Customer Data Platform อาวุธลับช่วยให้แบรนด์ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ

ในโลกมีการแข่งขันมากขึ้น นักการตลาดต้องสามารถสร้าง และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า การจะทำแบบนั้นได้แบรนด์ต้องมี “ข้อมูล” ในการเข้าใจลูกค้าจากหลากหลายช่องทางมาประกอบกัน เช่น ข้อมูลจากทีม Call Center , ข้อมูลจาก Web Analytics , ข้อมูลเครื่องมือการทำ Customer Relationship Management (CRM) , Ads Network 

แต่อุปสรรคใหญ่ที่แบรนด์เจอคือข้อมูลที่จำเป็นต่อการทำการตลาดนั้นอยู่กระจัดกระจาย แยกเป็น Silos ตามทีม ตามแผนก ทำให้กว่าจะได้ข้อมูลที่ต้องการก็กินเวลาเป็นสัปดาห์ ซึ่งทำให้แบรนด์ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของที่เปลี่ยนไปตลอดเวลาได้ ที่สำคัญคือเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ก็มีแนวโน้มสูงที่ข้อมูลเหล่านั้นเป็นข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง 100% เพราะแต่ละแพลทฟอร์มก็มีวิธีการเก็บข้อมูลที่เเตกต่างกัน ทำให้บางทีลูกค้าคนเดียวกัน แต่ถูกจัดเก็บข้อมูลแตกต่างกันในแต่ละแพลทฟอร์ม ทำให้แบรนด์มองเห็นลูกค้าเป็นคนละคนกันไปได้ 

และอีกหนึ่งปัญหาในยุคของ Data Privacy ที่ลูกค้าให้ความสำคัญกับข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น แบรนด์ต้องมีการเก็บ และนำข้อมูลไปใช้อย่างถูกต้องแค่เฉพาะข้อมูลที่ได้รับความยินยอมแล้วเท่านั้น 

ซึ่งปัญหาด้านบนสามารถแก้ไขได้ด้วยการนำ Customer Data Platform (CDP) ไปใช้ตั้งแต่วันนี้ โดยในบทความนี้จะได้พบกับ use case การนำ CDP ไปใช้ และความแตกต่างระหว่าง CDP กับ platform อื่นๆ หากพร้อมแล้วไปอ่านกันได้เลยค่ะ 

Customer Data Platform คืออะไร 

จากบทความที่แล้ว ทาง Predictive ได้เล่าความสำคัญของการทำ CDP ไปเบื้องต้นแล้ว โดยวันนี้ขอแชร์มุมมองของฝั่ง Gartner บ้างว่ามีมุมมองต่อ Customer Data Platform กันอย่างไร 

“Customer data Platform (CDP) เป็นเครื่องมือทางการตลาด ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากที่สุด จากนั้นก็นำข้อมูลมาวิเคราะห์ ทำโมเดล และทำการตลาดกลับไปยังลูกค้าแต่ละคนอย่างทรงประสิทธิภาพ ซึ่งนักการตลาดสามารถเข้ามาใช้งาน และดึงข้อมูลจาก CDP ได้ง่ายๆ ด้วยตัวเอง ซึ่งนี่จะเป็นอาวุธสำคัญที่ช่วยให้ทำการตลาดด้วยข้อมูลได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมกันในทุกๆ platform”

จะเห็นได้ว่า CDP เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับแบรนด์ โดย Customer data Platform (CDP)  มีกระบวนการทำงานเบื้องต้นดังนี้ 

Customer data Platform (CDP)  มีกระบวนการทำงานเบื้องต้นดังนี้

หน้าที่และบทบาทของ CDP จะแบ่งออกเป็นทั้งหมด 4 ฟังก์ชันหลักๆ ของ CDP ดังนี้

1. Data Collection

รวบรวมข้อมูลต่างๆ โดยรูปแบบของการเก็บข้อมูลลูกค้าของแบรนด์มีสองลักษณะคือ ข้อมูลที่โปรไฟล์ของลูกค้า กับ ข้อมูลเชิงพฤติกรรม (Behavioural Data) ให้มาอยู่ในที่เดียวกันจากภาพจะเห็นว่าแบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลมาจากหลายหลายช่องทาง และเครื่องมือ เช่น 

