ในยุคที่มีคู่แข่งเพิ่มขึ้นมากมาย สิ่งที่ทำให้แบรนด์ยืนหยัดอยู่ได้คือ “การทำความเข้าใจลูกค้า” เพราะความเห็นของ / ฟีดแบ็ค / ความต้องการของลูกค้านั้นสามารถเอามาต่อยอดในการพัฒนาสินค้าใหม่ๆ หรือ แก้ไขปัญหาเดิมของสินค้าได้อย่างตรงจุด
การทำ user experience research เป็นสิ่งที่ต้องทำอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมและความคิดของลูกค้าที่เปลี่ยนไปทุกวัน แต่เมื่ออยู่ในสถานการณ์ Covid-19 วิธีการทำ user experience research จากเดิมที่เป็นรูปแบบ in-person ก็ต้องเปลี่ยนเป็นรูปแบบ remote user research แทน ซึ่งจากเดิมที่ได้เจอ ได้สังเกตกันเเบบเห็นหน้า กลายเป็นเจอกันผ่านจอแทน แน่นอนว่าย่อมเจอ challenge มากมาย วันนี้ทาง Predicitve จึงมาแชร์ 5 สิ่งที่ต้องรับมือ เพื่อให้เราเข้าใจ user จากทางไกล เมื่อต้องทำ remote user research กันครับ
เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ
ทำความรู้จัก Remote User Research วิธีที่ทำให้เราเข้าใจลูกค้า แม้จะอยู่ห่างไกลกัน
remote user research นั้นคือรูปแบบการทำวิจัยแบบหนึ่ง ซึ่งถ้าเปรียบเทียบกับการวิจัยทั่ว ๆ ไปที่อาจจะเคยได้ยินกันเช่น interview, usability testing, focus group ด้วยส่วนมากแล้วการวิจัยเหล่านี้เราจะทำในรูปแบบ in-person research หรือก็คือวิจัยแบบเจอหน้า
สำหรับ remote user research นั้นก็คือเราทำวิจัยต่าง ๆ ที่เราเคยทำกันแต่อยู่ในรูปแบบทางไกลแทน ซึ่ง remote user research นั้นเป็นรูปแบบการวิจัยที่มีมานานแล้ว มักจะถูกใช้เพื่อลดปัญหาเรื่องระยะทางในการเดินทาง เช่นหากผู้ทำวิจัยกับผู้ร่วมวิจัยอยู่ต่างเมือง ต่างประเทศกัน ก็จะใช้ remote user research ในการวิจัยครับ
และยิ่งในสถานการณ์โควิด 19 ที่ต้องเว้นระยะห่างทางสังคมกันยิ่งทำให้ remote user research นั้นมีความจำเป็นอย่างยิ่ง
รู้จัก remote user research ไปเบื้องต้นแล้ว ลองมาดูกันว่าถ้าเราจะต้องทำ remote user research นั้นมีอะไรบ้างที่เราต้องเตรียมรับมือบ้าง
5 สิ่งที่ต้องเตรียมรับมือ เมื่อทำ remote user research
5 สิ่งที่ต้องเจอ ในการทำ remote user research
1. การจัดการเรื่องสถานที่ของผู้ร่วมวิจัย
สิ่งที่ต้องเตรียมรับมือเป็นอันดับแรกเลย หรือเรื่องของสถานที่ เนื่องจากมีผลต่อสมาธิของทั้งผู้ทำวิจัยเอง (moderator, observer) และผู้ร่วมการวิจัย (participant)
ในการทำ remote user research หลาย ๆ ครั้งเราไม่สามารถกำหนดรูปแบบสถานที่ของผู้เข้าร่วมวิจัยได้ แตกต่างจากการทำ in-person research ที่เราเลือกสถานที่ ที่เหมาะสมได้ยืดหยุ่นกว่า
การทำ remote user research นั้นแม้ว่าเราจะสามารถกำหนดเงื่อนไขเกี่ยวกับสถานที่ให้ผู้ร่วมวิจัยได้ เช่น ต้องอยู่ที่สถานที่สงบ เป็นส่วนตัว และการเชื่อมต่อเครือข่ายมีสัญญาณที่เสถียร แต่ท้ายที่สุดแล้วเราจะรู้ว่า สถานที่เป็นอย่างไรก็ตอนที่เราเริ่มการวิจัยแล้ว ทำให้เราต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่อยู่ตรงหน้า อาจจะเจอเสียงรบกวนจากภายนอก เสียงเด็กร้อง เสียงคนคุยกัน ซึ่งหลาย ๆ ครั้งไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้
วิธีการรับมือเบื้องต้น :
1. ขั้นต้นเราควรติดต่อเข้าไปสอบถามเรื่องสถานที่ และกำชับกับผู้ร่วมวิจัยขอความร่วมมือให้เตรียมความพร้อมเรื่องสถานที่
2. แต่หากเราพบปัญหานี้ในตอนที่เริ่มการวิจัยแล้ว เราจะต้องตัดสินใจว่าจะดำเนินการวิจัยต่อไปหรือหยุดไว้เพียงแค่นั้นแล้ว อาจจะนัดหมายใหม่อีกครั้ง
2. ความยากในการใช้งานโปรแกรม Video Call
การทำวิจัยประเภทนี้จะต้องมีโปรแกรมสำหรับสื่อสารทางไกลเข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น Google Meet, Zoom, Microsoft Teams, Lookback, หรือ Webex ทำให้การเตรียมการต่าง ๆ นั้นแตกต่างออกไปกับการทำ research แบบ in-person ที่ไม่ต้องเตรียมการอะไรให้ยุ่งยาก ซึ่งการที่เราต้องสื่อสารกันผ่านโปรแกรมนั้น มักจะมีปัญหาที่ตามมาหลายเรื่องไม่ว่าจะเป็น ความพร้อมของคอมพิวเตอร์ การดาวน์โหลดโปรแกรม ความคุ้นเคยในการใช้โปรแกรม
วิธีการรับมือเบื้องต้น
1. เลือกเครื่องมือการทำ remote user research ที่เราคุ้นเคย
พยายามเลือกเครื่องมือที่เราคุ้นเคย และต้องทดสอบใช้ให้คุ้นชิน เพื่อที่จะเรียนรู้วิธีการใช้งาน และวิธีแก้ไขปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้
2. เตรียมความพร้อมให้ผู้ร่วมวิจัยและคนที่เกี่ยวข้อง
เราต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะกับผู้ร่วมวิจัยด้วยเช่นกัน เพราะเครื่องมือบางตัวต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ค่อนข้างนาน ซึ่งวิธีลดปัญหาเรื่องความยากในการใช้เครื่องมือกับผู้ร่วมวิจัยนั้น เราควรที่จะติดต่อกับผู้ร่วมทดสอบล่วงหน้าเพื่อเตรียมความพร้อม เช่น การดาวน์โหลดเครื่องมือ การตั้งค่าเบื้องต้น รวมถึงแนะนำวิธีการใช้งานก่อนวันจริงได้
3. การบันทึกวิดิโอระหว่างการทำ remote user research
ทดสอบการบันทึกให้เรียบร้อยและตรวจสอบให้ดีว่าการบันทึกที่เราทดสอบนั้นได้รับภาพและเสียงชัดเจน
3. เตรียมความพร้อมสำหรับการทดสอบผลิตภัณฑ์และแบบจำลอง (Prototype)
นอกจากการสัมภาษณ์แล้ว วิธีการของ user experience research ที่เราใช้กันบ่อย ๆ ก็คือการทดสอบผลิตภัณฑ์และแบบจำลอง (Prototype) หรือ usability testing นั่นเอง สิ่งที่มาคู่กับ usability testing คือตัวผลิตภัณฑ์ที่เราใช้ในการทดสอบ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์จริง หรือแบบจำลอง (Prototype)
วิธีการรับมือเบื้องต้น :
ทดลองเปิดเว็บไซต์หรือแบบจำลองของเราในหน้าจอหลาย ๆ ขนาดเพราะอาจจะไม่สามารถทราบถึงขนาดหน้าจอของผู้ร่วมวิจัยล่วงหน้าได้ ต่างจากการทำ in-person research ที่เราเลือกอุปกรณ์สำหรับทดสอบได้
อีกสิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือควรจะเตรียมขั้นตอนการใช้งานสำหรับการแชร์หน้าจอกับโปรแกรม Video Call ให้เรียบร้อย และต้องฝึกซ้อมมากกว่าปกติ
4. ปัญหาทางด้าน technical ที่อาจจะเกิดขึ้นระหว่างการทำ user remote research
ย้อนกลับไปที่ข้อ 2. นอกจากความยากในการใช้งานโปรแกรมแล้ว ปัญหาอื่น ๆ ที่จะตามมาในการทำ remote user research ก็คือ technical issue ที่เราไม่สามารถคาดเดาได้ว่ามันจะเกิดขึ้นหรือไม่ จะเกิดขึ้นตอนไหน ไม่ว่าจะเป็นการแชร์หน้าจอมีปัญหา, การเชื่อมต่อไม่ราบรื่น, ไมค์หรือลำโพงมีปัญหา
วิธีการรับมือเบื้องต้น :
ในด้านผู้วิจัย ควรต้องเตรียมแผนสำรองไว้เสมอ อาจจะต้องเตรียมคอมพิวเตอร์สำรองไว้ หรือ อินเตอร์เน็ตสำรองในกรณีที่อินเตอร์เน็ตที่ใช้ประจำมีปัญหา และตรวจสอบการใช้งานก่อนทำการวิจัยอยู่เสมอ
เราควรจะต้องตรวจสอบความพร้อมก่อนที่จะเริ่มวิจัย โดยการสอบถามผู้ร่วมวิจัยว่า ภาพเสียงชัดดีหรือไม่ สัญญาณเป็นอย่างไรบ้าง และคำแนะนำของผมเลยก็คือหา technical support ไว้ใกล้ตัวให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หรือไม่งั้นเราก็ต้องทำหน้าที่ technical support เอง เพราะไม่ว่าเราจะเตรียมการดีแค่ไหนก็อาจจะเจอปัญหาที่ไม่คาดคิดเสมอ
5. สร้างความไว้วางใจของผู้เข้าร่วมงานวิจัย – build rapport
ในการทำวิจัยหรือ user experience research ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการสร้างความไว้วางใจ สะดวกสบายใจกับผู้ร่วมสัมภาษณ์นั้นเป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะการที่เราจะได้ข้อมูลเชิงลึกจากใครสักคน เราจะต้องทำให้เขายินดีและเต็มใจที่จะบอกเล่าให้เราฟัง
ในการทำวิจัยแบบ in-person research เรายังได้เห็นสีหน้าทางท่า และสามารถสื่อสารด้วยภาษากายเพื่อที่จะสร้างบรรยากาศให้ผ่อนคลายให้กับผู้ร่วมวิจัยได้ ไม่ว่าจะเป็นการตอนรับ การเตรียมน้ำดื่ม เตรียมอาหารว่าง ยิ้มแย้มทักทายกัน แต่พอเป็น remote user research นั้นทำให้เราไม่สามารถทำหลาย ๆ สิ่งได้
วิธีการรับมือเบื้องต้น :
เราต้องสร้างความสัมพันธ์กับผู้ร่วมวิจัยกันตั้งแต่ขั้นตอนการจัดหาและคัดกรอง(recruitment) ทั้งการติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ การติดต่อผ่านทางอีเมล และตอนเริ่มต้นการทำ remote user research เริ่มต้นด้วยการทำ small talk พูดคุยเรื่องทั่วไปซักเล็กน้อยก่อนเริ่มงานจริง
หัวใจหลักสำคัญก็ยังหนีไปพ้นการเตรียมความพร้อมและการซักซ้อมเพียงแต่การทำ remote user research นั้นมีขั้นตอนที่เพิ่มเติมมาจากการทำ in-person research ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสถานที่ที่เปลี่ยนไป เครื่องมือที่เพิ่มเติมเข้ามา เป็นสิ่งที่เราต้องคอยซ้อมคอยตรวจสอบความพร้อมอยู่เสมอ
“จงเตรียมพร้อมและฝึกซ้อมให้ชำนาญ”