รับมือ Data Privacy

แบรนด์ทำยังไงต่อ เมื่อโลกมาถึงยุค Data Privacy ที่ลูกค้ามีสิทธิ์ในข้อมูล 100%

จากที่นักการตลาดได้ยินการมาถึงของ iOS14.5 ที่ทำให้ลูกค้า Apple มีสิทธิ์ในข้อมูลของตัวเองว่าจะยอมให้ App ต่างๆ Track ข้อมูลของตัวเองหรือไม่ รวมถึงกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่าง PDPA , GDPR ที่ทำให้ผู้บริโภคมีอำนาจในข้อมูลของตัวเองแบบ 100% 

แบรนด์จึงต้องมีการปรับตัวอย่างเร่งด่วน ไม่อย่างนั้นอาจจะถึงวันที่คุณไม่มีข้อมูลของลูกค้า ไม่รู้ใจลูกค้าอีกต่อไป ต่อให้ทุ่มงบไปเท่าไหร่ก็เหมือนตำน้ำพริกละลายแม่น้ำเลยทีเดียว และนี่เป็น 4 ไกด์ไลน์เบื้องต้นที่แบรนด์ต้องรีบปรับตัวตั้งแต่ตอนนี้ 

ไกด์ไลน์ในการรับมือ Data Privacy

1. สื่อสารคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ เมื่อให้ข้อมูลกับเรา 

จากการสำรวจจาก Accenture พบว่ากว่า 93% ของลูกค้านั้นยังต้องการได้รับประสบการณ์แบบรู้ใจจากแบรนด์ ดังนั้นหากแบรนด์สื่อสารคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน ว่าหากลูกค้ามีการให้ข้อมูลกับแบรนด์แล้วลูกค้าจะได้รับอะไร เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องสื่อสารออกไป เช่น 

  • สิทธิส่วนลดพิเศษเฉพาะคุณ
  • คอนเทนท์ / คอร์สเรียน ความรู้แบบเจาะลึกสุดๆ

โดยลูกค้ายินยอมให้ข้อมูลกับแบรนด์แล้ว (Consent) แบรนด์ต้องมีกระบวนการเก็บ วิเคราะห์ รวบรวมข้อมูลอย่างโปร่งใส ถูกต้อง และตรวจสอบได้ โดยนำข้อมูลลูกค้าไปใช้เพียงเท่าที่เราได้มีการขอความยินยอมมาเท่านั้น เพื่อสร้างความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ 

2. ออกแบบ Data Strategy เพื่อเก็บ First-Party Data 

การยิงแอดตามโซเชียลมีเดีย เป็นการใช้ข้อมูล Third Party Data ที่แพลทฟอร์มนั้นๆ มีการเก็บไว้ มาวิเคราะห์ เพื่อช่วยให้เรายิงแอดได้แม่น แต่เราไม่มีข้อมูลลูกค้าเป็นของตัวเอง และเมื่อแพลทฟอร์มที่เราไปพึ่งพามีการเปลี่ยนอัลกอริทึม หรือไม่มีข้อมูลให้เราแล้ว เราก็จะเป็นฝ่ายที่ได้รับผลกระทบอย่างหลักเลี่ยงไม่ได้ 

ดังนั้นแบรนด์ต้องมองเกมระยะยาว คือการวางแผนเก็บข้อมูลของตัวเอง เพื่อเอาไปต่อยอดอย่างตรงจุด โดยมีขั้นตอนเบื้องต้นดังนี้  

  • วางเป้าหมายในการใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนองค์กร เช่น เพื่อนำเสนอสินค้าได้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น  
  • เมื่อมีเป้าหมาย เราต้องกลับมาดูข้อมูลที่เรามี และระบุได้ขาดข้อมูลในส่วนไหนบ้าง
  • สำหรับข้อมูลที่เรายังขาด ต้องมีการวางแผนทำ Data Acquisition โดยการใช้ความคิดสร้างสรรต่างๆ เพื่อเก็บ First Party Data ของลูกค้าให้ได้ ซึ่งข้อมูลประเภทนี้ส่งผลต่อดีต่อแบรนด์ในระยะยาว เพราะให้ deep Insight และนำไปต่อยอดได้ตามต้องการ
  • เชื่อมโยง First Party Data ที่แบรนด์มีเข้าด้วยกัน เช่น ข้อมูลจากฝ่ายขาย , CRM , POS , Call Center เข้าด้วยกัน เพื่อสร้าง single view of customer journey หรือการ integrate เส้นทางของลูกค้าทั้งใน online และ offline เพื่อที่จะเข้าใจลูกค้าได้ในทุก Touchpoint ว่าลูกค้าคนนั้นๆ มีพฤติกรรมอย่างไรในทุกช่องทาง เช่น นาย A เคยกดเข้าอ่านเนื้อหาบนเว็บไซต์หน้าไหน กดเปรียบเทียบข้อมูลสินค้าตัวไหน แล้วค่อยมาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน เป็นต้น 
  • เมื่อเราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ทำให้เราสามารถเอาไปต่อยอดไปตามต้องการ เช่น Personalization , ลดต้นทุน และอื่นๆ อีกมากมาย 

3. มองหาตัววัดผล และแนวทางการทำรายงานใหม่ๆ 

  • เลิกวัดผลระยะสั้นจากการยิงแอด แต่ให้โฟกัสไปที่การสร้าง Customer Lifetime Value ในระยะยาว ว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าอยู่กับเรานานขึ้น และใช้จ่ายเงินมากขึ้น 
  • ศึกษาเทคโนโลยีที่ช่วยวัดผลมากขึ้น เช่น Consent Mode จาก Google ที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าที่ไม่ได้ให้ Consent ข้อมูลส่วนบุคคลโดยส่งเป็นค่าข้อมูลโดยประมาณที่ไม่ระบุตัวตนเข้า Report เพื่อให้วัดผลได้แม่นยำขึ้น และยังสอดคล้องในกรอบเรื่อง User Privacy 

4. สื่อสารกับคนภายใน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

  • สื่อสารกับคนในองค์กรว่าถึงความสำคัญของ Data Privacy และเน้นย้ำเรื่องการนำข้อมูลไปใช้ ต้องเป็นข้อมูลที่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าแล้วเท่านั้น 
  • อัปเดทเครื่องมือ และเทคโนโลยีใหม่ๆ ให้สอดคล้องกับยุค Data Privacy เช่น Google Analytics 4 

สรุป

สุดท้ายแล้ว ลูกค้าก็ยังต้องการประสบการณ์การใช้งานที่ดีแบบ Personalization รู้สึกว่าตัวเองเป็นคนพิเศษ ได้รับส่วนลดแบบจัดเต็มในเทศกาลต่างๆ 

แบรนด์จึงต้องสื่อสารสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ และต้องรีบเก็บ First Party Data ของตัวเองตั้งแต่ตอนนี้ เพราะข้อมูลไม่สามารถเก็บย้อนหลังได้ และใครที่เริ่มก่อน ย่อมได้เปรียบมากกว่าในการรู้ใจลูกค้า 

และเมื่อเก็บมาแล้วต้องมีการเก็บ รวบรวม วิเคราะห์ข้อมูล ให้เป็นไปตาม Consent ที่ลูกค้าให้ไว้เท่านั้น 

📈ติดต่อ Predictive 

Email : [email protected] 

Website : https://predictive.co.th/contact-us/