5 เทคนิคการทำ Customer Experience เพื่อให้ได้ Insight ที่ต้องการ

เราจะรู้ได้ยังไงว่า Website / Application ที่ออกแบบมานั้นจะออกมาตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งาน ?​ จริงๆ หลายๆ ครั้งที่ฟีเจอร์สที่เราคิดไปว่ามันเจ๋งมาก แต่สุดท้ายแล้วเมื่อสร้าง และปล่อยสู่ตลาดจริงๆ กลับไม่มีผู้ใช้งาน เสียงบและเวลาไปหลายล้านบาท 💸

หรือแม้แต่ Website / Application ที่ปล่อยออกมานานแล้ว มีผู้ใช้งานเข้ามาใช้งานพอสมควร เราจะรู้ได้อย่างไรว่าผู้ใช้งานนั้นมีปัญหาการใช้งาน Website / Application บ้างไหม มีส่วนไหนที่สร้างความไม่สะดวก และทำให้เขาไปสู่เป้าหมายของการ Website / Application ยากเกินความจำเป็นไปหรือไม่ ?

การเข้าใจประสบการณ์ใช้งาน (User Experience) นั้น จะช่วยให้เราสามารถระบุปัญหา และแก้ไขได้ตรงจุด ซึ่งสุดท้ายจะสร้าง Business Impact มากมาย เช่น Conversion Rate ที่เพิ่มขึ้น , ลด Bounce Rate เป็นต้น

การทำ User Experience นั้นมีหลากหลายเทคนิคมาก แล้วแต่โจทย์ ความท้าทายที่เจอ และเป้าหมายที่วางไว้ 

วันนี้ทาง Predictive จะพาทุกท่าน ไปเจาะลึกแต่ละเทคนิคของการทำ User Experience ว่าแต่ละอย่างจะสร้าง Business Impact ยังไงบ้าง ควรใช้เมื่อไหร่ และทำไมถึงต้องใช้ ถ้าพร้อมแล้วไปอ่านกันได้เลยค่ะ

In-Depth Interview

In-Depth Interview คืออะไร 

สัมภาษณ์เชิงลึก กับกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจ เพื่อให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความชอบ ทัศนคติ สภาพแวดล้อม ความเป็นอยู่ (context) ของกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด เช่น กลุ่มเป้าหมายมีทัศนคติแบบไหน ใช้งานสื่อช่องทางไหน ถ้อยคำที่ใช้การสื่อสารเป็น Mood & Tone แบบไหน มีความเป็นอยู่ยังไง เป็นต้น  

โดยปกติมักจะต้องสัมภาษณ์อย่างน้อย 6-8 คนในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย จึงจะเห็น Pattern ของ Insight ในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน 

เมื่อไหร่ที่ควรใช้ In-Depth Interview

• ต้องการทำความเข้าใจ รวมถึงสามารถระบุ Pain Point ของกลุ่มเป้าหมาย ก่อนที่จะพัฒนา Website / Application ขึ้นมา เพื่อการสร้าง Website / Application ที่แก้ปัญหาได้จริง 
• ต้องการเข้าใจประสบการณ์ก่อน – ระหว่าง – หลัง การใช้ Website / Application ของเรา เพื่อเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้นว่าเขาใช้ Website / Application ไปเพื่อเป้าหมายอะไร ใช้ตอนไหน ความรู้สึกตอนใช้งานในแต่ละขั้นตอนเป็นอย่างไร มีจุดไหนที่เขารู้สึกว่าเป็นปัญหาบ้าง 

ทำไมการทำ In-Depth Interview จึงมีความสำคัญ  

• รูปแบบการเก็บ Insight ที่มีความยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ได้มากกว่า ทำให้มีโอกาสได้ข้อมูลมากขึ้น 
• ได้ insight เชิงลึก เพื่อหาที่มาที่ไปของตัวเลขจาก Analytics ที่เกิดขึ้น 

Usability Testing 

Usability Testing คืออะไร 

ดูพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้งานบนเว็บไซต์ ว่ามี Flow การใช้งานเป็นอย่างไร ตอนใช้งานสามารถใช้งานได้ลื่นไหล และบรรลุจุดประสงค์ของ Application / Website นั้นๆ ได้หรือไม่ เช่น กดสั่งอาหารจากหน้าแอป ฯ​ มีจุดไหนที่ควรปรับปรุงไหมโดยการทำ Usability Testing นั้นประกอบด้วน 3 องค์ประกอบหลักๆ คือ

• Facilitator : เป็นผู้ที่คอยอำนวยความสะดวกผู้เข้าร่วมตลอดกระบวนการทำ Usability Testing
  โดย Facilitator จะต้องตั้งเป้าหมายในการทดสอบ ว่าต้องการทดสอบฟีเจอร์สใด เช่น อยากรู้ว่า ผู้ใช้งานแอป ฯ​ สั่งอาการดิลิเวอรี่ จะสามารถสั่งอาหารสำเร็จหรือไม่ ด้วยวิธีการใด เจอปัญหาตรงไหนไหม 

• Tasks : Application / Website หรือสิ่งอื่นๆ ที่ต้องการทดสอบการใช้งาน

• ผู้เข้าร่วม (Participants) : ตัวแทนกลุ่มเป้าหมายของ Website / Applicationโดยควรเป็นผู้ที่ไม่เคยใช้งาน Website / Application มาก่อน เพื่อให้เห็นมุมมองของผู้ใช้งานครั้งแรก 

• 

เมื่อไหร่ที่ควรใช้ Usability Testing 

• ก่อนที่จะตัดสินใจจะทำดีไซน์ใดๆ บน Website / Application : การจะพัฒนา Website / Application ใดๆ ขึ้นมาทางธุรกิจต้องทุ่มเทเงิน และทรัพยากรมากมาย และบางครั้ง Application / Website ที่ออกมาก็ไม่ได้ตอบโจทย์ผู้ใช้งานจริงๆ ดังนั้นควรมีการทำ Usability Testing ก่อนจะเริ่ม Production จริง เพื่อทดสอบการใช้งาน และเก็บ Insight ที่เกิดขึ้นก่อน เพื่อแก้ไขปัญหาให้ตรงจุด
• เมื่อต้องการวัดผล และ พัฒนาเว็บไซต์ให้ดีขึ้น : หากธุรกิจที่มี Website / Application อยู่แล้ว แต่ต้องการทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น สามารถทำ Usability Testing เพื่อหาจุดที่สามารถปรับปรุงพัฒนาต่อไปได้ หลายๆ ครั้งมักจะเจอปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ในการใช้งานที่เรามองข้าม 
• หลังปล่อย Website / Application : ทำ Usability Testing หลังจากที่ปล่อยกับลูกค้าเพิ่มเติม ว่าวัดผลการใช้งานจริง โดยทุก Application / Website ควรมีการทำ Usability Testing สม่ำเสมอ เพราะลูกค้าเองก็มีพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงตลอด และเทคโนโลยีการแสดงผลก็ปรับเปลี่ยนตลอดเวลา 

ทำไมการทำ Usability Testing  จึงมีความสำคัญ  

• การจะออกแบบ และพัฒนา Application / Website มีค่าใช้จ่ายที่แพง การทำ Usasibility Testing นั้นเป็นสิ่งที่ช่วยยืนยันได้ว่าสิ่งที่กำลังจะทำนั้นช่วยให้ผู้ใช้งานนั้น ใช้งานได้ดีขึ้น ไม่เสียเวลาในการพัฒนาไปเปล่าๆ 

Heat-Map Analysis

Heat-Map Analysis คืออะไร 

เข้าใจพฤติกรรมชองลูกค้าที่ใช้งานบนเว็บไซต์ ว่ามีการคลิกที่ปุ่มไหนบ้าง , Scroll ไปถึงหน้าไหนของเว็บไซต์, ไม่สนใจส่วนไหนของเว็บไซต์ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วสามารถดูได้ตั้งแต่ การคลิก , Scroll , การเคลื่อนไหวเมาส์บนหน้าเว็บไซต์

ซึ่งใน Heat-Map Analysis นั้นเราใช้สี ในการบ่งบอกปริมาณของ Action (คลิก / Scroll / การเคลื่อนไหวของเมาส์) นั้นๆ โดย สีแดง – มีการใช้งานเยอะ  และ สีน้ำเงิน – ไม่ค่อยมีการใช้งาน ซึ่งเมื่อสีเหล่านี้ Visualize ออกมาบนหน้าเว็บไซต์ ทำให้เราเห็นปฎิสัมพันธ์ของผู้ใช้งานที่เข้ามามีปฎิสัมพันธ์บนเว็บไซต์ของเรา 

เมื่อไหร่ที่ควรใช้ Heat-Map Analysis

• ก่อนที่จะ Revamp / Redesign Application หรือ Website : ระบุปัญหาการใช้งานเว็บไซต์ จากพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงของผู้ใช้งาน เพื่อปรับปรุงได้อย่างตรงจุด 
• หลังปล่อย Website / Application : เมื่อเราเปิด Application / Website ใหม่ เราสามารถใช้ Heat – Map Analysis เพื่อดู Flow กสรใช้งานบนเว็บไซต์ได้ ว่าผู้ใช้งานมีพฤติกรรมอย่างไร ตรงกับเป้าหมายของ Application / Website หรือไม่ 

ทำไมการทำ Heat-Map Analysis จึงมีความสำคัญ  

• ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์มากยิ่งขึ้น 
• วิเคราะห์ปัญหาได้อย่างตรงจุด 

อ่านเพิ่มเติม : Heat-Map Analysis ตัวช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า และปรับเว็บไซต์ได้อย่างตรงจุด 

A/B Testing

A/B Testing คืออะไร 

A/B Testing เป็นกระบวนการทาง User Experience เพื่อทดสอบว่าองค์ประกอบ (Element) แบบไหน จะช่วยให้ผู้ใช้งานเกิดประสบการณ์การใช้งานที่ดี และนำไปสู่ Conversion ที่มากที่สุด ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นรูปแบบข้อมูลเชิงปริมาณ (Quantitative Data)

เมื่อไหร่ที่ควรใช้ A/B Testing

• ระหว่างการพัฒนาดีไซน์ : เพื่อหาเวอร์ชันขององค์ประกอบต่างๆ บนเว็บไซต์ที่ดีที่สุด เช่น รูปภาพ ปุ่ม Call to Action เป็นต้น 
• หลังจากปล่อย Application / Website : เป็นการ Optimize ระหว่างทาง ว่าผลลัพธ์ที่ได้นั้นตรงกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ในตอนแรกไหม จุดไหนที่มีปัญหามี Drop off เยอะ จากนั้นก็ทำการทดสอบสมมติฐาน ปรับเปลี่ยนองค์ประกอบ เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ

ทำไมการทำ A/B Testing จึงมีความสำคัญ  

• ช่วยเพิ่มความมีส่วนร่วมของเนื้อหาบน Application / Website : แบรนด์สามารถวิเคราะห์ปัญหาการใช้งานได้หลากวิธี เช่น วิเคราะห์ข้อมูลจาก Google Analytics , ทำ Usability Test จากนั้นเมื่อรู้แล้วว่าเว็บไซต์มีปัญหาตรงไหน ก็สามารถทดลองปรับเปลี่ยนองค์ประกอบและทดสอบได้ผ่านการทำ A/B Testing เพื่อดูว่าเวอร์ชันไหนที่สร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีกว่ากัน 
• ง่ายต่อการวิเคราะห์ : สามารถวัดผลแต่ละเวอร์ชันได้ เช่น มี Bounce Rate ที่ลดลง
• ลดความเสี่ยงในการปรับปรุงดีไซน์หน้า Application / Website : เราจะรู้ได้ยังไง ว่าเปลี่ยนดีไซน์แล้วจะดีกว่าเดิม ยิ่งแบรนด์ที่มีผู้ใช้งานเยอะๆ หากปรับเปลี่ยนไปทีเดียว แล้วเว็บไซต์ใหม่ดันใช้งานยากกว่าเดิม หรือไม่ถูกใจลูกค้าขึ้นมาล่ะก็​ ลูกค้ามีสิทธิย้ายไปเป็นลูกค้าแบรนด์อื่นเลยล่ะค่ะ ดังนั้น A/B Testing เข้ามาช่วยลดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นเหล่านี้เพื่อลองเปรียบเทียบว่าดีไซน์แบบใดจะสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับลูกค้ามากกว่ากัน

