สำหรับใครที่เพิ่งเริ่มใช้ หรือกำลังสนใจจะติดตั้ง Google Analytics 4 (GA4) อาจยังสงสัยว่า Report ที่มีหลายส่วนนั้น ส่วนไหนจะเป็นประโยชน์กับธุรกิจของตัวเองบ้าง ที่จริงแล้ว Report ทุกส่วนนั้นมีประโยชน์กับธุรกิจเป็นอย่างมาก ไม่ว่าเราจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหนก็ตาม
เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ
New vs. Returning Users คืออะไร ?
- New users คือ ผู้ใช้ที่ไม่เคยเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณมาก่อน
- returning users คือ ผู้ใช้ที่เคยเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซด์ของคุณมาก่อนหน้านี้แล้ว
เมื่อมีผู้ใช้เข้ามาที่หน้าเว็บไซต์ของคุณ Google จะมีการตรวจสอบ Cookie บนอุปกรณ์ของผู้ใช้คนนั้น
- ถ้าไม่พบ Cookie บนอุปกรณ์นั้นเลย Google จะนับว่าผู้ใช้นั้นคือ “New Users”
- ถ้ามี Cookie อยู่แล้ว Google จะนับว่าผู้ใช้นั้นคือ “Returning Users”
GA4 กับ CRM เกี่ยวกันยังไง ?
CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างหนึ่งที่ใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือเพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย แน่นอนว่าจะยิ่งช่วยให้เราใกล้ชิดและรู้จักลูกค้าดีขึ้น
โดยมีเครื่องมือและวิธีการที่หลากหลายให้เราเลือกใช้ จุดประสงค์คือการเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อนำมาทำ Segmentation ด้านพฤติกรรม ด้านประชากรณ์ศาสตร์ ความชอบ หรืออื่นๆ เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความชอบที่ต่างกันออกไป และเมื่อเรามีข้อมูลเชิงลึกในการวิเคราะห์ลูกค้า เราจะสามารถนำเสนอสินค้า บริการ หรือโปรโมชั่นที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
ตัวอย่างการทำ CRM ที่เราคุ้นเคย คือ เวลาเราไปสั่งอาหารที่ร้านประจำที่เราไปบ่อยๆ และสั่งเมนูซ้ำๆ บางครั้งแค่เปิดประตูร้านเข้าไป คนขายก็รู้แล้วว่าเราจะซื้ออะไร แต่คำถามคือ ลูกค้าต้องไปร้านนั้นบ่อยแค่ไหนคนขายถึงจะจำได้ว่าชอบอะไร เราก็เลยจะเห็นในบางร้านทำ CRM โดยใช้บัตรสมาชิก เพื่อเก็บข้อมูลว่าลูกค้าคนนี้ชอบซื้ออะไร ซื้อบ่อยแค่ไหน จะเข้ามาที่ร้านในช่วงเวลาไหน และนำข้อมูลที่เก็บได้ มาทำการตลาดต่อไป ในรูปแบบของPersonalize Marketing เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าคนนั้นๆให้ตรงใจมากที่สุด ทีนี้ลูกค้าเข้าร้านมาแค่ 4-5 ครั้งก็รู้แล้วว่าอยากได้อะไร เช่น มีลูกค้าเพศชาย อายุ 30 เข้ามาสั่งกาแฟอเมริกาโน่ทุกเช้า และจะกลับมาอีกทีตอนเที่ยงพร้อมกับสั่งข้าวผัดกะเพรา ทีนี้ร้านค้าอาจจะจัดโปรโมรชั่นเป็น ชุดเซทอาหารกลางวัน ขายข้าวผัดกะเพราพร้อมน้ำอัดลม เป็นการเพิ่มยอดขายต่อลูกค้า1คน
เราควรทำ CRM ตอนไหน, ต้องใช้ CRM Tools อันไหน และ ควรทำในทิศทางไหนดี
ลูกค้าใหม่/เก่า เข้ามามากแค่ไหน: เพื่อวางแผนการเพิ่มลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเก่าไว้ เราจะรู้ได้ยังไงว่าเราควรทำ CRM หรือ ต้องใช้ CRM Tools ไหม ก่อนอื่นต้องวิเคราะห์ Product Nature หรือ ลักษณะของสินค้า ก่อนว่าเป็นสินค้าประเภทไหน เพื่อประกอบการตัดสินใจในการดำเนินงาน
