ทุกบริษัทก็เปรียบเสมือนบริษัทอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่งที่ต้องมีระบบ CRM ไว้เพื่อดูแลลูกค้าและต่อยอดธุรกิจแบบ 360 องศา
ข้อมูลจากทุกอุตสาหกรรมพิสูจน์ได้ว่าลูกค้า B2C (การขายระหว่างเจ้าของธุรกิจสู่ผู้บริโภค) และ B2B (การขายระหว่างเจ้าของธุรกิจสู่เจ้าของธุรกิจ) ชอบซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ เทรนด์อีคอมเมิร์ซล่าสุดแสดงให้เห็นว่าการจะเก่งในกลยุทธ์การขายนั้นไม่ใช่แค่ว่าเรามีหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันไว้ให้ลูกค้าเข้ามาซื้อของเท่านั้น
นอกเหนือจากการประเมินกลยุทธ์การตลาดอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพของทีม พร้อมกับคุณภาพสินค้าและบริการแล้ว มีเทรนด์อะไรบ้างที่แบรนด์ต้องตามให้ทันระหว่างทางเพื่อจะเป็นผู้ชนะในการแข่งขันครั้งนี้ ในบทความนี้มีคำตอบให้ค่ะ
เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ
1) B2C เป็นเพียงจุดเริ่มต้น
ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการขายผ่านทางออนไลน์มากๆ จะค่อยๆปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าจากหน้าร้านด้วยประสบการณ์ทางดิจิทัล ทุกวันนี้ผู้บริโภคจะได้สัมผัสกับสินค้าและบริการอย่างเสื้อผ้า และธนาคารทางออนไลน์เป็นประจำอยู่แล้ว ในขณะที่อุตสาหกรรมอื่นอย่างการดูแลสุขภาพก็พยายามขยายช่องทางการขายไปยังแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเช่นเดียวกัน
ในปี 2022 ธุรกิจกว่า 85% วางแผนลงทุนในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ซึ่งบริษัทที่ยังไม่ให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและ CRM ก็จะเสียเปรียบในการแข่งขันและถูกลืมในที่สุด
- ตลาดการผลิตจะเปลี่ยนช่องทางการค้าเป็นระบบดิจิทัลทั้งหมด
นอกจากช่วยในการเร่งการพัฒนาผลิตภัณฑ์แล้ว การเปลี่ยนเป็นระบบดิจิทัลยังทำให้ผู้ผลิตโต้ตอบกับคู่ค้าทางธุรกิจและผู้บริโภคได้อย่างสะดวกรวดเร็วอีกด้วย ด้วยเทรนด์การขายแบบ D2C (การขายสินค้าแบบปลีกผ่านช่องทางการขายเฉพาะที่เป็นของตนเอง) และการทำงานระยะไกล การขายออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจึงพร้อมเข้าครอบคลุมตลาดการผลิตทั้งหมดภายในเวลาไม่กี่ปี - ตลาดการดูแลสุขภาพกำลังมุ่งหน้าไปสู่การบริการเสมือนจริง
การให้คำปรึกษาผ่านทางระบบดิจิทัลกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเนื่องจากผู้ป่วยสามารถทำทุกอย่างเองตั้งแต่การนัดพบแพทย์ ไปจนถึงการสั่งยาบนแอปและเว็บไซต์
2) ทำเรื่องยากให้กลายเป็นเรื่องง่าย
หากลูกค้าเจอประสบการณ์เชิงลบบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซติดต่อกัน 3 ครั้ง ลูกค้าจะไม่กลับมาซื้อสินค้าและบริการอีก เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดีกับแบรนด์มากขึ้น แบรนด์อาจจะต้องปรับปรุงระบบการโต้ตอบกับลูกค้าทางออนไลน์ ซึ่งความท้าทายคือเส้นทางที่ผู้ใช้ใช้ในการท่องเว็บหรือแอปนั้นว่ามีความซับซ้อนมากขึ้นกว่าเดิม เนื่องจากผู้บริโภคสามารถค้นพบตัวเลือกผลิตภัณฑ์และบริการบนโซเชียลมีเดีย ซื้อสินค้าบนแอป เลือกวิธีการชำระเงิน และติดตามสถานะการจัดส่งได้อย่างง่ายดายในเวลาเพียงไม่กี่นาที