อ่านเพิ่มเติม :  A/B Testing คืออะไร ช่วยเพิ่ม Conversion Rate ให้แบรนด์ได้อย่างไร 

UX Audit / Heuristic Evaluation

UX Audit / Heuristic Evaluation คือ

การออกแบบการใช้งานให้ใช้งานง่าย และ สะดวกมากที่สุดโดยการออกแบบ UX/UI ตามหลักจิดวิทยาทั้ง 10 ข้อ เช่น การออกแบบที่แสดงสถานะของสิ่งนั้นๆ เพื่อให้ผู้ใช้งานรู้ว่าตัวเองอยู่ในส่วนไหน โดยมีการใส่ Progress Bar เป็นต้น 

อย่างไรก็ตาม แม้การทำ UX Audit / Heuristic Evaluation จะง่าย สะดวก และเป็นพื้นฐานสำคัญ​แต่ก็ควรทดสอบกับผู้ใช้งานจริงเพิ่มเติมด้วย 

เมื่อไหร่ที่ควรใช้ UX Audit / Heuristic Evaluation  

• ก่อนที่จะปรับเปลี่ยนดีไซน์ หรือ เมื่อพิจารณาการพัฒนาปรับปรุงเว็บไซต์ 
• หลังจากปล่อย Application / Website ออกสู่ตลาด : หมั่นดูแลประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้งาน โดยวิเคราะห์ว่า ปัญหาคืออะไร / ทำไมสิ่งนี้ถึงเป็นปัญหา / ปัญหานั้น Critical มากน้อยแค่ไหน เช่น 
  • ปัญหาคือ ผู้ใช้งานกด Submit ฟอร์มไม่ได้ และขึ้น error แต่ไม่มีการบอกสาเหตุว่าทำไมจึง error ทำให้ผู้ใข้งานสับสน และกดออกไปในที่สุด ซึ่งเป็นปัญหาที่ต้องเร่งแก้ไขโดยด่วน

ทำไมการทำ UX Audit / Heuristic Evaluation จึงมีความสำคัญ   

• หาจุดที่ควรปรับปรุงได้อย่างรวดเร็ว โดยใช้งบไม่สูง เพราะคุณไม่ต้องการ User เพียงแค่ออกแบบให้สอดคล้องกับหลัก UX Audit / Heuristic Evaluation เท่านั้น 

สรุปเทคนิคการทำ User Experience 

• 

User Experience นั้นมีหลากหลายเทคนิค ไม่ว่าจะเป็นการทำ A/B Testing , User Interview รวมถึงเทคนิคอื่นๆ อีกมากมายซึ่งเรายังไม่ได้เล่าถึงในคอนเทนท์นี้ ซึ่งแต่ละเทคนิค เกิดมาเพื่อแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกัน และช่วงเวลาที่ควรใช้ในช่วงเวลาที่เเตกต่างกัน เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพที่สูงที่สุด 

ภาพด้านบนเป็นจะช่วยสรุป และทำให้คุณได้เห็นภาพเบื้องต้นว่าตอนนี้ Application / Website ของคุณอยู่ในสเตจไหน และควรจะนำเทคนิค User Experience ใดไปปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น

หากธุรกิจของคุณต้องการพัฒนา Customer Experience ให้ดีขึ้น ทาง Predictive ยินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่การวาง UX Roadmap ทั้งหมด การวัดผลประสิทธิภาพของการทำ User Experience ที่จับต้องเป็น Return of Investment