Gartner คาดการณ์ว่า Agentic AI จะสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ถึง 80% ภายในปี 2029

ในอนาคตอันใกล้ การบริการลูกค้าจะถูกขับเคลื่อนโดย AI อัจฉริยะที่สามารถดำเนินการได้ด้วยตนเอง (Agentic AI) โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพามนุษย์ Gartner คาดการณ์ว่า ภายในปี 2029 เทคโนโลยีนี้จะสามารถจัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้มากถึง 80% ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของพนักงานบริการ และมอบประสบการณ์ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพให้กับลูกค้า

Agentic AI: ทางเลือกใหม่ของงานบริการลูกค้า

1. ลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ

การนำ Agentic AI มาใช้ในการบริการลูกค้าจะช่วยให้บริษัทสามารถลดต้นทุนการดำเนินงานลงได้ถึง 30% โดย AI สามารถรับมือกับปัญหาต่างๆ ได้โดยอัตโนมัติ ช่วยลดภาระของพนักงานและทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วขึ้น

2. AI ที่ทำงานแทนมนุษย์ ไม่ใช่แค่ให้ข้อมูล

แตกต่างจาก AI ทั่วไปที่ทำหน้าที่เป็นเพียงแหล่งข้อมูลหรือผู้ช่วยตอบคำถาม Agentic AI มีความสามารถในการ ดำเนินการแทนมนุษย์ ได้โดยอัตโนมัติ เช่น

• ยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงการสมัครสมาชิก โดยไม่ต้องให้ลูกค้าติดต่อเจ้าหน้าที่
• ต่อรองค่าขนส่งหรือขอคืนเงิน ผ่านการเรียนรู้จากนโยบายบริษัท
• ตรวจสอบและแก้ไขปัญหาการใช้งานบริการ ได้แบบเรียลไทม์

การเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น

1. ทีมบริการลูกค้าต้องปรับตัวเพื่อรองรับ AI

ในอนาคต ทีมบริการลูกค้าจะต้องรองรับทั้ง ลูกค้าที่เป็นมนุษย์ และ ลูกค้าที่เป็น AI ซึ่งหมายถึงระบบ AI ที่ลูกค้าใช้เพื่อสั่งงาน เช่น

• ลูกค้าพิมพ์ว่า “ยกเลิกสมาชิกให้หน่อย” แล้ว AI ส่วนตัวของลูกค้าทำการติดต่อกับบริษัทโดยอัตโนมัติ
• ระบบอัตโนมัติ เช่น AI สำหรับการจัดการคำสั่งซื้อ อาจติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าโดยตรงเมื่อตรวจพบปัญหา

2. ระบบอัตโนมัติจะกลายเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ

เมื่อ AI มีบทบาทเพิ่มขึ้น งานบริการลูกค้าจะไม่จำกัดแค่การโต้ตอบกับมนุษย์อีกต่อไป ระบบอัตโนมัติจะกลายเป็นโครงสร้างหลักของการให้บริการ เพื่อรองรับทั้งลูกค้าและ AI ได้อย่างราบรื่น

ผลกระทบต่อองค์กร

การเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งผลโดยตรงต่อธุรกิจในหลายด้าน ได้แก่

• รูปแบบการทำงานของทีมบริการลูกค้าจะเปลี่ยนไป เนื่องจาก AI จะรับหน้าที่แก้ไขปัญหาส่วนใหญ่
• พนักงานต้องพัฒนาทักษะใหม่ เพื่อเรียนรู้วิธีการทำงานร่วมกับ AI และจัดการกรณีที่ AI ไม่สามารถแก้ไขได้
• กระบวนการเก็บข้อมูลลูกค้าจะเปลี่ยนไป เนื่องจากต้องมีการประมวลผลข้อมูลจากทั้งลูกค้าจริงและ AI ของลูกค้า

องค์กรควรเตรียมตัวอย่างไร?

1. ลงทุนในระบบอัตโนมัติที่สามารถรองรับ AI ได้

บริษัทควรพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่สามารถทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. ปรับปรุงระบบบริการให้แยกแยะลูกค้ามนุษย์และ AI ได้

ระบบต้องสามารถระบุได้ว่ากำลังโต้ตอบกับลูกค้าจริงหรือ AI เพื่อให้สามารถให้บริการที่เหมาะสมได้

3. กำหนดนโยบายการใช้งาน AI อย่างชัดเจน

องค์กรต้องวางกฎเกณฑ์เกี่ยวกับ ความเป็นส่วนตัว และ ความปลอดภัยของข้อมูล เพื่อป้องกันการใช้ AI ในทางที่ไม่เหมาะสม

4. ทำงานร่วมกับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์

องค์กรควรร่วมมือกับทีมพัฒนาเทคโนโลยีและผลิตภัณฑ์ เพื่อนำ AI มาใช้ในสินค้าและบริการให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เทคโนโลยี Agentic AI กำลังจะเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการลูกค้าอย่างสิ้นเชิง ธุรกิจที่ปรับตัวและนำ AI มาใช้ก่อน จะสามารถลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

ที่มา https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-03-05-gartner-predicts-agentic-ai-will-autonomously-resolve-80-percent-of-common-customer-service-issues-without-human-intervention-by-20290