เป็นสิ่งสำคัญ เครื่องมือที่เราจะแนะนำคือ Google Analytics 360 ซึ่งเป็นเครื่องมือที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และแคมเปญทางการตลาดได้เป็นอย่างดี

ความสำคัญของ Customer Journey

Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า เปรียบเสมือนแผนที่ที่แสดงภาพรวมประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ตั้งแต่เริ่มรู้จัก สนใจสินค้า ตัดสินใจซื้อ ใช้บริการ จนถึงบอกต่อ ข้อมูลนี้มีความสำคัญอย่างมากเพราะช่วยให้เข้าใจลูกค้า พัฒนากลยุทธ์ และเพิ่มยอดขาย

เข้าใจลูกค้า

Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น หากเป็นคุณเป็นเจ้าของร้านอาหาร Customer Journey ก็จะสามารถช่วยเข้าใจลูกค้าได้ตั้งแต่การค้นหาร้าน สั่งอาหาร ทานอาหาร จนถึงรีวิวจุดที่ลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจ หรือมีปัญหาได้

พัฒนากลยุทธ์ที่โดนใจลูกค้า

การออกแบบ Customer Journey ให้ราบรื่น รวดเร็ว และสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ธุรกิจสามารถ นำเสนอสินค้า บริการ และโปรโมชั่นที่ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม อีกทั้งยังสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและ กระตุ้นให้กลับมาใช้บริการซ้ำได้ด้วย

เพิ่มยอดขายอย่างยั่งยืน

โดยการออกแบบโปรโมชั่นแต่ละกลุ่ม กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าเพิ่มเติม หรือ ทำการตลาดในสินค้าที่กลุ่มลูกค้าของธุรกิจชื่นชอบอยู่เสมอ

ตัวอย่าง Customer Journey ของ KFC

Level 1 Awareness สร้างการรับรู้ของแบรนด์ในทุกๆช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โฆาณาทีวี, คอนเทนต์ในโซเชียลมีเดีย หรือ โฆษณาออฟไลน์โปสเตอร์ โดยเลือกจุดที่มีกลุ่มลูกค้าผ่านหรือจุดที่มีรถหนาแน่น

Level 2 Consideration การพิจารณาเลือกสินค้า โดย KFC ได้วางกลยุทธ์ให้ลูกค้าพิจารณาเลือกซื้อสินค้าจากการออกแบบเมนูให้เข้าใจง่ายในมือถือและเว็บไซต์, ตอบกลับรีวิวของลูกค้า และ พัฒนาการทำอาหารให้รวดเร็วและแม่นยำในกลุ่มลูกค้า drive-thru

Level 3 Conversion การซื้อสินค้า KFC ออกแบบขั้นตอนการซื้อ เพื่อให้ลูกค้าพอใจมากที่สุด โดยแบ่งเป็น 3 ช่องทาง ทางหน้าร้าน พัฒนาจัดทำเมนูรวดเร็วและถูกต้องอยู่เสมอ , สั่งในแอพลิเคชั่น ทาง KFC ออกแบบแอพให้มีความใช้งานง่ายและเร็วและ บริการเดลิเวอรี่ มีหลายสาขา และ ลดระยะเวลาในการจัดส่ง

Level 4 Loyalty ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ KFC มี loyalty program, มีการพัเดตข่าวสาร และ คอยตอบกลับ feedback จากลูกค้าอยู่สม่ำเสมอ

Level 5 Advertising หากดูทางเพจ KFC จะเห็นได้ว่าทางเพจมีการ engage กับลูกค้าเสมอ อีกทั้งยังมี Referral program ที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรม

จะเห็นได้ว่าการที่ KFC ประสบความสำเร็จในทุกวันนี้ ส่วนนึงเกิดจากการเข้าใจ customer journey แต่การจะเข้าใจ customer journey ได้อย่างลึกซึ้งนั้น ต้องใช้ข้อมูล มาทำการวิเคราะห์ และออกแบบ customer journey ให้ถูกต้อง อย่างที่เรากล่าวไปข้างต้นว่า เครื่องมือ Google analytics 360 เป็นเครื่องมือที่ทาง Predictive แนะนำ เนื่องจากเป็นเครื่องมือของ Google และ ใช้งานง่าย หากเราจะยกตัวอย่างเคสของ KFC ถ้าใช้ Google Analytics 360 ในการเก็บข้อมูล จะเป็นยังไงได้บ้าง