80% ของคู่ค้าทางธุรกิจคาดหวังว่าจะทำธุรกิจออนไลน์มากขึ้น เพื่อตามคู่แข่งให้ทัน
- วิวัฒนาการการชำระเงิน
ทุกธุรกิจต่างก็โฟกัสเกี่ยวกับระบบหรือวิธีการชำระเงินผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ปัจจุบันลูกค้า B2B และ B2C กำลังต้องการตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เช่น การชำระเป็นงวด, การสั่งซื้อก่อนแล้วค่อยมาชำระทีหลัง หรือการชำระค่าสมาชิกรายเดือน
- การจัดการคำสั่งซื้อและประสบการณ์หลังการซื้อ
ด้วยแนวโน้มการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของเทรนด์อีคอมเมิร์ซ กระบวนการจัดการคำสั่งซื้อก็จะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นไปด้วย
ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างหลังทำการสั่งซื้อเสร็จเรียบร้อยแล้ว กระบวนการจัดการคำสั่งซื้อตั้งแต่คลิก “ซื้อ” ไปจนถึงตอนที่สินค้ามาส่งหน้าบ้าน ถ้าทำอย่างถูกต้อง กระบวนการนี้จะช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดส่งสินค้าไปหลายๆที่ และเลือกวิธีการชำระเงินได้ด้วยตัวเอง - การขายสินค้าหรือบริการผ่านโซเชียลมีเดียโดยตรงเพิ่งจะเริ่มต้นขึ้น
เนื่องจากลูกค้าชอบมีส่วนร่วมกับแบรนด์เป็นเวลาสั้นๆบนช่องทางต่างๆ เช่น Instagram ทำให้การขายของผ่านโซเชียลมีเดียมีแนวโน้มที่จะเติบโตเร็วกว่าอีคอมเมิร์ซแบบดั้งเดิมถึงสามเท่า ซึ่งอาจกลายเป็นอุตสาหกรรมเกือบ 3 ล้านล้านบาทภายในปี 2025 ในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียว - การกำเนิดของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่แยกการทำงานระหว่าง Front-end และ Back-end (Headless Platform)
แพลตฟอร์มการค้าแบบ Headless ช่วยให้ลูกค้าและพนักงานมีความยืดหยุ่น สามารถจัดการข้อมูลทางการตลาดจากหลากหลายช่องทางได้ง่ายขึ้น แบรนด์สามารถส่งมอบประสบการณ์ใหม่ๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากไม่ต้องรอคิวเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงระบบ Back-end พนักงานสามารถอัปเดตข้อมูลทางออนไลน์โดยผ่านการเชื่อมข้อมูลจาก API ได้เลย ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ใหม่ๆบ่อยขึ้นบนในช่องทางที่ตัวเองเลือก
3) ตลาด B2B กำลังเข้าสู่ยุคดิจิทัล
ในปี 2021 ยอดขายตลาด B2B เพิ่มขึ้นมากถึง 130% หรือมีมูลค่าประมาณ 2 ล้านล้านบาท ซึ่งคาดว่าแนวโน้มตลาด B2B จะพุ่งสูงขึ้นเมื่อแบรนด์หันมาร่วมมือกับผู้ผลิตรายใหม่ ทำให้ผู้บริโภคเจอทุกสิ่งที่ต้องการบนหน้าจอเดียว เช่น โอกาสในการเจอและซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่อยู่ในตะกร้าอยู่แล้ว
นอกจากนี้ความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์กับผู้ผลิตยังช่วยให้บริษัทต่างๆ นำเข้าผลิตภัณฑ์ทั้งหมดได้แบบไม่มีขีดจำกัด และแบรนด์ยังสามารถมั่นใจได้ว่าจะสามารถขนถ่ายสินค้าในตำแหน่งที่สามารถเข้าถึงจุดจำหน่ายตามพื้นที่ย่อยต่างๆ
4) ทุกคนอยากได้ First-party Data