• Mobile App Analytics : เช่น ข้อมูลจำนวนการเปิดแอปฯ​ ข้อมูลการเข้าดูเนื้อหาในหน้าต่างๆ 
• Web Analytics : เช่น ข้อมูล page views , search ชื่อสินค้า , เข้าดูสินค้าประเภทไหน
• Internet of thing (IoT) 

นอกจากนี้แบรนด์ยังสามารถรวมรวมข้อมูลอื่นๆ เช่น 

• Third-party marketing : เช่น ข้อมูลความสนใจ ข้อมูลประชากรศาสตร์ เพศ อายุ 
• CRM : เช่น ข้อมูลอีเมล เบอร์โทรศัพท์ 
• E-commerce : เช่น ข้อมูลการเข้าดูสินค้า การนำสินค้าใส่ตะกร้า ข้อมูลการซื้อสินค้า

มาอยู่ใน Customer data Platform (CDP)  ได้เลย

2. ID Resolution หรือ Profile Unification

สร้างโปรไฟล์ของลูกค้า โดยมีการ map id ให้ข้อมูลของลูกค้าระหว่างแพลทฟอร์ม และเครื่องมือทางการตลาดต่างๆ ทำให้เห็นลูกค้าเป็นคนๆ เดียวกันตลอดทั้ง Journey

3. Advances Analytics

นำข้อมูลนั้นไปใช้ในการทำการตลาด เช่น สร้าง segmentation 

4. Activation

นำ Segmentation จากกระบวนการข้อ 3 ไปทำการตลาดต่อ เช่น ยิง Ads ผ่านช่องทางต่างๆ โดยสื่อสาร Offer แตกต่างกันตามโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละคน 

Predictive Tips : เลือก CDP เข้าที่ช่วยให้นักการตลาดสามารถนำข้อมูลไป Activate ได้แบบเรียลไทม์ โดยทาง Predictive เราเป็น Google Marketing Platform Partner และ Google Cloud Partner ที่มี Ecosystem การทำ CDP ที่ช่วยให้แบรนด์ Activate การใช้ข้อมูลผ่านแพลทฟอร์มต่างๆ ได้แบบเรียลไทม์  ผ่านการเก็บข้อมูลจากแบรนด์ทั้งหมดบน Google Cloud และเมื่อข้อมูลอยู่ในรูปแบบพร้อมใช้งานแล้ว สามารถใช้เครื่องมือในฝั่ง Google Cloud มาทำ Machine learning เพื่อวิเคราะห์ในเชิงลึกและสามารถนำไปใช้ในการสื่อสารได้ต่อ

ประโยชน์ของ Customer Data Platform 

Customer Data Platform นั้นสามารถ unlock ประสิทธิภาพ และแก้ปัญหาน่าปวดหัวของแบรนด์ในหลากหลายแง่มุม และนี่เป็น 3 ประโยชน์หลักของ CDP ค่ะ 

1. รวบรวมข้อมูลของแบรนด์ไว้ในที่เดียวกัน 

แบรนด์ของคุณเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านเครื่องมืออะไรบ้างคะ ? แต่ละเครื่องมือมีการแชร์/ส่งข้อมูลหากันได้หรือไม่ ? ​หรือต่างฝ่ายต่างเก็บข้อมูลไว้ในแผนกของตัวเอง เช่น ข้อมูลทีมขาย , ข้อมูลจาก Social media , ข้อมูลจากทีม Call Center นักการตลาดส่วนใหญ่มักประสบปัญหาดังกล่าว คือข้อมูลอยู่กระจัดการจาย และไม่มีการแชร์ข้อมูลกัน ทำให้ไม่เห็น insight ที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ เช่น 

• ข้อมูลคนเข้าชมเว็บไซต์ก็จะอยู่ที่ Google Analytics 
• ข้อมูลการเปิดอีเมล ก็จะอยู่ที่เครื่องมือสำหรับการส่งอีเมล 
• ข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อมูลการซื้อ ข้อมูลจาก Point of sale ก็ถูกเก็บแยกกันใน CRM 
• ข้อมูลการยิง Ads หรือ Campaign ต่างๆ ก็จะอยู่ที่ Google หรือ Facebook 