ตัวอย่าง การใช้ Google Analytics 360 ในการออกแบบ Customer Journey ของ KFC

เก็บข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร

• ติดตามพฤติกรรมลูกค้าบนเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน: GA360 สามารถติดตามการใช้งานเว็บไซต์และแอปพลิเคชันของ KFC วิเคราะห์ว่าลูกค้ามาจากไหน เข้าชมหน้าเว็บใดบ้าง ใช้เวลานานแค่ไหน และทำอะไรบนเว็บไซต์
• วิเคราะห์ข้อมูลการสั่งซื้อ: GA360 สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้า เช่น รายการอาหารที่สั่ง จำนวนเงินที่ใช้ ช่องทางการสั่งซื้อ และเวลาในการสั่งซื้อ
• ติดตามการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย: GA360 สามารถติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เช่น การกดไลค์ การแชร์ การคอมเมนต์ และการรีวิว

วิเคราะห์ Customer Journey

• ระบุกลุ่มลูกค้า: GA360 สามารถช่วยให้ KFC ระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แบ่งกลุ่มตามข้อมูลประชากร พฤติกรรม และความสนใจ
• สร้าง Customer Journey Map: GA360 ช่วยให้ KFC สร้าง Customer Journey Map แสดงภาพรวมประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อ KFC ตั้งแต่เริ่มรู้จัก ตัดสินใจซื้อ ทานอาหาร จนถึงบอกต่อ
• วิเคราะห์จุดอ่อนและจุดแข็ง: GA360 ช่วยให้ KFC วิเคราะห์จุดอ่อนและจุดแข็งใน Customer Journey ระบุจุดที่ลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจ หรือมีปัญหา
• วัดผลประสิทธิภาพของแคมเปญทางการตลาด: GA360 ช่วยให้ KFC วัดผลประสิทธิภาพของแคมเปญทางการตลาด วิเคราะห์ว่าแคมเปญไหนดึงดูดลูกค้าได้มากที่สุด

ออกแบบ Customer Journey

• ปรับปรุงเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน: GA360 ช่วยให้ KFC ปรับปรุงเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้ใช้งานง่าย รวดเร็ว และตรงใจลูกค้า
• พัฒนาโปรโมชั่นและส่วนลด: GA360 ช่วยให้ KFC พัฒนาโปรโมชั่นและส่วนลดที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
• สร้างประสบการณ์ที่ดีในร้านอาหาร: GA360 ช่วยให้ KFC พัฒนาระบบการบริการ บรรยากาศในร้าน และเมนูอาหารให้ตรงใจลูกค้า
• กระตุ้นให้ลูกค้าบอกต่อ: GA360 ช่วยให้ KFC กระตุ้นให้ลูกค้าบอกต่อประสบการณ์ดีๆ ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่าง Customer Journey ของ KFC

1. ลูกค้าค้นหาร้าน KFC บนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน
2. ลูกค้าดูเมนูอาหารและโปรโมชั่น
3. ลูกค้าสั่งอาหารออนไลน์หรือไปที่ร้าน
4. ลูกค้าทานอาหาร
5. ลูกค้ารีวิวประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย

โดยเราสามารถใช้ข้อมูลจาก GA360 KFC วิเคราะห์ Customer Journey ระบุจุดอ่อนและจุดแข็ง พัฒนาแคมเปญทางการตลาด และออกแบบ Customer Journey ที่ดีเพื่อดึงดูดลูกค้า เพิ่มยอดขาย และสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนได้

อย่าปล่อยให้ข้อมูลของลูกค้าคุณที่มีอยู่ใน โซเชียล เว็บไซต์ และ แอพลิเคชั่น หายไปโดยไม่ได้ใช้ประโยชน์ ปรึกษา Predictive เพื่อออกแบบกลยุทธ์การเก็บข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Data เบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย หรือ กรอกรายละเอียดข้างล่างเพื่อให้ทีมงานเราติดต่อกลับได้เลยครับ

อ้างอิง : https://www.questionpro.de/en/customer-experience-bei-kfc/