ทุกวันนี้แบรนด์ชั้นนำในตลาด B2C และ B2B กำลังรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น เบอร์โทรศัพท์มือถือ, แหล่งที่มาของลูกค้า, โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย และข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ เพื่อนำมาต่อยอดในการสร้างกำไร Salesforce Sales Cloud จะเข้ามาช่วยให้แบรนด์จัดการข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างชาญฉลาด และนำไปใช้งานต่อได้อย่างคุ้มค่า
ด้วย First-party Data แบรนด์จะสามารถ
- ค้นพบตลาดที่เกิดขึ้นมาใหม่
- สร้างความสัมพันธ์กับผู้ค้าปลีกรายใหม่
- พัฒนาและทดสอบผลิตภัณฑ์
- รู้ถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปในพื้นที่ย่อย
- ตัดสินใจด้านการผลิตได้เร็วขึ้น
เคสตัวอย่าง
เริ่มแรก KIND Snacks เริ่มวางจำหน่ายนัทบาร์ตามซูเปอร์มาร์เก็ตและร้านค้าปลีกก่อน แต่ในต้นปีนี้ KIND ตัดสินใจขายตรงให้กับผู้บริโภคด้วยโปรแกรมสุดพิเศษเฉพาะสมาชิกรายเดือนด้วย Salesforce Commerce Cloud ให้เลือกขนมแบบใดก็ได้จากทั้งหมด 80 แบบในกล่องของตัวเอง (Build Your Own Box) ซึ่งจากโปรแกรมนี้ทำให้ธุรกิจค้นพบวิธีใหม่ในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์, เรียนรู้เกี่ยวกับความชอบของลูกค้า, ได้ทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่ และที่สำคัญยังสร้างกระแสรายได้ใหม่ได้
5) คิดในระดับท้องถิ่นเพื่อต่อยอดไประดับโลก
เพื่อให้ประสบความสำเร็จระดับโลก แบรนด์จะมุ่งเน้นไปยังการปรับกลยุทธ์การขายทางอีคอมเมิร์ซให้เข้ากับตลาดท้องถิ่น นอกจากการคำนึงถึงความแตกต่างของภูมิภาคตามฤดูกาล, หน้าตาผลิตภัณฑ์ และราคาแล้ว แบรนด์ต่างๆยังต้องคำนึงถึงความท้าทายในการดำเนินงานที่หลากหลายตามพื้นที่นั้นๆอีกด้วย
- วางแผนล่วงหน้าเพื่อรองรับความต้องการสูงลิ่ว
Cyber Week อาจเป็นจุดสูงสุดของฤดูกาลค้าปลีกในสหรัฐอเมริกา แต่ในประเทศจีนวันตรุษจีนครองตำแหน่งฤดูค้าปลีกสูงสุด
- วางระบบการชำระเงินตามค่านิยมในพื้นที่นั้น
บริษัทต้องเตรียมพร้อมที่จะรับมือกับวิธีการชำระเงินในท้องถิ่น ทำความเข้าใจแผนภาษี และคำนวณค่าแปลงสกุลเงิน รวมไปถึงความท้าทายอื่นๆ เช่น รูปแบบที่อยู่ในพื้นที่ที่ก่อให้เกิดอุปสรรคด้านการขนส่ง - ส่งข้อความที่เกี่ยวข้องไปยังผู้บริโภคในเวลาที่เหมาะสม
การตลาดแบบเดียวกันไม่สามารถตอบโจทย์ทุกคนได้ ดังนั้นแบรนด์จึงต้องสามารถจัดการเรื่องโปรโมชันและการส่งข้อความในภูมิภาคหนึ่งได้โดยไม่กระทบต่อการดำเนินงานในอีกภูมิภาคหนึ่งด้วยฟังก์ชันใน Salesforce Marketing Cloud เพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่เหมาะสม แบรนด์จำเป็นต้องใช้ภาษาเฉพาะภูมิภาค เช่น การเปลี่ยนคำว่า “sneakers” เป็น “trainers” ในประเทศอังกฤษ
จากบทความนี้จะเห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้นว่าเทรนด์อีคอมเมิร์ซไหนที่ธุรกิจควรเริ่มหันมาปรับใช้ในกลยุทธ์ทางการตลาด ซึ่งแพลตฟอร์ม CRM อย่าง Salesforce ก็เป็นอีกหนึ่งคำตอบที่เข้ามาช่วยต่อยอดให้ธุรกิจเดินหน้าต่อในยุคดิจิทัล ยุคที่มีการแข่งขันสูงแบบนี้ หากใครที่กำลังมองหาเครื่องมือ CRM อันดับหนึ่งอย่าง Salesforce ที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจของคุณ สามารถคลิกที่ “ติดต่อ Predictive” ด้านล่าง เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลย เรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่ายค่ะ