ความแตกต่างของ CRM ในธุรกิจ B2B กับ B2C
ก่อนอื่นต้องรู้จุดประสงค์ขของการทำ CRM ก่อน ซึ่งหลักๆแล้วมีอยู่ 3 จุดประสงค์ด้วยกัน ได้แก่ จุดประสงค์ของการทำ CRM CRM ในธุรกิจ B2B การทำธุรกิจกับลูกค้าองค์กร จะเน้นไปที่ “จุดประสงค์ในการปิดการขาย” เป็นหลัก ไม่ได้เน้นไปที่การมองเห็น หรือการเข้าถึงจำนวนมาก เพราะส่วนมากแล้วโอกาสจะเกิดจากการที่เซลล์เข้าไปแนะนำตัว ทำความรู้จัก แต่จะปิดดีลได้หรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับการคุยกันแบบ one-on-one ไม่มีรูปแบบที่ตายตัว เพราะลูกค้าแต่ละองค์กรก็มีความต้องการที่แตกต่างกันออกไปตามรูปแบบกิจการของพวกเขาอยู่แล้ว และการมีระบบ CRM จะช่วยเรื่องการ Retention ที่จะช่วยเราประหยัดงบการตลาดได้อีกด้วย ส่วน “จุดประสงค์ทางการตลาด” ก็เป็นเรื่องที่รองลงมาที่จะช่วยให้เรา Maintain ลูกค้า Account นั้นๆให้อยู่กับเราต่อไปผ่านการ Up-Selling ในขณะที่ “จุดประสงค์ทางการบริการ” ถือเป็นเรื่องที่อาจจะไม่สำคัญเท่าจุดประสงค์อื่นๆ เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มักจะมีทีมงานที่เชี่ยวชาญอยู่แล้ว เมื่อเกิดปัญหาต่างๆขึ้น ลูกค้ามักจะจัดการได้เองโดยการใช้ Internal Resource ที่สามารถติดต่อประสานงานได้สะดวกกว่าติดต่อ support แถมยังไม่มีค่าใช้จ่ายอีกด้วย Predictive Tips: เราขอแนะนำให้แบ่งการจัดการกับ Lead เป็น 3 ประเภท …