การจัดการการทำงานด้วยระบบ 3Ps: People, Process, Platform

เราอาจจะเคยได้ยินประโยคที่บอกว่า “เมื่อเรามี [ผลิตภัณฑ์หรือซอฟท์แวร์] ทุกอย่างจะดีขึ้น” หรือ “เมื่อดำเนินการตามแผนนี้สำเร็จ ทุกอย่างจะเรียบร้อย” แต่คุณรู้ไหมว่าไม่มีวิธีแก้ไขใดที่สามารถแก้ปัญหาทั้งหมดได้ในการดำเนินการเพียงครั้งเดียว แต่จะเป็นการทำงานและการเปลี่ยนแปลงร่วมกันของหลายๆส่วน ซึ่งเราเรียกมันว่า 3Ps (People, Process, Platform)

เราอาจจะเลี่ยงไม่ได้ที่จะบอกว่าเทคโนโลยีหรือเครื่องมือต่างๆ (Platform) เองก็มีบทบาทมากในการสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น แต่นอกจากเทคโนโลยี/แพลตฟอร์มแล้ว สิ่งที่จำเป็นคือเราต้องมั่นใจด้วยว่าผู้ใช้งาน (People) และกระบวนการ (Process) การประสานงานกันระหว่างทีมก็ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเช่นกัน 

ในฐานะที่ Predictive เป็นที่ปรึกษาให้กับหลายๆบริษัท ในหลายปีที่ผ่านมาเราได้เห็นอยู่บ่อยครั้งว่าการเริ่มต้นที่จะทำอะไรใหม่ๆด้วยความตั้งใจของทีมงานมักจะถูกขัดขวาง ล่าช้า หรือสุดท้ายแล้วถูกละเลยไปในที่สุด สาเหตุมาจากไม่มีการประสานงานกันระหว่างบุคคล/ทีม,กระบวนการ และแพลตฟอร์ม ตั้งแต่ในขั้นตอนแรก และในคอนเทนต์วันนี้ เราจะมาพูดถึงความสำคัญของแนวคิดในเรื่องการประสานงานที่สอดคล้องกันระหว่าง 3Ps นี้ เพื่อให้โปรเจคในปัจจุบันและอนาคตประสบความสำเร็จ

PEOPLE, PROCESS, PLATFORM คืออะไร ?

โมเดลของ People, Process, Platform ก็เปรียบเสมือนเก้าอี้ที่มีขาสามขา หากขาใดขาหนึ่งสูงกว่า หรือต่ำกว่า หรือขาดขาใดขาหนึงไป ก็จะทำให้เก้าอี้ไม่สามารถตั้งอยู่ได้ ดังนั้น การทำงานของแต่ละขาจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง โดยจะเริ่มต้นด้วยการเข้าใจแต่ละขาและวิธีการทำงานร่วมกันเพื่อเป็นจุดเริ่มต้นของ Workforce Management (WFM) ที่ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน

• People: หากทีมของคุณขาดการฝึกอบรมที่เหมาะสม ขาดความเชี่ยวชาญในกระบวนการ และการใช้ Platform หรือเทคโนโลยี จะส่งผลให้การดำเนินธุรกิจและระบบ IT ที่องค์กรลงทุนไปจะมีแนวโน้มที่จะไม่ประสบความสำเร็จ
• Process: ผลงานของทีมงานจะไม่คงเส้นคงวา หรือเสมอต้นเสมอปลาย รวมไปถึงการควมคุมต้นทุน (Cost Controlling) จะเป็นไปได้ยาก หากปราศจากขั้นตอน/กระบวนการทำงานที่ชัดเจน
• Platform: ความพร้อมของเครื่องมือต่างๆก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ทีมงานทำงานได้อย่างราบรื่นตามกระบวนการที่วางไว้

การจัดการกระบวนการธุรกิจเป็นพื้นฐานสำหรับการนำเสนอการปรับปรุง การเพิ่มประสิทธิภาพ และการทำงานใหม่ในบริษัท มีการสนับสนุนด้วยกระบวนการของบุคคล เทคโนโลยี และข้อมูล การพัฒนาองค์กร การเปลี่ยนแปลง และการจัดการขึ้นอยู่กับบุคคล กระบวนการ และเทคโนโลยี องค์กรที่ประสบความสำเร็จสมดุลสามารถปรับสมดุลสามปัจจัยเหล่านี้และให้มั่นใจว่าพวกเขายังมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างเชิงบวกต่อกันอยู่

