เริ่มต้นใช้ CRM อย่างไรไม่ให้สะดุด: ปัจจัยสำคัญที่องค์กรไม่ควรมองข้าม

ในยุคที่ข้อมูลลูกค้าเป็นหัวใจของกลยุทธ์การตลาดและการขาย เครื่องมืออย่าง CRM (Customer Relationship Management) จึงกลายเป็นอาวุธสำคัญของหลายองค์กรในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ แต่การลงทุนในระบบ CRM เพียงอย่างเดียวไม่ใช่คำตอบของความสำเร็จ หากขาดการวางแผนที่เหมาะสม องค์กรอาจเผชิญกับความท้าทายที่ทำให้การใช้งานไม่เกิดผลลัพธ์ที่ต้องการ

บทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจว่า CRM คืออะไร และเจาะลึกถึง ปัจจัยที่องค์กรควรพิจารณาก่อนเริ่มต้นใช้ CRM เพื่อให้การใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่สะดุด และเกิดประโยชน์สูงสุดทั้งต่อทีมงานและลูกค้า

CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นระบบหรือเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรสามารถ จัดเก็บ วิเคราะห์ และบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า ได้อย่างเป็นระบบ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นในการติดต่อสื่อสาร ดูแล และให้บริการลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง (Customer Journey)

CRM คือระบบที่ช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าแต่ละรายดีขึ้น เช่น

• ใครคือกลุ่มลูกค้าหลักของคุณ
• ลูกค้าเคยติดต่อกับทีมขายหรือบริการลูกค้าเมื่อไร
• สนใจสินค้าหรือบริการแบบไหน
• ควรติดตามหรือนำเสนออะไรในขั้นตอนถัดไป

CRM ช่วยองค์กรอย่างไร?

• รวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว ทั้งข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อ-ขาย ไปจนถึงการติดตามผล
• ช่วยทีมขายและการตลาดวางแผนได้แม่นยำขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึก
• เพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้า ด้วยการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวและตรงจุด
• ปรับปรุงกระบวนการภายใน ให้ทีมงานทำงานได้สอดประสานและไม่พลาดโอกาสสำคัญ

ปัจจัยสำคัญที่ควรพิจารณาก่อนนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กร

เพื่อให้การใช้งานระบบ CRM เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและไม่สะดุด องค์กรควรพิจารณาหลายประเด็นให้รอบด้าน ดังนี้:

1.ขนาดและความต้องการของธุรกิจ

ธุรกิจขนาดเล็กกับองค์กรขนาดใหญ่ย่อมมีรูปแบบการใช้งาน CRM ต่างกัน ควรเลือกแนวทางที่เหมาะกับบริบทของตัวเอง

2.เลือกรูปแบบการสนับสนุน

จะให้ทีมงานของแพลตฟอร์ม CRM จัดการให้เกือบทั้งหมด (You do it for me) หรือทำงานร่วมกับทีมงานของแพลตฟอร์ม CRM (Do it with me) ต้องชัดเจนตั้งแต่ต้น

3.มีทีมที่เกี่ยวข้องร่วมมือกัน

โดยเฉพาะทีม Marketing Operations หรือ Sale ควรมีส่วนร่วมตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้การใช้งานสอดคล้องกับการทำงานจริง

4.จัดประชุม Kickoff ให้ชัดเจน

หลังจากซื้อระบบ ควรมีการประชุมเริ่มต้นที่รวมผู้นำจากทุกทีมที่เกี่ยวข้อง และเลือก “ตัวแทนภายใน” ที่เข้าใจระบบเพื่อเป็นผู้นำในการขับเคลื่อน

5.สื่อสารเป้าหมายให้ตรงกัน

ผู้นำทีมควรรู้ว่า CRM จะช่วยสนับสนุนกลยุทธ์การตลาดและการขายขององค์กรอย่างไร เพื่อถ่ายทอดวิสัยทัศน์ให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน

6.เข้าใจเป้าหมายลูกค้าและ Sales Pipeline

เพื่อให้สามารถตั้งค่าระบบ CRM ให้รองรับกระบวนการขายได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม

7.วางแผนการย้ายข้อมูลล่วงหน้า

ต้องตรวจสอบว่าเรามีข้อมูลอะไรบ้างที่ต้องย้ายเข้าไปในระบบใหม่ และจะทำอย่างไรให้ข้อมูลครบถ้วนและถูกต้อง

8.มีแผน Onboarding ที่ชัดเจน

ตั้งเป้าหมาย รายละเอียดงาน และหน้าที่ของแต่ละฝ่ายไว้ล่วงหน้า เพื่อให้กระบวนการดำเนินไปตามแผน

9.รักษากำหนดเวลา

ติดตามความคืบหน้าให้เป็นไปตามระยะเวลาที่วางไว้ จะช่วยให้ทีมไม่เสียแรงและเสียจังหวะ

10.เน้นการใช้งานที่ง่าย

เลือกระบบที่ใช้งานง่าย เข้าใจไม่ยาก เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถปรับตัวและใช้งานได้เร็ว

11.ค่อยๆ เปิดใช้งานเป็นระยะ

ไม่ต้องรีบเปิดใช้ทุกฟังก์ชันพร้อมกัน ให้เริ่มจากสิ่งที่จำเป็นก่อน แล้วค่อยขยายฟังก์ชันทีละขั้น จะช่วยให้ทีมเห็นผลลัพธ์เร็วขึ้นและมีกำลังใจ

12.มีแผนสนับสนุนการใช้งาน

การนำระบบมาใช้จะถือว่าสำเร็จเมื่อทีมใช้งานได้อย่างคล่องตัว จึงต้องมีแผนสนับสนุนหลังเปิดใช้งาน เช่น การอบรม การให้คำปรึกษา และการติดตามผลต่อเนื่อง

การนำระบบ CRM มาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ไม่ใช่แค่เรื่องของการติดตั้งระบบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการวางแผน จัดการปัจจัยต่างๆ และดำเนินการในขั้นตอนสำคัญอย่างรอบคอบ หลายขั้นตอนต้องทำควบคู่กัน และต้องมีแผนรองรับเพื่อให้ทีมงานสามารถเรียนรู้ ปรับตัว และใช้งานระบบได้จริงในระยะยาว

รายละเอียดบริการ CRM จาก Predictive https://predictive.co.th/partners/hubspot-crm/

ที่มา https://martech.org/hubspot-experts-share-tips-for-successful-crm-implementations/

หากคุณกำลังวางแผนนำ CRM มาใช้ในองค์กร และต้องการให้ระบบนี้ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงานอย่างแท้จริง ทีมผู้เชี่ยวชาญจาก Predictive พร้อมดูแลคุณตั้งแต่เริ่มต้น

ตั้งแต่วางกลยุทธ์ ออกแบบการติดตั้ง ฝึกอบรมทีมงาน ไปจนถึงให้คำปรึกษาระหว่างการใช้งาน เพื่อให้ CRM กลายเป็นเครื่องมือที่สร้างผลลัพธ์ให้ธุรกิจของคุณได้จริง