• 

ซึ่งแต่ละแพลทฟอร์มก็มีวิธีการเก็บข้อมูลที่แตกต่างกัน วิธีวัดผลต่างกัน จะดีกว่าไหมหากแบรนด์สามารถดึงข้อมูลจากทุกเครื่องมือ ทุกช่องทาง มาไว้รวมกันอยู่ในที่เดียวใน CDP เพื่อให้นักการตลาดสามารถเห็นลูกค้าเป็นคนๆ เดียวกัน (unique identifier) ทำให้เข้าใจลูกค้าในทุกๆ แง่มุม ว่าลูกค้าแต่ละคนชอบ/ไม่ชอบอะไร มีพฤติกรรมอะไรบ้างบนโลกออนไลน์​เคยซื้ออะไรมาบ้าง และนำ insight เหล่านี้ไปทำการตลาดต่อ 

2. ช่วยให้จัดการข้อมูลให้เป็นไปตาม PDPA , GDPR  

ในยุคของ Data Privacy ที่ลูกค้ามีการ concern ถึงการจัดเก็บข้อมูลของแบรนด์ แบรนด์จึงต้องให้ความสำคัญ และจัดเก็บข้อมูลเฉพาะลูกค้าให้ความยินยอมเท่านั้น , หากมีลูกค้าขอลบข้อมูลก็ต้องลบข้อมูลที่เคยเก็บไว้ทั้งหมด รวมถึงกฎข้ออื่นๆ อีกมากมายของ PDPA หรือ GDPR ที่เป็นไกด์ไลน์ที่แบรนด์ต้องทำตาม เพื่อรักษา Trust ของลูกค้า 

ซึ่ง CDP สามารถช่วยแก้ปัญหาเรื่อง Data Governance ให้กับแบรนด์ได้ CDPs ครบ จบในที่เดียว โดย CDP จะเก็บเฉพาะข้อมูลที่ลูกค้าให้ความยินยอมแล้วเท่านั้น โดยถ้าลูกค้าไม่ให้ความยินยอมในการให้ข้อมูล CDP ก็จะไม่เก็บข้อมูลรวมถึงไม่ส่งข้อมูลของลูกค้าคนนั้นๆ ไปยังเครื่องมือที่มีการเชื่อมต่อกับ CDPs 

3. นำข้อมูลไปสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า 

เมื่อ CDP ช่วยให้แบรนด์เก็บเฉพาะข้อมูลที่ลูกค้าให้ความยินยอม จากทุกเครื่องมือที่แบรนด์มีแล้ว ก็ถึงขั้นตอนที่แบรนด์จะเอาข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ประโยชน์ให้เกิดประโยชน์ทางธุรกิจ 

CDP มีหลากหลายฟีเจอร์ส เช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้า การทำโมเดล และอื่นๆ อีกมากมาย โดยแบรนด์สามารถนำข้อมูลชุดนี้ไปใช้ได้ในในทุกๆ เครื่องมือ เช่น การทำ Email marketing , ยิง Ads ต่างๆ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแต่ละคน

เช่น หากแบรนด์ต้องการการทำการตลาด เพื่อรักษากลุ่มลูกค้า Top Tier ที่มียอดใช้จ่ายเยอะกว่า 5 ล้านบาทต่อปี นักการตลาดก็สามารถสร้างอีเมลเพื่อส่งของขวัญแทนคำขอบคุณได้ทันที, หรือหากแบรนด์ต้องการเพิ่มยอดขายรถสปอร์ต ก็สามารถสร้างกลุ่มลูกค้าที่ชอบเข้าอ่านคอนเทนท์รถสปอร์ต เพื่อเสนอส่วนลดได้ และยิงไปในทุกช่องทางการตลาด

Case Study ของการทำ Customer Data Platform

Customer Data Platform สามารถปรับใช้ได้กับองค์กรทุกขนาด ทุกอุตสาหกรรม เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้น สามารถดู case study ด้านล่างได้เลยค่ะ 

1. สร้าง Customer Loyalty กันไม่ให้ลูกค้าหนีไปจากแบรนด์ 

CDP ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อออกแบบประสบการณ์และเพิ่ม CLV ให้ดีขึ้นได้ด้วย เช่น  ตัวอย่างการนำ CDP ไปใช้ในอุตสาหกรรมของ E-commerce , Retail ซึ่งมีข้อมูลการซื้อของลูกค้าปริมาณมหาศาล ก็สามารถเชื่อมต่อ CDP กับเครื่องมือทำการตลาดต่างๆ ได้ เพื่อที่ทำการตลาดได้หลากหลายช่องทางได้ครั้งเดียว เช่น แบรนด์ต้องการรักษา Top Tier ของแบรนด์ ที่ใช้จ่ายมากที่สุด 10% โดยสร้างแคมเปญดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยการมอบส่วนลดสุดพิเศษ ให้ทดลองสินค้าก่อนใคร และอื่นๆ อีกมากมาย 

