ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ใช้ Customer Data ทำอะไรบ้าง

Data Driven company หรือ ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คือ บริษัทหรือธุรกิจใดๆที่ใช้ข้อมูลที่มีมาสร้างประโยชน์เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน ซึ่งข้อมูลที่มีหลากหลายรูปแบบให้แต่ละธุรกิจเลือกใช้ ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลทางการเงิน (Fiancial Data) ข้อมูลพันกงาน (Employee Data) หรือ ข้อมูลลูกค้า (Customer Data) ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถช่วยในเรื่องของการแข่งขัน ทั้งสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจ หรือช่วยในการตัดสินใจได้ หากธุรกิจมีการใช้ข้อมูลทั้งหมดนี้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดได้ บริษัทนั้นจะเป็นผู้นำตลาด 

จากข้อมูลมากมายในทุกวันนี้ เราเชื่อว่าข้อมูลที่สำคัญที่สุด และเป็นรากฐานที่แข็งแรงให้กับธุรกิจได้คือ ข้อมูลลูกค้า (Customer Data) เพราะการดำเนินกิจการนั้นมีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า หากธุรกิจใดสามารถเก็บข้อมูลลูค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในเวลาอันรวดเร็ว และนำมาใช้งานในแทบจะทันที จะมีความได้เปรียบทางการแข่งขันสูงกว่าคู่แข่งอย่างแน่นอน

ปัจจุบันโลกของเราเริ่มเข้าสู่ยุคของ IoT (Internet of Things) ที่ซึ่งทุกสิ่งสามารถเชื่อมต่อเข้ากับอินเตอร์เน็ตได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากที่เคยเป็นมาโดยสิ้นเชิง และผู้บริโภคก็ยังมีความคาดหวังว่าข้อมูลทุกอย่างจะสามารถเข้าถึงได้ทุกเมื่อที่ต้องการ ลูกค้าจะมีความอยากรู้อยากเห็นมากขึ้น จากการค้นหาข้อมูลต่างๆบนโลกออนไลน์และดูรีวิวสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ และด้วยความต้องการที่สูงขึ้น กับความอดทนในการรอคอนที่ต่ำลง ทำให้พวกเขาตั้งความคาดหวังไว้สูงว่าจะได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ตัวเองกำลังตามหาและสามารถดำเนินการต่างๆและซื้อผลิตถัณฑ์ต่างๆได้ทันที การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคนั้นอาจจะดูเป็นความท้าทายที่ยากจะเอาชนะสำหรับหลายๆบริษัท แต่นั้นคือโอกาสสำคัญสำหรับหลายๆบริษัทที่กำลังเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าในวงกว้างเช่นกัน

ก่อนที่เข้ามาสู่ยุคสมัยปัจจุบันนั้น ทางเดียวที่เราจะเรียนรู้ความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ก็คือ การถามตอบ ไม่ว่าจะผ่านการทำแบบสอบถาม และเชื่อมโยงคำตอบเหล่านั้นสู่การซื้อของผู้บริโภค ซึ่งมันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะระบุได้ว่า ลูกค้าที่มาซื้อสินค้าของคุณนั้นเป็นเพราะพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการ หรือเป็นเพราะตัวสินค้ามีความเฉพาะเจาะจงกับพวกเขากันแน่ และด้วเทคโนโลยีในปัจจุบัน ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าผ่าน Customer Journey และ Touchpoint ได้ ไม่ว่าจะผ่านช่องทาง Website หรือหน้าร้านที่ลูกค้าสามารถเข้ามาสัมผัสกับตัวสินค้าได้โดยตรง ทำให้เราสามารถรู้ได้ว่า ลูกค้ากำลังมองหาอะไรอยู่ หรือสนใจสินค้าอะไรในร้านของเรา และทำไมพวกเขาถึงสนใจ โดยที่เราสามารถระบุความต้องการของลูกค้าได้แบบรายคนเลยทีเดียว ด้วยข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจจะสามารถระบุได้ว่ากลุ่มเป้าหมายหลักที่แท้จริงของพวกเขาคือใคร และสามารถหากลุ่มคนที่มีความชอบและพฤติกรรมการซื้อสินค้าคล้ายๆกัน เพื่อขยายฐานลูกค้าให้กับธุรกิจอีกที

ขั้นตอนสำหรับบริษัทที่ต้องการใช้ข้อมูลลูกค้า 

ตอนนี้ทุกคนคงเข้าใจถึงความเป็นไปได้ในการนำข้อมูลลูกค้ามาใช้แล้ว แต่อาจจะยังสงสัยว่าควรเริ่มต้นจากตรงไหน ละมีขั้นตอนอย่างไร ? เพื่อที่จะเตรียมข้อมูลให้พร้อมสำหรับการนำไปใช้นั้น เราต้องเข้าใจถึงความต้องการของธุรกิจเราก่อน ว่าเราต้องการให้ผลลัพธ์ออกมาเป็นอย่างไร แล้วจึงเข้าสู่ขั้นตอนการวิเคราะห์ความสามารถของเรา ก่อนจะไปสู่ขั้นตอนการพัฒนากลยุทธเพื่อให้เราไปสู่เป้าหมายที่ตั้งใจไว้ 

ถึงจะดูเป็น 3 ขั้นตอนง่ายๆ แต่ในแต่ละขั้นตอนนั้นมีหลายอย่างที่คุณควรจะต้องโฟกัสและลงมือทำ

1. ตั้งเป้าหมาย เพื่อที่จะให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจำเป็นต้องเข้าใจถึง Leading Practice หรือ สิ่งที่องค์กรชั้นนำในอุตสาหกรรมธุรกิจนั้นๆกำลังทำอยู่ เพื่อให้คุณเข้าใจถึงความเป็นไปได้ในธุรกิจของคุณ สิ่งที่เราแนะนำให้คุณทำคือการศึกษา (Research) ว่าองค์กรชั้นนำในอุตสาหกรรมของคุณ กำลังนำ Data ไปใช้อย่างไรบ้าง ใช้เทคโนโลยีอะไร และเก็บข้อมูลอะไรบ้างเกี่ยวกับลูกค้า ทันทีที่คุณเข้าใจความเป็นไปได้และจุดประสงค์ทั้งหมดนี้ จะทำให้คุณสามารถเริ่มตั้งเป้าหมายของตัวเองได้

2. เมื่อคุณมีเป้าหมายให้กับธุรกิจของตัวเองแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์ความสามารถ ซึ่งก็เป็นอีกหนึ่งขั้นตอนสำคัญ เพราะหากคุณไม่ประเมินความสามารถของตัวเองก่อน อาจจะทำให้เกิดช่องโหว่ในการใช้ Data เราขอแนะนำให้ Breakdown ออกมาเป็น 5 Pillars ได้แก่

2.1. การเก็บข้อมูล (Data Collection) – ความสามารถในการเก็บข้อมูลจากทุก Touchpoint ทุก Platform ซึ่งรวมถึง Third-party Platform ที่คุณนำสินค้าไปโพสต์ขายด้วยเช่นกัน 

2.2. การรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน (Harmonization) ความสามารถในการเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียวกัน หรือความพร้อมในการนำ Data มาใช้เมื่อต้องการ โดยไม่จำเป็นต้องไปดึง Data มาจากแหล่งอื่นๆ 

2.3. การแบ่งกลุ่มและวิเคราะห์ (Segmentation & Analytics) ความสามารถในการสร้างและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก จากข้อมูลที่คุณเก็บมา 

2.4. การนำไปใช้ (Activation) ความสามารถในการนำข้อมูลเชิงลึก (Insights) มาสร้างโฆษณา หรือทำให้เกิดผลกระทบเชิงบวกกับธุรกิจ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการลงทุน (ROI / ROAS)

2.5. ความจงรักภักดี (Loyalty) ความสามารถในการรักษาลูกค้า

3. เมื่อคุณได้ตั้งเป้าหมายและลองวิเคราะห์ความสามารถของตัวเองแล้วนั้น ขั้นตอนสุดท้ายคือการ พัฒนากลยุทธ์ (Develop Strategy) ที่จะพาคุณออกจากจุดที่คุณยืนอยู่ ไปสู่เป้าหมายที่คุณตั้งไว้ ซึ่งเราแนะนำให้คุณ Mapping ข้อมูลทั้ง 5 ส่วนตามภาพที่แสดงด้านล่างนี้

ในแต่ละ Pillar สามารถมีได้หลาย Initatives (สิ่งที่เราจะทำ) ขึ้นอยู่กับทรัพยากรที่เรามี และ Impact ที่เราอยากให้เกิดขึ้นกับบริษัท ซึ่งจะแตกต่างกันออกไปในแต่ละธุรกิจและอุตสาหกรรม

หลังจากที่ได้อ่านบทความนี้กันจนจบแล้ว เราอยากให้ทุกคนเข้าใจถึงขั้นตอนและการดำเนินการ เพื่อที่จะสร้างให้บริษัทหรือธุรกิจของเรากลายเป็น “Data Driven Company” นั้นจำเป็นต้องมีทั้งทรัพยากรและความชำนาญเป็นอย่างมาก ซึ่งทีม Business Consultant ของเรานั้นมีพร้อมทั้งความเชี่ยวชาญและประสบการณ์มากมายที่พร้อมจะช่วยให้คุณก้าวไปสู่การเป็น “Data Driven Company” และเรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย สามารถติดต่อ Predictive โดยคลิ้กที่ช่อง “ติดต่อ Predictive” ด้านล่างนี้ได้เลย