การที่เราจะทำให้ทั้ง 3Ps นี้ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นถือเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานในบริษัท เพราะเมื่อสามสิ่งนี้มีความสมดุลย์กัน จะสนับสนุนซึ่งกันและกัน 

PEOPLE: เราควรสำรวจว่าทีมงานต้องการอะไร

เพื่อให้การลุงทุนใน Platform ต่างๆมีประสิทธิภาพสูงสุด เราควรคำนึงถึงการใช้งานเป็นสำคัญ และคนที่ต้องใช้งานระบบนั้นๆจำเป็นต้องเห็นถึงความคำสัญ, ประโยชน์, และเข้าใจในกระบวนการทั้งหมด 

หลายๆครั้งที่ Predictive ได้ไปให้คำปรึกษากับบริษัทต่างๆ เรามักจะพบว่า การเปลี่ยนแปลงในส่วนของเทคโนโลยีที่จะมาช่วยทีมงานทำงานนั้น เป็นส่วนที่ซับซ้อนที่สุดของการ Transform บริษัท เพราะทีมงานเองก็ต้องมีการปรับแนวทางในการทำงาน และบริษัทก็ต้องจัดสรรคนมาเพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงในส่วนนี้ด้วย ทั้งเรื่องของการ Training ทีมที่ต้องใช้งานเครื่องมือ/ระบบ และจัดตั้งระบบ ดังนั้นเรื่องของ People จึงเป็นสิ่งที่สำคัญอันดับ 1 และต้องเริ่มวางแผนก่อนเลย

PROCESS จะถูกมองข้ามถ้าเราละเลย People 

ขอยกตัวอย่างการทำระบบ CRM ที่หลายๆธุรกิจมีปัญหาว่าติดตั้งแล้วใช้งานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ อาจจะเพราะ Training ทีมงานให้ใช้งานได้แล้ว แต่ทีมงานยังไม่เข้าใจถึงประโยนช์แท้จริงของระบบว่าจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้ง่ายขึ้นอย่างไร หรือเพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิตได้อย่างไร สุดท้ายทีมจึงมองข้ามเครื่องมือนี้ไปเพราะรู้สึกว่าเป็นเครื่องมือที่เข้ามาเพิ่มงานมากกว่าจะช่วยงาน

PLATFORM: จะต้องสอดคล้องกับธุรกิจ

การที่เราจะเลือกใช้ Platform (ทั้ง Application หรือเครื่องมืออื่นๆ) จะต้องสอดคล้องไปกับกระบวนการทางธุรกิจ พูดง่ายๆคือ การมีอยู่ของ Platform นั้นจะต้องช่วยลดขั้นตอนการทำงาน หรือขั้นตอนเท่าเดิม แต่ผลลัพธ์จะต้องเพิ่มขึ้น ข้อมูลในแหล่งเดียวกัน สามารถแสดงผลได้ทั้งองค์กรตามความต้องการของทีมต่างๆพร้อมทั้งมีความปลอดภัย ไม่ก่อให้เกิดการรั่วไหลของข้อมูล (Data Leak)

Platform ที่มีประสิทธิภาพก็มักจะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพตามไปด้วย แต่ Platform อย่างเดียวก็ไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่จะช่วยให้การทำงานประสบความสำเร็จได้ บริษัท/องค์กรจะต้องมั่นใจด้วยว่ามีการประสานงานและสื่อสารไปกับผู้ที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการ ถึงขั้นตอนการใช้งานและประโยชน์ของการดำเนินการ อย่างชัดเจนครบถ้วนแล้วด้วย

ถึงแม้ว่าเราจะอยู่ในยุคของ Automation, AI, Machine Learning แต่ Framework 3Ps นี้จะยังคงมีความสำคัญอยู่ หลายๆบริษัทจำเป็นต้องพิจารณาเรื่องนี้เพื่อการเติบโตและประสบความสำเร็จในอนาคตทั้งสามองค์ประกอบจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนให้สมดุลย์กัน เพื่อให้เป้าหมายระยะสั้นและระยะยาวสำเร็จไปได้ด้วยดี โดยเราต้องจำไว้ว่าก่อนจะเริ่มต้นโครงการ/โปรเจคใด ๆ ความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงหรือการเปลี่ยนแปลงจะมีโอกาสสูงที่สุดเมื่อทั้ง 3Ps นี้ทำงานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียว

หากองค์กรไหนอยากวางแผนเรื่องของ 3Ps นี้ สามารถติดต่อ Predictive ได้เลย เรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย