Conversion Rate ต่ำ ทำยังไงดี?​

Conversion Rate คืออะไร?

โดยทาง Google ให้คำจำกัดความของคำว่า Conversion ไว้ดังนี้

“การที่ลูกค้าได้มีกิจกรรมบนเว็บไซต์หรือแอปฯ ของธุรกิจของเรา โดยกิจกรรมเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ธุรกิจของเราให้คุณค่า เช่น การกดดูวิดิโอ ลงชื่อรับจดหมายข่าว ดาวน์โหลดแอปฯ”

ดังนั้น Conversion Rate คือ อัตราส่วนของการเข้าชมเนื้อหาในเว็บไซต์ที่กลายเป็นการกระทำกิจกรรมใด ๆ ก็ตามที่ธุรกิจนั้นๆ ให้คุณค่า ซึ่งสามารถคำนวณง่ายๆ ได้โดยนำจำนวน Conversion ที่เกิดขึ้น หาร จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ทั้งหมด 

ยกตัวอย่างเช่น 

มีจำนวนของคนเข้ามาเว็บไซต์ 100 คน (Visits)

มีคนกรอกอีเมล์/เบอร์โทร 10 คน (Conversion)

Conversion rate เท่ากับ 10% 

การจะเพิ่ม Conversion Rate จึงต้องย้อนกลับมาดู​ Customer Journey ของธุรกิจก่อนว่ากว่าที่ลูกค้าจะเข้ามา และทำกิจกรรมที่เราได้ให้คุณค่า (เกิด Conversion) เขาจะต้องเจออะไรบ้าง 

ยกตัวอย่างเช่น 

แล้วดูว่าในขั้นตอนไหนกันแน่ที่เป็นปัญหา ที่ทำให้ Conversion Rate ของเราต่ำ เช่น

• ลูกค้าเข้าเว็บไซต์น้อย เพราะ Thumbnail หรือชื่อหัวข้อ ยังไม่ดึงดูดพอ 
• ลูกค้าเป้าหมายจะกดเข้ามาดูเว็บไซต์แล้ว แต่ปิดเว็บไซต์ไป เป็นเพราะเว็บไซต์ดาวน์โหลดช้า
• ลูกค้าไม่ยอมกรอกฟอร์ม เพราะฟอร์มยาว หรือซับซ้อนเกินไป 
• ลูกค้าจะซื้อสินค้าแล้ว แต่เมื่อจะจ่ายเงินกลับไม่มีช่องทางการจ่ายเงินที่สะดวกสบาย 

สังเกตได้ว่า การที่มี Conversion Rate ต่ำนั้นเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ โดยเราจะต้องวิเคราะห์ทั้ง Customer Journey และนำข้อมูลในแต่ละ Funnel มาวิเคราะห์เพื่อระบุปัญหาให้ถูกจุด และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเกิด Conversion ได้ง่ายที่สุด 

แบรนด์จะเพิ่ม Conversion Rate ได้ยังไง?

เมื่อเราระบุปัญหาได้แล้ว เราต้องมีการ “ทดสอบ” เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าให้ดีขึ้น โดยการใช้เทคนิค “A/B testing”

 A/B Testing เป็นวิธีการทดสอบโดยการเปลี่ยนตัวแปรที่ต้องการทดสอบ เพื่อหาตัวเลือกที่ทำให้เกิด Conversion ได้ดีที่สุด 

“หากว่าเราเปลี่ยนจาก A ไปเป็น B จะทำให้ Conversion Rate ของ C ดีขึ้นได้ เพราะ…”

A ในที่นี้ก็คือหน้าเว็บในเวอร์ชั่นปัจจุบัน

B คือหน้าเว็บที่คุณคิดว่าปรับแล้วจะทำให้ Conversion Rate ของคุณดีขึ้น

C ก็คือ Conversion หรือว่าสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเค้าทำ 

โดยธุรกิจต้องกำหนดสิ่วที่ต้องการทดสอบให้ชัดเจน

เช่น ต้องการทดสอบว่าถ้าปรับเปลี่ยนฟอร์มให้กระชับขึ้น จะสามารถเพิ่ม Conversion ในการกรอกฟอร์มได้ 

ระบบก็จะทำการแบ่งจำนวนของคนเข้าเว็บ ให้วิ่งไปที่หน้า A กับหน้า B ในจำนวนเท่าๆ กัน

แล้วระบบก็จะนำตัวเลขมาบอกให้คุณรู้ว่า “หน้าเว็บเวอร์ชั่นไหนที่มี Conversion Rate ที่ดีกว่ากัน” 

พอเรารู้ว่าเวอร์ชั่นไหนมี Conversion Rate ที่ดีกว่าแล้ว เราก็ค่อยนำไปปรับเปลี่ยนหน้าหลัก

อ่านเพิ่มเติม : A/B Testing คืออะไร ช่วยเพิ่ม Conversion Rate ให้แบรนด์ได้อย่างไร ได้ที่นี่

ความหมายของ Conversion Rate ใน Industry ที่หลากหลาย

1. E-commerce (ค้าปลีกออนไลน์)

สำหรับธุรกิจ E-commerce Conversion Rate หมายถึง เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่เปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ทำการซื้อสินค้าเรียบร้อยแล้ว นั่นคือจำนวนผู้ซื้อจริงเทียบกับจำนวนผู้เข้าชมทั้งหมด เช่น หากมีผู้เข้าชม 100 คน และมี 3 คนซื้อสินค้า Conversion Rate จะเท่ากับ 3% ซึ่งสะท้อนประสิทธิภาพการขายออนไลน์ของร้านนั้น ๆ

ตัวอย่างอัตราเฉลี่ย:

• E-commerce มักมี conversion rate อยู่ประมาณ 1.8% – 3.34%
  
• โดยภาพรวมอินเทอร์เน็ตเว็บไซต์ทั่วไปอยู่ราว 2–3%

2. SaaS / Software (บริการซอฟต์แวร์)

สำหรับ SaaS Conversion Rate ใช้วัดเปอร์เซ็นต์ของ ผู้เข้าชมที่ทำกิจกรรมสำคัญเปลี่ยนเป็น “ผู้ใช้ที่มีคุณค่า” เช่น

• คนที่สมัครทดลองใช้ (Free Trial)
• คนที่ลงทะเบียนใช้งาน
• คนที่เปลี่ยนเป็นลูกค้าจ่ายเงิน

อัตรานี้มักวัดได้หลายช่วงของ funnel ซึ่งสะท้อนประสิทธิภาพของการดึงลูกค้าเข้ามาในระบบและเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่จ่ายจริง

ตัวอย่างอัตราเฉลี่ย:

• Conversion จาก Visitor → Lead หรือสมัครใช้งานโดยทั่วไปอยู่ประมาณ 2% – 7% หรือมากกว่า ในหลาย SaaS Segment
  
• ในโมเดล SaaS ที่ซับซ้อน การวัดแต่ละ funnel อาจแตกต่าง เช่น 1.1% – 2.3% สำหรับบางประเภท SaaS แต่สูงขึ้นโอกาสเป็น Paid ต่อ Lead สูงถึง ~25–30% ในบางกรณี

3. B2B / Lead Generation (ธุรกิจหาลูกค้า & Lead Gen)

ในธุรกิจ B2B หรือ Lead Gen Conversion Rate หมายถึง เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมที่กลายเป็น Lead หรือผู้ติดต่อที่สนใจจริง เช่น กรอกฟอร์มขอราคาหรือดาวน์โหลดเอกสาร จากนั้นนำไปสู่การติดต่อทีมขาย ซึ่งสะท้อนประสิทธิภาพของช่องทางการตลาดในแต่ละธุรกิจ

ตัวอย่างอัตราเฉลี่ย:

• B2B Lead Gen มักมี conversion rate อยู่ ประมาณ 1% – 3% หรือมากกว่า โดยแปรผันตามช่องทางและประเภท Lead
  
• ข้อมูลจากแหล่งอื่นบอกว่าค่าเฉลี่ย Lead Conversion โดย Channel อยู่ราว 1.5 – 3% ขึ้นไปในหลายอุตสาหกรรม B2B

4. Banking (ธนาคาร / Financial Services)

ในอุตสาหกรรมธนาคาร Conversion Rate หมายถึง เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้งานที่ทำกิจกรรมสำคัญทางการเงินที่ธุรกิจต้องการสำเร็จ เมื่อเทียบกับจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมด เช่น:

• เปิดบัญชีใหม่ผ่านช่องทางออนไลน์
  
• สมัครบัตรเครดิต
  
• ยื่นคำขอกู้เงิน
  
• ดาวน์โหลดแอปธนาคาร
  กิจกรรมเหล่านี้ถือเป็น “Conversion” ที่แสดงว่าผู้ใช้ได้ตัดสินใจก้าวจากการเยี่ยมชมเว็บไซต์/แอปมาเป็นลูกค้าที่สร้างมูลค่าทางการเงินให้กับธนาคารจริง ๆ
  

ตัวอย่างอัตราเฉลี่ย:

• Banking / Financial services – ค่ากลางของอัตรา Conversion อยู่ที่ 2% ถึง 5% สำหรับบริการต่าง ๆ บนเว็บไซต์ธนาคาร เช่น เปิดบัญชีออนไลน์ หรือสมัครผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ
  
• ค่าเฉลี่ยดังกล่าวสอดคล้องกับรายงานด้านการตลาดสำหรับบริการธนาคารที่ต้องการ Conversion หลายประเภท เช่น ยื่นคำขอสินเชื่อ หรือสมัครบริการผ่านดิจิทัลแพลตฟอร์ม

ปัจจัยที่สำคัญจริงต่อการเพิ่ม Conversion Rate

1. Motivation ของผู้ใช้ “อยาก” ทำ Conversion หรือเปล่า?

Motivation คือรากฐานของ Conversion ทั้งหมด

หากผู้ใช้ไม่เห็นคุณค่า หรือไม่รู้สึกว่าข้อเสนอของคุณตอบโจทย์ ต่อให้เว็บไซต์ออกแบบมาดีแค่ไหน ก็ไม่เกิด Conversion หรือทำให้ Conversion ต่ำลงอยู่ดี

สิ่งที่จะกำหนด Motivation ของผู้ใช้

• Value Proposition ที่ชัดเจนและแตกต่าง
  
• เนื้อหาและข้อความที่ตรงกับความต้องการหรือปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย
  
• ความสอดคล้องระหว่าง Traffic Source กับเนื้อหาบนหน้าเว็บ
  
• ข้อเสนอ (Offer) ที่คุ้มค่ากว่าเมื่อเทียบกับทางเลือกอื่นในตลาด

คุณต้องทำให้ผู้ใช้ต้องตอบคำถามในใจได้ว่า

“ทำไมฉันต้องเลือกคุณ ไม่ใช่เจ้าอื่น”

2. Clarity ของผู้ใช้ว่าต้องทำอะไรต่อ

Conversion จำนวนมากสูญเสียไปไม่ใช่เพราะผู้ใช้ไม่สนใจ
แต่เพราะผู้ใช้ สับสน ไม่แน่ใจ หรือไม่เข้าใจขั้นตอนถัดไป “ไม่รู้ต้องทำอะไรต่อ”

องค์ประกอบของความชัดเจน (Clarity)

• Call-to-Action (CTA) ที่สื่อสารตรงไปตรงมา
  
• โครงสร้างหน้าเว็บที่ไล่ลำดับความคิดอย่างเป็นเหตุเป็นผล
  
• ข้อความที่อธิบายผลลัพธ์หลังการคลิกหรือกรอกข้อมูลอย่างชัดเจน
  
• การลดตัวเลือกที่ไม่จำเป็นซึ่งแย่งความสนใจจากเป้าหมายหลัก

ผู้ใช้ควรเข้าใจภายในไม่กี่วินาทีว่า

“ฉันต้องทำอะไร และจะได้อะไรกลับมา”

3. Friction อุปสรรคที่ขัดขวางการตัดสินใจ

Friction คือทุกสิ่งที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่า

“ยุ่งยาก ชักช้า น่ารำคาญ หรือใช้พลังสมองมากเกินไป”

ยิ่งมี Friction มาก Conversion Rate จะยิ่งลดลงโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่าง Friction ที่พบบ่อย

• เว็บไซต์โหลดช้า หรือทำงานไม่เสถียร
  
• ฟอร์มหรือขั้นตอนที่ยาวเกินความจำเป็น
  
• ประสบการณ์ใช้งานบนมือถือที่ไม่ลื่นไหล
  
• ข้อความ Error หรือ Feedback ที่ไม่ชัดเจน

หลักการสำคัญคือ

“ทำให้การแปลงง่ายกว่าการไม่ทำอะไร”

4. Trust คววามน่าเชื่อถือ ผู้ใช้ “กล้า” ทำ Conversion หรือไม่

แม้ผู้ใช้จะสนใจ เข้าใจ และไม่ติดขัด
แต่ถ้าไม่รู้สึกเชื่อถือ ก็จะไม่กล้ากรอกข้อมูล ไม่กล้าซื้อ และไม่กล้าตัดสินใจ

Trust มีความสำคัญสูงมาก โดยเฉพาะเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับการเงินหรือข้อมูลส่วนตัว

ปัจจัยที่สร้างความน่าเชื่อถือ

• ดีไซน์ที่ดูเป็นมืออาชีพและสม่ำเสมอ
  
• Social Proof เช่น รีวิว ลูกค้า โลโก้แบรนด์ที่เคยใช้
  
• ข้อมูลติดต่อและตัวตนของธุรกิจที่ชัดเจน
  
• ความโปร่งใสด้านนโยบาย ความปลอดภัย และเงื่อนไขต่าง ๆ

คุณต้องทำให้ผู้ใช้ต้องรู้สึกว่า

“ฉันสามารถไว้ใจคุณได้แน่ ๆ”

ตัวอย่างเครื่องมือในการเพิ่ม Conversion Rate

เมื่อก่อนเราสามารถใช้ Google Optimize ได้ฟรีในปรับเปลี่ยนหน้าเว็บไซต์เพื่อทดสอบการทำ A/B Testing ได้แต่ในปัจจุบันได้ถูกยกเลิกไปแล้ว

ณ ปัจจุบันมีเครื่องมือที่ช่วยในการปรับ Conversion rate หรือ ทำ A/B Testing ที่หลากหลาย

เครื่องมือที่นิยมอื่น ๆ สำหรับ A/B Testing

1. Optimizely: Optimizely เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมมากในการทำ A/B Testing เนื่องจากมีฟีเจอร์หลากหลายและสามารถใช้งานได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นการทดสอบหน้าเว็บ, แอปพลิเคชันมือถือ หรืออีเมล นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ในการวิเคราะห์ผลลัพธ์และเครื่องมือช่วยในการวางแผนการทดสอบ
2. VWO (Visual Website Optimizer): VWO เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ได้รับความนิยมสูง มีฟีเจอร์หลากหลายเช่นเดียวกับ Optimizely โดยสามารถทำ A/B Testing, Split URL Testing, และ Multivariate Testing ได้ นอกจากนี้ยังมีการวิเคราะห์ผลลัพธ์และการทำ Heatmaps เพื่อดูพฤติกรรมผู้ใช้
3. Unbounce: Unbounce เป็นเครื่องมือที่เน้นไปที่การสร้างหน้าแลนดิ้งเพจและทำ A/B Testing มีอินเตอร์เฟซที่ใช้งานง่าย และสามารถสร้างและปรับแต่งหน้าเว็บได้โดยไม่ต้องมีความรู้ในการเขียนโค้ด นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ในการติดตามผลลัพธ์และการปรับปรุงหน้าเว็บตามข้อมูลที่ได้จากการทดสอบ
4. Crazy Egg: Crazy Egg เป็นเครื่องมือที่เน้นการทำ Heatmaps และ Scrollmaps เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้บนหน้าเว็บ นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ในการทำ A/B Testing เพื่อให้คุณสามารถทดสอบและปรับปรุงองค์ประกอบต่างๆ บนหน้าเว็บได้อย่างมีประสิทธิภาพ

กลยุทธ์ที่น่าสนใจในการเพิ่ม Conversion Rate

• ใช้กลยุทธ์ Personalization เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ถูกใจผู้ใช้

นำแนวคิด personalization มาใช้ โดยปรับเนื้อหาให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละคน จะช่วยเพิ่มระดับความรู้สึกมีส่วนร่วมและความผูกพันกับแบรนด์ เมื่อผู้ใช้เห็นคอนเทนต์ที่สอดคล้องกับความสนใจหรือพฤติกรรมของตนเอง ก็จะเกิดความไว้วางใจและมีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อ CTA มากขึ้น

• ใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อเข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้อย่างลึกซึ้ง

การนำเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้อย่าง Google Analytics, Mixpanel หรือ Hotjar มาใช้งาน จะช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมและรายละเอียดของพฤติกรรมผู้ใช้บนเว็บไซต์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบการใช้งาน เส้นทางการเข้าชม (user journey) หน้าที่ได้รับความนิยม หรือจุดที่ผู้ใช้มักติดขัดและออกจากเว็บไซต์

• เสริมสร้างความน่าเชื่อถือเพื่อความสำเร็จในระยะยาว

ความไว้วางใจคือปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้ใช้ การแสดงรีวิวจากลูกค้าจริง รางวัล หรือการรับรองจากองค์กรและผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียง จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ได้อย่างมาก เมื่อผู้ใช้มั่นใจในตัวแบรนด์ พวกเขามักจะมีแนวโน้มกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงแนะนำต่อให้ผู้อื่น

การมี Conversion Rate ที่ดี จะช่วยส่งเสริมธุรกิจของคุณให้เติบโตได้  ซึ่งปัจจุบัน Predictive เราเป็นพาร์ทเนอร์กับ  VWO ที่ใช้เครื่องมืออย่าง heatmaps, session recordings, แบบสำรวจ และการวิเคราะห์ฟอร์ม/ฟันเนล เพื่อดูว่าผู้ใช้ทำอะไรบนเว็บหรือแอปบ้าง และยังมีระบบ Feature Experimentation และ Rollouts ที่ช่วยปล่อยฟีเจอร์ทีละน้อยหรือทดสอบก่อนใช้งานจริง

หากธุรกิจของคุณต้องการวิเคราะห์ Funnel และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อระบุปัญหาได้อย่างตรงจุด สามารถติดต่อมาได้ที่ Predictive เพื่อเริ่มทำ A/B Testing เพื่อเพิ่ม Conversion Rate ในระยะยาวได้เลย