- สินค้าที่ใช้แล้วหมดไป ต้องมีการซื้อซ้ำๆ เช่น สินค้าอุปโภคบริโภค, อาหารและเครื่องดื่ม
ตัวเลขในส่วน Returning Users ควรจะสูงเป็นพิเศษ เพราะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าไปแล้ว มีการกลับเข้ามาดูหน้าเว็บซ้ำอีกครั้ง แต่ถ้าตัวเลขตรงส่วนReturning Users ต่ำเกินไปเมื่อเทียบกับ New Users เราอาจจะต้องมีการทำ CRM เพิ่ม ไม่ว่าจะเป็นส่ง E-mail Marketing, SMS Text Marketing หรือ วิธีการอื่นๆที่จะทำให้ลูกค้าเก่าของเราไม่หายไป
- สินค้าที่ซื้อครั้งเดียวแล้วจบ เช่น อสังหาริมทรัพย์, รถยนต์
แต่ถ้าเป็นกลุ่มของสินค้าที่ซื้อครั้งเดียวแล้วจบ หรือนานๆซื้อที ตัวเลขใน Report นี้ก็ยังคงสำคัญอยู่ ถ้าหากทั้ง New Users และ Returning Users เยอะมาก แต่ยังไม่เกิดการซื้อขายนั่นแสดงให้เห็นถึงปัญหาแล้ว คุณต้องไปดูว่าสินค้าของคุณมีปัญหาตรงไหนหรือเปล่า หน้าเว็บ UX/UI ใช้งานยากเกินไปไหม ต้อง Investigate เพื่อหาต้นตอของปัญหาให้เจอ และถ้าหากยังไม่พบปัญหาอื่นๆ การทำ CRM อาจจะทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่าเราพร้อมจะให้ข้อมูล และมีความพร้อมที่จะให้บริการหรือขายสินค้านี้ ในส่วนนี้อาจจะกระตุ้นให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อหรือเพิ่มการตัดสินใจซื้อ
Product Nature ของเราเป็นแบบไหน เป็นสินค้าที่ต้องมีการซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิมอยู่เรื่อยๆ หรือต้องการลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา
ในกรณีที่เรายังไม่แน่ใจว่าลักษณะของสินค้าของเราเป็นแบบไหน ก็สามารถวิเคราะห์ได้จาก Report “New Vs. Returning Users” โดยดูที่ยอดขายตามกลุ่มลูกค้า
- ในกรณีที่ยอดขายจาก Returning Users มากกว่า New Users: สินค้าอยู่ในประเภท สินค้าที่ใช้แล้วหมดไป ต้องซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ
- ในกรณีที่ยอดขายจาก New Users มากกว่า Returning Users: สินค้าของคุณเป็นสินค้าที่ซื้อครั้งเดียวแล้วจบ
เข้าใจ 3 Stages of Marketing
สินค้าหรือบริการแต่ละประเภทจะให้ความสำคัญต่อ Marketing Stage ที่ต่างกันออกไป ถ้าเราต้องการให้สินค้าหรือบริการมียอดขายตรงตามที่ตั้งเป้า KPI เอาไว้เราควรจะโฟกัสอะไร เพื่อให้ไปถึงเป้าหมายนั้นๆ ดังนี้
- Acquisition: มุ่งเน้นที่การเพิ่มจำนวนลูกค้ารายใหม่ เพื่อลดจำนวนเงินที่ต้องจ่ายออกไปเพื่อได้ลูกค้ากลับมา 1 คน
- Growth: มุ่งเน้นที่การเพิ่มปริมาณการซื้อให้ซื้อบ่อยขึ้นและถี่ขึ้น รวมถึงการซื้อแต่ละครั้งมียอดใช้จ่ายต่อครั้งที่สูงขึ้น เพื่อเพิ่มรายได้ของกิจการต่อลูกค้า 1 คน
- Retention: มุ่งเน้นที่จะลดปริมาณลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้สินค้าหรือบริการของเรา รวมถึงเพิ่มความผูกพัน ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของเรา และอยากบอกต่อให้กับคนรอบตัว
ตัวอย่างสินค้าหรือบริการ ที่อยู่ใน Stages ต่างกัน
