5 กลยุทธ์ตั้งรับกับสภาวะเศรษฐกิจถดถอย ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

โดยธรรมชาติแล้วพฤติกรรมของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปตามค่าเงินเฟ้อ (Inflation) ลูกค้าบางกลุ่มเริ่มมีการใช้จ่ายที่น้อยลง ในขณะที่บางกลุ่มก็มีการใช้จ่ายที่ผันผวน หรือในสัดส่วนที่มากบ้างน้อยบ้างปะปนกันไป หลายๆ ธุรกิจจำเป็นต้องตอบสนองกับเทรนด์การใช้จ่ายของลูกค้าในปัจจุบันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และส่งผลให้ GDP ของประเทศลดลงตามไปในที่สุด ซึ่งนี่ถือเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่แสดงให้เห็นถึงสภาวะการถดถอยของเศรษฐกิจ (Economic Recession) ที่อาจเกิดขึ้นในอีกไม่ช้า 

ถึงแม้ว่าจะยังไม่มีใครสามารถคาดเดาได้เลยว่าเหตุการณ์เศรษฐกิจถดถอยจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ แต่สิ่งที่เราทำได้ก่อนใครคือการเตรียมวิธีตั้งรับกับเหตุการณ์ต่างๆในอนาคตได้ตั้งแต่ตอนนี้ เมื่อเรารู้แล้วว่าผู้บริโภคจะตอบสนองต่อความตึงเครียดทางเศรษฐกิจนี้อย่างไร ทีนี้เราจะมาดูกันว่ามีกลยุทธ์ทางการตลาดกี่แบบที่สามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เหมาะสมกับธุรกิจ และ ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จหลังจากเศรษฐกิจฟื้นตัว ถ้าพร้อมแล้ว เลื่อนลงไปอ่านกันเลยครับ

การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย (Customer Targeting)

การทำแคมเปญการตลาดในช่วงที่เศรษฐกิจถดถอย ธุรกิจควรมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน เจาะจงไปยังกลุ่มคนที่มีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของเราจริงๆ โดยพิจารณาจากการแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Segmentation) ซึ่งอาจแบ่งตาม อาชีพ ความสนใจ หรือ ช่วงอายุ เป็นต้น โดยเทคนิคนี้จะเรียกว่า การตลาดอัตลักษณ์ (Identity Marketing) เช่น การทำแคมเปญเพื่อขอบคุณสมาชิกที่เป็นคุณแม่เลี้ยงเดี่ยว ด้วยการบริจาคให้องค์กรการกุศลที่เกี่ยวข้องกับแม่และเด็ก เราจะได้เห็นการมีส่วนร่วมของลูกค้าใหม่และสามารถรักษาลูกค้าเก่าได้ด้วย ซึ่งเราจะสามารถรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าในกลุ่มต่างๆ มีการสร้างสายสัมพันธ์เชื่อมโยงทางอารมณ์กับสินค้าหรือบริการอะไรของเราบ้าง นำมาซึ่งความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาวในท้ายที่สุด 

การให้ลูกค้าเก่าแนะนำลูกค้าใหม่ (Customer Referrals)

การส่งเสริมการแนะนำจากลูกค้าเก่าให้คนรอบข้าง ไม่ว่าจะเป็นครอบครัว ญาติ เพื่อน หรือคนรัก หันมาใช้สินค้าหรือบริการต่างๆด้วยกัน ผ่านแคมเปญบอกต่อ (Referral Program) ที่ดึงดูดให้ผู้แนะนำรู้สึกอยากแบ่งปันกับคนที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าใหม่ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าใหม่ที่เพิ่งลงทะเบียนแอปครั้งแรก หรือการแลกเป็นคะแนนสะสมเพื่อแลกของรางวัลพิเศษให้กับผู้แนะนำ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วทั้งสองฝ่ายก็จะได้รับสิทธิประโยชน์ร่วมกัน 

เวลาที่เรากำหนดกลุ่มเป้าหมายแบบอัตลักษณ์ (Identity-based Segment) เราก็มั่นใจได้ว่าประสบการณ์ที่เรากำลังจะส่งมอบไปให้ เป็นสิ่งที่พวกเขามองหาและให้คุณค่ากับมันจริงๆ ซึ่งโดยธรรมชาติของคนเรานั้น เมื่อได้รับข้อมูลข่าวสารหรือประสบการณ์ที่ดีจากการใช้สินค้าหรือบริการใดๆ ก็อยากจะบอกต่อให้กับคนรอบตัว งานวิจัยจาก SheerID เผยว่ากว่า 90% บุคคลเหล่านี้เลือกที่จะบอกต่อข้อเสนอที่น่าสนใจให้กับเพื่อนร่วมงานอยู่เสมอ ที่สำคัญการทำ Referral Program นั้น เป็นการทำการตลาดที่มีค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด และมีประสิทธิภาพสูงสุดอีกด้วย

นโยบายการจัดการข้อมูล (Data Policies)

เมื่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่ถูกผลกระทบจากอัตราเงินเฟ้อที่เพิ่มมากขึ้น ธุรกิจควรคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า (Data Privacy) ซึ่งจากผลสำรวจโดย The CMO Club และ SheerID พบว่ากว่า 80 เปอร์เซ็นต์ ของผู้บริหารด้านการตลาด (CMOs) เห็นตรงกันว่าการเปลี่ยนมาใช้วิธีการเก็บข้อมูลที่เน้นความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งานเป็นหลักนั้นเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกๆที่พวกเค้าต้องคำนึงถึง

ยิ่งในปัจจุบันคำว่า Zero Party Data หรือ ข้อมูลที่ลูกค้าเต็มใจและยินยอมจะเปิดเผยกับธุรกิจ เข้ามามีบทบาทสำคัญมากในการทำกลยุทธ์ทางการตลาด อย่างเช่น การให้กรอกอีเมล์เพื่อแลกกับเอกสารสำคัญที่เป็นประโยชน์ ซึ่งการทำเช่นนี้ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ เชื่อใจในแบรนด์ ว่าข้อมูลที่พวกเขามอบให้นั้นจะถูกนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การซื้อสินค้าหรือบริการของพวกเขาจริงๆ ไม่ได้มีนัยยะอื่นแอบแฝง แถมยังเป็นการแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณนั้นเคารพลูกค้ามากเช่นกัน

กลยุทธ์ความภักดี (Loyalty Strategies)

การจัดลำดับความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ถือเป็นอีกหนึ่งวิธีที่ดีที่สุดที่จะช่วยธุรกิจในช่วงเวลาที่กิจกรรมทางเศรษฐกิจซบเซาลง ธุรกิจควรมีการลงทุนในแคมเปญเพื่อรักษาฐานลูกค้า อย่างเช่น โปรแกรมความภักดี (Loyalty Program) เพื่อทำให้ลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอยู่แล้วรู้สึกพิเศษ ในขณะเดียวกันก็กระตุ้นการซื้อซ้ำในจำนวนที่มากขึ้น อีกทั้งยังส่งเสริมการบอกต่อคนรอบตัวของเขาให้หันมาใช้ด้วยกัน นอกจากนี้ธุรกิจสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า (Collect Customer Feedback) ด้วยการทำ Survey หรือ Group Interview เพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้า และเพื่อเรียนรู้และเข้าใจว่าควรมีการปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้น ตอบโจทย์ขึ้นได้อย่างไร หรืออาจมีการทำแคมเปญ Re-engagement เพื่อให้คนที่เคยเข้ามากรอก Lead Form กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง เพื่อกระตุ้นให้เกิดการ Convert มาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด

กลยุทธ์การกำหนดส่วนลด (Discounted Pricing Strategies)

หลังจากผ่านไปสักระยะหนึ่ง ผู้บริโภคจะเริ่มมองหาสินค้าหรือบริการที่คุ้มค่า ตอบโจทย์ความต้องการมากขึ้นในราคาที่เบาลง นี่จึงเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการทดลองใช้ส่วนลดเพื่อกระตุ้นยอดขาย โดยจับคู่ส่วนลดควบคู่กับการตลาดอัตลักษณ์ (Identity Marketing) เพื่อสร้างข้อเสนอสุดพิเศษ หรือ Personalized สำหรับกลุ่มเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของเรามากที่สุด เช่น การที่ Willow (ผลิตภัณฑ์ที่ช่วยเรื่องการปั๊มน้ำนม) สร้างแคมเปญ “Everyday Heroes” โดยมอบส่วนลด 15 เปอร์เซนต์ ให้กับบุคลากรทางการแพทย์ ครู เจ้าหน้าที่ทหาร และผู้ปฏิบัติการฉุกเฉินเบื้องต้นที่เป็นคุณแม่ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นมากถึง 40 เปอร์เซ็นต์

เพื่อปกป้องส่วนลดของลูกค้าจากการฉ้อโกง ธุรกิจจำเป็นต้องมีการยืนยันลูกค้าเพื่อรับส่วนลด โดยที่กระบวนการยืนยัน (Verification Process) ที่ดีที่สุดนั้นจะต้องสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว ง่าย ทำได้ผ่านช่องทางต่างๆของแบรนด์

อ่านกันจนมาถึงตรงนี้แล้ว เราจะสามารถเห็นได้ว่าเหตุการณ์เศรษฐกิจถดถอยอาจไม่ได้น่ากลัวอย่างที่คิด หากธุรกิจของเรามีการเตรียมตัวมาดีมากพอ และหากใครต้องการสอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดอัตลักษณ์ (Identity Marketing) รวมไปถึงวิธีการที่เหมาะสมกับรูปแบบของธุรกิจ และสามารถช่วยให้แบรนด์ได้ลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณแม้ในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน สามารถคลิกที่ “ติดต่อ Predictive” ด้านล่างนี้ได้เลย เรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใดๆครับ