วิธีวัดผล customer experience หลังจากออกแบบสินค้าและบริการ 

การออกแบบงานสินค้ามักถูกขับเคลื่อนโดยความรู้สึกส่วนตัวว่าชอบหรือไม่ชอบ ซึ่งเป็นธรรมชาติของการสร้างสรรค์ แต่ในยุคที่ข้อมูลเป็นปัจจัยสำคัญ การออกแบบไม่ควรอิงแค่ความรู้สึกเท่านั้น เพราะในความเป็นจริงแล้ว ทุกสิ่งที่เราทำขึ้นมาควรมีตัวชี้วัดหรือวิธีการวัดผลลัพธ์ที่ชัดเจน เพื่อให้สามารถประเมินได้ว่าสิ่งที่สร้างขึ้นนั้นมีผลกระทบต่อผู้ใช้งานอย่างไร

ยิ่งไปกว่านั้น การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะช่วยให้เราเข้าใจว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา การวัดผลนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบ แต่ยังช่วยให้เราเห็นภาพรวมของปัญหาที่อาจเกิดขึ้น รวมถึงโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) คืออะไร

ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) คือ การรับรู้ความรู้สึก และปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับธุรกิจหรือแบรนด์ตลอดการเดินทางของลูกค้าจากต้นจนจบ รวมถึงการรับรู้ก่อนซื้อ ระหว่างการใช้สินค้า หรือบริการ และหลังจากการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ที่ดีจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จงรักภักดี และอาจแนะนำสินค้าหรือบริการต่อผู้อื่น ในทางกลับกัน ประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าและความเสียหายต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์

ทำไมแบรนด์ควรให้ความสำคัญกับการวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับการวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เพราะมีผลโดยตรงต่อความสำเร็จทางธุรกิจในหลายด้าน ดังนี้:

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: เมื่อแบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำ เพิ่มความเชื่อมั่นในแบรนด์ และกลายเป็นลูกค้าประจำ
2. เสริมสร้างความภักดี: ประสบการณ์ที่ดีทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า และเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะจงรักภักดีต่อแบรนด์ ไม่เปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง
3. เพิ่มยอดขายและรายได้: การมอบประสบการณ์ที่ดีช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น และยังเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อซ้ำ แนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น และสร้างรายได้เพิ่มขึ้น
4. ลดการสูญเสียลูกค้า: หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี พวกเขาอาจไม่กลับมาใช้บริการอีก และการสูญเสียลูกค้าเก่าอาจเป็นการสูญเสียที่มีต้นทุนสูง ดังนั้นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นการป้องกันการสูญเสียลูกค้า
5. สร้างความแตกต่างในตลาด: ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์โดดเด่นเหนือคู่แข่ง
6. พัฒนาภาพลักษณ์ของแบรนด์: ประสบการณ์ที่ดีทำให้ลูกค้ามีความคิดเห็นเชิงบวกต่อแบรนด์ ซึ่งส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระยะยาว
7. รับข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ: การวัดประสบการณ์ของลูกค้าให้ข้อมูลที่มีค่าในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ดังนั้น การให้ความสำคัญกับการวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสำเร็จและการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน

องค์ประกอบสำคัญในการวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์

การวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องอาศัยองค์ประกอบที่ชัดเจน ซึ่งช่วยเป็นแนวทางในการดำเนินงานเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุด องค์ประกอบหลักๆ ที่ควรคำนึงถึงมีดังนี้:

1. การทำความเข้าใจเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Understanding): การเข้าใจแต่ละขั้นตอนที่ลูกค้าผ่าน ตั้งแต่การเริ่มต้นค้นหาจนถึงหลังการซื้อ จะช่วยให้คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้อย่างแม่นยำ
2. การใช้มาตรการที่ครอบคลุมทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ (Combination of Quantitative and Qualitative Metrics): ข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น สถิติหรือคะแนน จะช่วยวัดประสิทธิภาพในภาพรวม ในขณะที่ข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น ความคิดเห็นของลูกค้า จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกและความต้องการที่แท้จริง
3. การวัดผลลัพธ์ของประสบการณ์โดยรวม (Measuring Overall Customer Experience): ใช้ตัวชี้วัดที่ครอบคลุม เช่น NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), และ CSAT (Customer Satisfaction) เพื่อวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในระดับภาพรวม
4. การวัดผลตามขั้นตอนในเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Phase-specific Performance Measurement): แต่ละขั้นตอน เช่น การสร้างการรับรู้ การพิจารณา การซื้อ และการรักษาลูกค้า มีคำถามสำคัญและตัวชี้วัดเฉพาะที่ต้องใช้ในการติดตามเพื่อประเมินประสิทธิภาพในแต่ละขั้นตอน
5. การวัดประสิทธิภาพของจุดสัมผัสเฉพาะ (Touchpoint Performance Measurement): การประเมินทั้งจุดสัมผัสทางกายภาพและดิจิทัล ช่วยให้เห็นภาพว่าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีที่สุดหรือแย่ที่สุดในจุดใด และสามารถปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นได้
6. การใช้เครื่องมือที่เหมาะสม (Utilizing the Right Tools): เลือกใช้เครื่องมือที่สามารถเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เช่น Google Analytics, Appsflyer, VWO หรือ Contentsquare เพื่อช่วยในการระบุปัญหาและวิเคราะห์แนวทางการแก้ไข
7. การนำข้อมูลไปใช้ในการปรับปรุง (Data-driven Improvement): เมื่อได้รับข้อมูลจากการวัดผลแล้ว ควรใช้ข้อมูลดังกล่าวในการปรับปรุงกระบวนการ ออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือปรับการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น โดยข้อมูลจะเป็นตัวนำทางให้เห็นถึงจุดที่สามารถพัฒนาได้

การทำงานตามองค์ประกอบเหล่านี้จะช่วยให้สามารถวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในด้านการให้บริการ ผลิตภัณฑ์ และการพัฒนาธุรกิจในภาพรวม

อ่านเพิ่มเติม 5 เทคนิคการทำ Customer Experience เพื่อให้ได้ Insight ที่ต้องการ

Google AI สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า(Customer Experience)ได้อย่างไรบ้าง

ตัวชี้วัด (Metrics) ในการวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

NPS (Net Promoter Score) ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์

NPS หรือ Net Promoter Score เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ โดยตัวชี้วัดนี้ พัฒนามาจาก Fred Reichheld นักธุรกิจและนักคิดชาวอเมริกันที่มีชื่อเสียงในด้านการพัฒนาระบบการวัดผลประสบการณ์ลูกค้า Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวัดความภักดีของลูกค้าและทำนายการเติบโตของธุรกิจ ซึ่งจุดประสงค์หลักของ NPS คือวัดความภักดีในระยะยาวและความสัมพันธ์โดยรวมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ โดยวิธีการทำ NPS เราสามารถทำได้หลายวิธี เช่น

• Feedback Pop-up บนเว็บไซต์ เราสามารถสอบถามความพึงพอใจของการใช้เว็บไซต์และถามเหตุผลต่อได้ว่าทำไมถึงคะแนนเท่านั้น
• Email letter ส่งอีเมลหลังลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการ
• โทรสอบถาม ขอความคิดเห็นเพิ่มเติมเกี่ยวกับความรู้สึกหลังใช้งาน

CES (Customer Effort Score) ตัวชี้วัดประเมินว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดในการโต้ตอบกับบริษัทหรือในการทำกิจกรรมต่าง ๆ