จะสังเกตุได้ว่า ธุรกิจศูนย์การค้า จะมีอยู่ทั้ง 2 Stage เลย ทั้ง Acquisition และ Retention นั่นก็เป็นเพราะว่า ธุรกิจประเภทนี้ มีความต้องการที่จะหาลูกค้ารายใหม่อยู่เรื่อยๆ พร้อมทั้งสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ไปพร้อมๆกันด้วย
หรืออย่างธุรกิจประกัน ที่ต้องการทั้งหาลูกค้ารายใหม่ และเพิ่มยอดขายต่อรายไปพร้อมๆกัน ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเราซื้อประกันอุบัติเหตุไปแล้ว ตัวแทนประกันอาจจะมีการเสนอขายประกันสุขภาพ หรือประกันอื่นๆด้วยเช่นกัน
และเมื่อเรารู้แล้วว่าธุรกิจหรือสินค้าของเราอยู่ที่ตำแหน่งไหนใน 3 Stages of Marketing เราก็จะรู้แล้วว่า ตัวเลขในช่อง New vs. Returning Users ควรจะเป็นอย่างไร เช่น
- Acquisition: New Users ไม่ควรต่ำกว่า Returning Users
- Growth: อาจจะ New Users ควรเท่าๆกันกับ Returning Users และยอดขายในกลุ่ม Returning Users ควรมากขึ้นเรื่อยๆด้วยเช่นกัน ลูกค้าเก่ายังคงอยู่ และเพิ่มปริมาณการซื้อแต่ละครั้งขึ้นเรื่อยๆ พร้อมกับมีลูกค้าใหม่เกิดขึ้นเรื่อยๆ
- Retention: ใน Stage นี้ไม่ว่าจะเป็น New พรือ Returning ควรจะมี Engage กับ Campaign ส่งเสริมการขาย หรือ Campaign ที่เสริมสร้างความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์หรือสินค้าและบริการของเรา
วิธีเข้าดู Report New Users และ Returning Users
ยอด NEW vs RETURNING ของผู้ใช้บนเว็บไซต์บอกอะไรเกี่ยวกับธุรกิจของเรา ทำไมถึงต้องรู้
- ยอดผู้ใช้ทั้ง new และ returning เป็นส่วนสำคัญที่ช่วยบอกภาพรวมประสิทธิภาพเว็บไซต์ของเรา ว่ามีแนวโน้มเป็นอย่างไร สมมุติว่า trending ในปัจจุบันเว็บไซต์เรามีจำนวน ผู้ใช้หน้าใหม่ (New Users) ต่อเดือนอยู่ที่ 20,000 users ในขณะที่อีกเดือนเรามีผู้ใช้ใหม่เข้ามาแค่ 3,000 users เท่านั้น ความเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้เราควรไปตรวจสอบว่าทำไม New users ถึงลดลงมาก
- ช่วยให้เราประเมินได้ว่าแต่ละ Campaign ที่เราทำออกไปมีผลลัพธ์อย่างไร ประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน เช่นมีผู้ใช้คนเก่าๆกลับเข้ามาเว็บไซต์อีกไหม ซึ่งดูได้จากค่า RETURNING ที่สูงหรือลดลงหลังจากทำ campaign ไป
- ช่วยดูได้ว่าสินค้าของเราว่าส่วนมากแล้ว NEW หรือ RETURNING เป็นคนซื้อ ถ้าสมมุติ คนเข้าเว็บส่วนมากเป็น New แต่มีแต่ Return ที่ซื้อ เราก็ต้องมาวิเคราะห์ว่าทำไมคนใหม่ไม่ซื้อเลย ลองออกโปรโมชั่นไหม หรือปรับสินค้าหรือบริการของเรา ให้เพิ่มแรงจูงใจในการซื้อมากขึ้น
- สามารถปรับแต่งช่องทางที่ลูกค้าเข้าเว็บได้ เช่น organic channel มีแต่ returning ไม่ค่อยมี new users อาจจะลองทำ SEO หรือ SEM เพื่อหา New users ได้
เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้แล้ว เราหวังว่าเพื่อนๆจะสามารถนำข้อมูลจากเรื่องราวนี้ไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองได้ และหากใครสนใจอยากติดตั้งหรือสอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Google Analytics 4 สามารถติดต่อ Predictive ได้เลย