กลยุทธ์การตลาด รักษาลูกค้าเก่า และ หาลูกค้าใหม่ ให้มีประสิทธิภาพพร้อมๆกัน

หลายครั้งเวลาทำการตลาด เราอาจจะไม่แน่ใจว่าการตลาดที่เรากำลังจะทำ เราควรจะทำเพื่อรักษาลูกค้าเก่าที่ใช้บริการเราอยู่แล้ว หรือ ควรหากลุ่มลูกค้าใหม่เข้ามา แล้วแบบไหนถึงจะคุ้มค่ากับการลงทุนมากกว่ากัน ซึ่งทั้งการรักษาลูกค้าเก่าและหาลูกค้าใหม่ ต่างมีข้อแตกต่างกันคนละแบบ ในบทความนี้ เราจะพาทุกคนไปดูว่า ธุรกิจสามารถทำแคมเปญการตลาดที่รักษาทั้งลูกค้าเก่าและหาลูกค้าใหม่ไปพร้อมๆกันได้เช่นกัน

ความแตกต่างระหว่างการทำตลาดที่เน้น การรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention Marketing) และ การหาลูกค้าใหม่ (Acquisition Marketing)

การตลาดที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention Marketing) คือ การตลาดที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับธุรกิจในระยะยาว โดยใช้กลยุทธ์และวิธีการต่าง ๆ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ ความภักดี และการซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิม จากรายงานของ Bain&Company พบว่า การตลาดที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าเก่าแค่เพียง 5% สามารถช่วยให้แบรนด์สร้างกำไรเพิ่มขึ้น 25% เป็น 95% ได้เลย เนื่องจาก การทำตลาดแบบนี้จะสามารถเพิ่ม Customer Lifetime Value หรือ มูลค่าตลอดระยะเวลาที่เป็นลูกค้าของบริษัท

การตลาดที่มุ่งเน้นการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition Marketing) คือ การตลาดที่มุ่งเน้นการดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าของธุรกิจ โดยใช้กลยุทธ์และเครื่องมือการตลาดต่าง ๆ เช่น การทำโฆษณาออนไลน์ หรือ การทำ SEO ซึ่งการทำการตลาดที่มุ่งเน้นการดึงดูดลูกค้าใหม่ จุดประสงค์คือการขยายฐานลูกค้าและธุรกิจไปในกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ

กลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเน้นการหาลูกค้าใหม่

การตลาดที่ต้องการขยายฐานลูกค้าใหม่ แบรนด์สามารถทำได้หลายวิธีเพื่อให้ธุรกิจเติบโต ซึ่งแต่ละวิธีมีวิธีการที่แตกต่างกัน ยกตัวอย่างดังต่อไปนี้

แคมเปญทางการตลาดออนไลน์ (Digital Advertising Campaigns)

การทำการตลาดออนไลน์สามารถทำได้โดยทำโฆษณาในโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram ,Linkedin หรือ การทำ SEO (Search Engine Optimization) กลยุทธ์การทำแคมเปญทางการตลาดออนไลน์ สามารถเริ่มได้จาก

• การหากลุ่มเป้าหมายออนไลน์ (Target Audience)
• การออกแบบงานครีเอทีฟเพื่อใช้ในการสื่อสาร
• กำหนด CTA (Call to Action) ที่ชัดเจน
• ทำการวัดผลและปรับปรุงแคมเปญ

การโฆษณานอกบ้าน (Out-of-Home advertising)

การโฆษณานอกบ้าน (Out-of-Home advertising) คือ การใช้สื่อภายนอกเช่น บิลบอร์ด โฆษณาตามยานพาหนะ หรือ โฆษณาอื่นๆ ที่เข้าถึงกลุ่มคนจำนวนมากในเวลาเดียวกัน โดยมักใช้พื้นที่ที่มีการสัญจรหนาแน่นเพื่อดึงดูดความสนใจ เช่น บริเวณข้างทางด่วน, ใจกลางเมือง, หรือสถานีขนส่ง โฆษณาในรูปแบบนี้ช่วยสร้างการรับรู้ในแบรนด์ กลยุทธ์การทำโฆษณานอกบ้าน สามารถทำได้โดย

• ใช้บิลบอร์ด โฆษณาบนยานพาหนะ และรูปแบบโฆษณา OOH อื่น ๆ ในพื้นที่ที่มีการจราจรหนาแน่นและมีกลุ่มเป้าหมายเดินทางผ่านบ่อย ๆ
• สร้างโฆษณาที่มีภาพที่โดดเด่นและดึงดูดความสนใจ เพื่อสื่อสารข้อความของแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพ
• ใช้เทคโนโลยี Geofencing เพื่อลงโฆษณาที่เจาะจงกลุ่มผู้ใช้งานในพื้นที่เฉพาะให้ตรงกับความต้องการ

การสร้างพันธมิตรและโปรโมชั่นที่สร้างสรรค์

คือการร่วมมือกับพันธมิตรที่มีเป้าหมายลูกค้าคล้ายกันเพื่อขยายการเข้าถึงลูกค้าใหม่ เช่น การที่แบรนด์ร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ หรือ การใช้เกม เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมของกลุ่มลูกค้า

กลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าเก่า

การทำการตลาดให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็นลูกค้าเราอยู่แล้ว และ ต้องการให้ลูกค้ากลุ่มนี้อยู่กับเราไปนาน การจะโฆษณาหรือเข้าหา จำเป็นต้องเป็นวิธีการใหม่ๆ และ รู้ใจมากกว่าเดิม ยกตัวอย่างดังต่อไปนี้

การทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalization)

การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความสนใจ และพฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยให้แบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า และกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้งาน เช่น HBO Max ที่มีการปรับประสบการณ์ตามผลสำรวจจากข้อความในแอป ส่งผลให้การมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 15% และช่วยป้องกันการยกเลิกสมาชิกได้อีกด้วย

โปรแกรมสะสมแต้มและรางวัล (Reward Programs)

การใช้โปรแกรมสะสมแต้มที่มีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มการซื้อซ้ำ ยกตัวอย่าง The Coffee Club ประสบความสำเร็จโดยเพิ่มยอดขายจากสมาชิกเพิ่มขึ้น 35% ด้วยระบบคูปองที่ผนวกเข้ากับ POS

การใช้หลายช่องทางในการเข้าถึงลูกค้า (Multi-Channel Engagement)

การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช ข้อความในแอป และ WhatsApp สามารถปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การสร้างสมดุลระหว่างการรักษาลูกค้าเก่าและการหาลูกค้าใหม่สำหรับการเติบโตของธุรกิจ

การจะรักษาลูกค้าเก่าหรือหาลูกค้าใหม่ ต่างมีต้นทุนและวิธีการที่แตกต่างกัน หากต้องการจะทำทั้งสองอย่างพร้อมกันให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุดเพื่อให้แบรนด์เติบโตอย่างยั่งยืน แบรนด์ควรวางกลยุทธ์และสร้างสมดุลของการทำการตลาดทั้งสองแบบนี้ ดังนี้

● การจัดสรรทรัพยากรอย่างมีกลยุทธ์ โดยจัดสรรทรัพยากรอย่างรอบคอบ เพื่อให้แน่ใจว่าทั้งโครงการการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าได้รับการสนับสนุนและความสนใจที่เพียงพอ

● ความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วง ว่าความต้องการและความชอบของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามเวลา ธุรกิจควรปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับแต่ละช่วงของวงจรชีวิตของลูกค้า

● ข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งการใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้า ระบุความเสี่ยงการสูญเสียลูกค้า และปรับแต่งการติดต่อสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพทั้งในด้านการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้า

● ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไร้รอยต่อ ตั้งแต่การมีปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกไปจนถึงการมีส่วนร่วมระยะยาว ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความภักดีและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

โดยการใช้กลยุทธ์ที่ครอบคลุมซึ่งรวมทั้งการรักษาลูกค้าและการหาลูกค้าใหม่เข้าด้วยกัน ธุรกิจสามารถพัฒนาฐานลูกค้าที่เจริญเติบโต เพิ่มความสามารถในการทำกำไร และบรรลุความสำเร็จอย่างยั่งยืนในตลาดได้

การดำเนินการตลาดการรักษาลูกค้าเก่าและการหาลูกค้าใหม่พร้อมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

การดำเนินการตลาดการรักษาลูกค้าเก่าและการหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจ เนื่องจาก การทำธุรกิจเราจำเป็นต้องขยายตลาดและหากลุ่มใหม่ๆ และ หลังจากเราได้กลุ่มลูกค้านี้มา เราจำเป็นที่จะรักษาลูกค้าเก่าให้อยากใช้สินค้าและบริการ จะทำให้เกิดกระแสรายได้ที่มั่งคง

การจะดำเนินกิจกรรมทางการตลาดที่มุ่งเน้นทั้งการรักษาลูกค้าและหาลูกค้าใหม่ สามารถทำได้โดย วางกลยุทธ์ในการดำเนินงาน การดูความพร้อมของคนในองค์กร และ การใช้เครื่องมือเข้ามาช่วยดำเนินการ เพื่อทำให้แคมเปญต่างๆในการทำไร้รอยต่อมากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น Braze แพลตฟอร์มที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ผ่านการส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวและเหมาะสมกับลูกค้าในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นอีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช (Push Notification) การส่งข้อความในแอป (In-App Messages) หรือแม้แต่ข้อความ SMS และ WhatsApp สามารถเข้ามาช่วยได้ ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1: การตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ด้วย Braze

• การโฆษณาที่ตรงเป้าหมายและน่าดึงดูด: Braze ร่วมกับแพลตฟอร์มข้อมูลสถานที่ เช่น Radar เพื่อช่วยให้แบรนด์ทำแคมเปญโฆษณาที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่นแคมเปญ “Whopper Detour” ของ Burger King ที่ใช้ geofencing ในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่อยู่ใกล้ร้านคู่แข่ง ส่งผลให้มีการดาวน์โหลดแอปเพิ่มขึ้นและจำนวนผู้ใช้งานต่อเดือนเพิ่มขึ้น 53.7%
• การส่งข้อความเฉพาะบุคคลผ่านหลายช่องทาง: Braze ช่วยให้แบรนด์สามารถส่งข้อความเฉพาะบุคคลผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช และข้อความในแอป ซึ่งการสื่อสารเฉพาะบุคคลนี้ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและทำให้ข้อความเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น สุดท้ายก็กระตุ้นอัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าจริง
• การทดสอบ A/B และการทดลอง: Braze มีฟีเจอร์การทดสอบ A/B ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถปรับปรุงกลยุทธ์และข้อความเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น Burger King ที่ใช้ฟีเจอร์นี้เพื่อทดสอบวิธีการเข้าถึงลูกค้าหลากหลายแบบและสามารถเพิ่มอัตราการตอบรับของลูกค้าได้

ขั้นตอนที่ 2: เปลี่ยนผ่านสู่การรักษาลูกค้าด้วย Braze

• แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่รวมข้อมูลไว้ในที่เดียว: Braze ช่วยรวมข้อมูลลูกค้าไว้ที่เดียว ทำให้การเปลี่ยนจากการหาลูกค้าใหม่ไปสู่การรักษาลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลที่เก็บจากการหาลูกค้าใหม่ เช่น ความชอบของลูกค้า ข้อมูลประชากร และพฤติกรรมลูกค้า เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น
• ข้อเสนอเฉพาะบุคคลผ่าน Content Cards: The Coffee Club ใช้ Braze’s Content Cards เพื่อส่งข้อเสนอเฉพาะบุคคลตามพฤติกรรมและประวัติการซื้อของลูกค้า วิธีนี้ทำให้ยอดขายในกลุ่มสมาชิก Loyalty เพิ่มขึ้น 35% ซึ่งแสดงให้เห็นว่า Braze ช่วยให้การใช้ข้อมูลจากการหาลูกค้าใหม่มาใช้ในการรักษาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์เพื่อการป้องกันการยกเลิกล่วงหน้า: Braze ใช้การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เพื่อระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้บริการ โดย Braze สามารถตรวจจับสัญญาณที่บ่งบอกถึงการขาดการมีส่วนร่วม เช่น การใช้แอปที่ลดลงหรือการเปิดอีเมลที่น้อยลง เพื่อให้แบรนด์สามารถแทรกแซงล่วงหน้าด้วยข้อความ ข้อเสนอ หรือการสนับสนุนเฉพาะบุคคล เพื่อลดการสูญเสียลูกค้าและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน: เครื่องมือการรักษาลูกค้าของ Braze

• เส้นทางลูกค้าแบบไดนามิกด้วย Canvas: เครื่องมือ Canvas ของ Braze ช่วยให้แบรนด์สร้างและมองเห็นเส้นทางของลูกค้าในรูปแบบที่ชัดเจนและหลายช่องทาง ทำให้แบรนด์สามารถจัดการประสบการณ์เฉพาะบุคคลเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากการหาลูกค้าใหม่
• การส่งเสริมการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง: ฟีเจอร์ของ Braze เช่น การส่งข้อความเฉพาะบุคคล ข้อเสนอแนะที่ตรงกับความต้องการ และเนื้อหาแบบไดนามิก ช่วยให้แบรนด์รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและสร้างความภักดี ตัวอย่างจากแหล่งข้อมูลต่างๆ แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต่างๆ เช่น Burger King, The Coffee Club, และ Tapas ใช้ Braze เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านฟีเจอร์ต่างๆ เช่น ข้อเสนอเฉพาะบุคคล การสร้างเกม และแคมเปญ “สรุปสิ่งที่เกิดขึ้นในปี”

Braze ไม่ได้ทำหน้าที่เพียงแค่การหาลูกค้าใหม่หรือการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างครบวงจร ด้วยการใช้ข้อมูลและเครื่องมือต่างๆ ที่ Braze มี แบรนด์สามารถเปลี่ยนจากการหาลูกค้าใหม่ไปสู่การรักษาลูกค้าได้อย่างราบรื่น และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

หากแบรนด์ของคุณต้องการรักษาลูกค้าเก่า และ หาลูกค้าใหม่ โดยใช้เครื่องมืออย่าง Braze ในการสื่อสารอย่างไร้รอยต่อ ติดต่อ Predictive ในฐานะ Partners กับ Braze ได้เลยค่ะ เพียงกรอกแบบฟอร์มด้านล่าง เพื่อรับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมดูแลและแนะนำแนวทางที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