Customer Effort Score (CES) คือการวัดผลที่ใช้ในการประเมินว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดในการโต้ตอบกับบริษัทหรือในการทำกิจกรรมต่าง ๆ เช่น การขอความช่วยเหลือ การซื้อสินค้า หรือการแก้ปัญหา เป้าหมายของ CES คือการประเมินว่าลูกค้ารู้สึกว่าขั้นตอนหรือกระบวนการต่าง ๆ ง่ายหรือยากเพียงใด เพราะความง่ายในการใช้บริการมีผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

วิธีการวัด CES มักจะทำผ่านแบบสอบถามหลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัท โดยมักมีคำถามเช่น “บริษัทของเราทำให้การแก้ปัญหาของคุณง่ายเพียงใด?” ให้คะแนนตามระดับตั้งแต่ “ง่ายมาก” ไปจนถึง “ยากมาก”

CSAT (Customer Satisfaction) ตัวชี้วัดความพึงพอใจระยะสั้นและปฏิกิริยาต่อการโต้ตอบเฉพาะ

Customer Satisfaction Score (CSAT) คือการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากธุรกิจ CSAT เป็นตัวชี้วัดที่ใช้บ่อยที่สุดในการประเมินความรู้สึกของลูกค้าในช่วงเวลาหรือหลังจากการทำกิจกรรมใด ๆ เช่น การซื้อสินค้า การใช้บริการ หรือการได้รับการสนับสนุนจากทีมลูกค้าสัมพันธ์

การวัด CSAT มักจะทำผ่านแบบสอบถามที่มีคำถามตรงไปตรงมา เช่น:

“คุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์/บริการของเรามากน้อยเพียงใด?” ลูกค้ามักจะให้คะแนนเป็นระดับ เช่น จาก 1 ถึง 5 หรือจาก 1 ถึง 10 โดยคะแนนสูงสุดแสดงถึงความพึงพอใจสูงสุด

เครื่องมือในการวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เครื่องมือในการวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เช่น Google Analytics, Appsflyer, VWO, และ Contentsquare เป็นเครื่องมือที่มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ปรับปรุงประสบการณ์การใช้งาน และเพิ่มประสิทธิภาพของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของตน เครื่องมือเหล่านี้มีฟังก์ชันที่โดดเด่นในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้งาน ดังนี้:

Google Analytics

• จุดเด่น: เป็นเครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวิเคราะห์ข้อมูลเว็บไซต์ ช่วยให้สามารถติดตามพฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์ เช่น แหล่งที่มาของผู้ใช้ การคลิก และระยะเวลาที่ใช้บนเว็บไซต์
• การนำไปใช้: ใช้ในการติดตามปริมาณผู้เข้าชมเว็บไซต์ วิเคราะห์แหล่งที่มาของ traffic และตรวจสอบความสามารถในการแปลงผู้เยี่ยมชมเป็นลูกค้า
• ประโยชน์: ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเว็บไซต์ ช่วยให้สามารถปรับปรุง UX/UI และกลยุทธ์การตลาดเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

Appsflyer

• จุดเด่น: เป็นเครื่องมือที่เน้นการวิเคราะห์แอปพลิเคชันมือถือ สามารถติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้แอป การติดตั้ง การใช้งาน และการแปลงจากการโฆษณา
• การนำไปใช้: ช่วยวิเคราะห์แหล่งที่มาของผู้ใช้ ติดตามประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณา และวัดผลการตลาดผ่านมือถือ
• ประโยชน์: ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจว่าผู้ใช้มาจากที่ใด พวกเขาทำอะไรในแอป และวิธีเพิ่มจำนวนการดาวน์โหลดและการใช้แอป

VWO

• จุดเด่น: เป็นเครื่องมือสำหรับการทดสอบ A/B และการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงบนเว็บไซต์ สามารถทดลองการออกแบบหรือเนื้อหาที่ต่างกันเพื่อดูว่าสิ่งใดที่ทำให้เกิดการแปลงสูงสุด
• การนำไปใช้: ใช้ในการทดสอบ A/B เพื่อเปรียบเทียบดีไซน์หรือคอนเทนต์บนเว็บไซต์ที่ต่างกันเพื่อวัดผลกระทบต่อการแปลง
• ประโยชน์: ช่วยให้ธุรกิจสามารถทดลองสิ่งใหม่ๆ เพื่อหาดีไซน์หรือวิธีการที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและส่งเสริมให้เกิดการแปลงมากขึ้น