เมื่อเชื่อมต่อกับ Email Marketing Software (EMS) เข้ากับ CDP แล้ว แบรนด์สามารถสื่อสารประสบการณ์สุดพิเศษนี้ได้ผ่าน EMS และนำข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์ของ EMS นั้นๆ เช่น ข้อมูลใครที่เกิดเปิดอีเมลบ้าง,ใครที่ใช้คูปองส่วนลดพิเศษนี้บ้าง ก็จะถูกส่งกลับมาที่ CDP เพื่อเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้าคนนั้นมากขึ้น และสามารถนำข้อมูลมา optimize การสื่อสารได้ดีขึ้น 

2. สร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่มีโปรไฟล์ใกล้เคียงกับลูกค้ากลุ่มที่แบรนด์ต้องการ

สามารถนำข้อมูลจาก CDP มาสร้างลูกค้าที่มีโปรไฟล์ใกล้เคียงกับลูกค้ากลุ่มที่แบรนด์ต้องการ เช่น แบรนด์มีข้อมูลที่เป็น First Party Data ของคนกลุ่มที่ใช้จ่ายกลุ่มสินค้าเครื่องประดับราคาสูง ก็สามารถนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ใน Ads Network เพื่อให้ระบบหากลุ่มคนที่มีลักษณะใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้าที่เราต้องการ โดยระบบจะวิเคราะห์จากข้อมูลต่างๆ เช่น ที่อยู่ รายได้ อาชีพ ซึ่งทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้าคนใหม่ ที่มีโปรไฟล์ที่แบรนด์มีได้ ซึ่งทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ได้ 

3. ออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแต่ละคน 

จากการสำรวจจาก Accenture พบว่ากว่า 93% ของลูกค้านั้นยังต้องการได้รับประสบการณ์แบบรู้ใจจากแบรนด์ เช่นการยิง Ads ที่มี Offer โดนใจลูกค้าได้รายบุคคล ซึ่ง CDP จะเข้ามาช่วยให้แบรนด์รวบรวมข้อมูลของลูกค้า สร้างโปรไฟล์ และสร้างประสบการณ์แบบ Personalization ให้กับลูกค้า เพื่อเพิ่ม customer engagement , เพิ่ม conversion rate และอื่นๆ อีกมากมาย 

ตัวอย่างจาก Ecommerce / Retail 

ใช้ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อในอดีต เช่นข้อมูล สินค้าปัจจุบันที่อยู่ในตะกร้า , สินค้าที่มีการกดดูรายละเอียด มาวิเคราะห์ และนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าอาจนึกไม่ถึงมาก่อน เพื่อเพิ่ม Click Through Rate (CTR)  เช่น นาย A ได้ไป Shop ABC เพื่อซื้อโน๊ตบุ๊ค หากร้าน Shop ABC นั้นใช้ CDP ก็จะสามารถนำเสนอสินค้าอื่นๆ เพิ่มเติมได้ เช่น คีย์บอร์ด , เมาส์ปากกา ได้ ซึ่งท่านผู้อ่านอาจจะคิดว่าก็เป็นสิ่งที่ใครๆ ก็คิดได้ใช้ไหมล่ะคะ แต่ลองนึกภาพหากแบรนด์มีสินค้าหลาย SKU การที่แบรนด์จะวิเคราะห์และมองหาสินค้าที่มักถูกซื้อคู่กัน ย่อมเป็นเรื่องยาก ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมหาศาลจากคิดวิเคราะห์ และนำเสนอให้กับลูกค้ารายบุคคล 