Contentsquare

• จุดเด่น: เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ประสบการณ์ผู้ใช้งานที่เน้นการติดตามพฤติกรรมเชิงลึกบนเว็บไซต์ รวมถึงการคลิก การเลื่อน การเลื่อนผ่านหน้าเว็บ และการมีปฏิสัมพันธ์อื่นๆ
• การนำไปใช้: ใช้ในการวิเคราะห์ว่าองค์ประกอบต่างๆ บนเว็บไซต์ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างไร เช่น จุดที่ลูกค้าหยุดคลิกหรือมีปัญหา
• ประโยชน์: ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุง UX ได้อย่างละเอียด โดยอิงจากข้อมูลที่แสดงว่าผู้ใช้โต้ตอบกับองค์ประกอบต่างๆ ของเว็บไซต์อย่างไร เพื่อทำให้การใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่นและตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

สรุป นักออกแบบสามารถใช้การทดสอบเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

นักออกแบบสามารถนำหลักการการวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) มาประยุกต์ใช้ในการออกแบบได้โดยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าจะสัมผัสกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราอย่างไรตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อระบุจุดที่อาจเกิดปัญหาหรือโอกาสในการปรับปรุง เลือกใช้ตัวชี้วัดที่เหมาะสม เช่น NPS, CES, CSAT เพื่อวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า และ ใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์ เครื่องมืออย่าง เช่น Google Analytics, Appsflyer, VWO, และ Contentsquare จะช่วยให้คุณเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงการออกแบบ หลังจากนั้นลอง ทำการทดสอบ A/B เพื่อดูว่าแบบไหนจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในการดึงดูดและรักษาลูกค้า และท้ายที่สุด ก็ปรับปรุงการออกแบบตามข้อมูล ที่ได้จากการวิเคราะห์และการทดสอบมาปรับปรุงการออกแบบให้ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

ตัวอย่างการนำไปใช้จริง:

• ออกแบบเว็บไซต์: ใช้ Google Analytics วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้บนเว็บไซต์ เช่น หน้าใดที่ผู้ใช้ใช้เวลานานที่สุด หรือจุดใดที่ผู้ใช้มักจะออกจากเว็บไซต์ จากนั้นนำข้อมูลมาปรับปรุง layout, content หรือการนำทางบนเว็บไซต์ให้ดีขึ้น
• ออกแบบแอปพลิเคชัน: ใช้ Appsflyer ติดตามว่าผู้ใช้ดาวน์โหลดแอปมาจากช่องทางใด และใช้ฟังก์ชันใดบ้าง จากนั้นนำข้อมูลมาปรับปรุง user interface และ user experience ของแอปให้ใช้งานง่ายขึ้น
• ออกแบบผลิตภัณฑ์: ใช้แบบสอบถามหลังการใช้งานเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ จากนั้นนำข้อมูลมาปรับปรุงดีไซน์ ฟังก์ชัน หรือวัสดุของผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

หากคุณต้องการวัดผลลัพธ์จากสินค้าและบริการที่ออกแบบว่าสามารถสร้างความพึงพอใจและทำให้เป็นผลดีต่อแบรนด์ในระยะยาว จนส่งผลต่อการเติบโตของกำไรในธุรกิจได้จริงหรือป่าว ติดต่อ Predictive ได้เลยค่ะ เพียงกรอกแบบฟอร์มด้านล่าง เพื่อรับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมดูแลและแนะนำแนวทางที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

ขอบคุณข้อมูล How to measure customer experience , NPS ,CES