ตัวอย่างจากสื่อออนไลน์  

หากคุณเป็นสื่อออนไลน์ ย่อมอยากให้คนเข้ามาอ่านข่าวเพิ่มขึ้น มี engagament มากขึ้น ดังนั้นสื่อก็ต้องรู้ว่านักอ่านแต่ละคนชอบคอนเทนท์แบบไหน หัวข้ออะไร มีพฤติกรรมยังไงบนเว็บไซต์และแอปฯ​ โดยนำข้อมูลที่มีใส่เข้าไปใน CDP เพื่อสร้างโปรไฟล์ของนักอ่านรายบุคคล และเมื่อนักอ่านกดเข้ามาอ่านข่าวก็จะเจอแต่คอนเทนท์ที่ตัวเองสนใจ เพราะตัว CDP มีการเชื่อมต่อกับ Google Optimize ทำให้หน้า Homepage มีความแตกต่างกันตามความชอบและพฤติกรรมของผู้อ่านคนนั้นๆ เช่น นาย A เข้ามาก็จะเห็นข่าวการลงทุนก่อนเลย โดยไม่ต้องคอยเลื่อนลงไปหาข่าวตอนท้ายหน้าให้เสียเวลาอีกต่อไป 

CDP ต่างจาก DMP อย่างไร แล้วแบรนด์ควรเลือกอันไหนให้ตอบโจทย์ 

เชื่อว่าหลายๆ แบรนด์อาจจะเคยได้ยินตัว Data Management Platform (DMP) กันมาบ้างแล้ว และอาจจะสงสัยว่ามันแตกต่างจาก Customer Data Platform (CDP) อย่างไร แล้วแบรนด์เราควรเลือกลงทุนในเทคโนโลยีไหนมากกว่ากัน 

ก่อนอื่นต้องอธิบายก่อนว่า CDP และ DMP เกิดมาโดยเพื่อแก้ปัญหาที่แตกต่างกัน โดยเครื่องมือทั้งสองตัวนี้เกิดมาเพื่อเติมเต็มข้อมูลของกันและกัน โดย

• CDP ออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลทุกอย่างของแบรนด์เข้าไว้ด้วยกัน ตั้งแต่ First , Second , Third Party Data ทำให้แบรนด์เห็นทั้ง Customer Journey  ถ้ามีนำข้อมูลไปใช้ เช่น ทำ A/B Testing ก็สามารถนำข้อมูลฟีดแบ็คที่ได้มาประกอบรวมกับ Proflie ของลูกค้า เพื่อทำให้ข้อมูลมีความสมบูรณ์แบบมากขึ้น ซึ่งช่วยให้ DMP นำข้อมูลส่วนนี้ไปวิเคราะห์โปรไฟล์ลูกค้าและ Optimize การยิงโฆษณาได้ดียิ่งขึ้น 
• DMP ออกแบบมาเพื่อซัพพอร์ตการยิงโฆษณาให้ตรงตามกลุ่มเป้าหมาย โดยการนำข้อมูลประเภท Third Party Data ที่เป็นข้อมูลไม่ระบุตัวตน เช่น Cookies , อุปกรณ์ ของลูกค้ามาวิเคราะห์ และข้อมูลดังกล่าวมา Optimize ในแคมเปญต่างๆ เช่น การทำ Lookalike Audience 

Data Management Platform	Customer Data Platform
DMP เก็บข้อมูลไม่ระบุตัวตน เช่น ข้อมูล cookie ID, IDFA, Device , IP Address	CDP เก็บทั้งข้อมูลระบุตัวตน เช่น customer ID, ชื่อ, อีเมล, ที่อยู่ และข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตนโดย CDP สามารถ integrate ได้กับ Advertising systems และสามารถเก็บข้อมูลจาก DMP เช่น Cookie ID ได้อีกด้วย
ข้อมูลประเภท Third Party Data	เก็บข้อมูล First , Second , Third-party data
DMP เก็บข้อมูล transaction จาก APIs , tags และอัปโหลดข้อมูลลงใน DMP ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วระยะเวลาการเก็บข้อมูลใน DMP จะไม่เกิน 90 วัน	CDP เก็บข้อมูลเชิงพฤติกรรมของลูกค้า และนำมาสร้างโปรไฟล์ให้ละเอียดแม่นยำขึ้น โดยไม่มีข้อจำกัดเรื่อง capacity การเก็บข้อมูล และระยะการเก็บข้อมูลไม่จำกัด
มีระบบรักษาความปลอดภัยของข้อมูลบางเบา	มีระบบรักษาความปลอดภัยของข้อมูลระดับ Enterprise
นำข้อมูลไปสร้าง Segment เพื่อยิงแคมเปญ	นำข้อมูลใน CDP ไปสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าแบบ 360 degree

DMP ช่วยให้ข้อมูลใน CDP มีความสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น โดย DMP จะโฟกัสการวิเคราะห์ข้อมูล Third Party Data ที่ได้จากการ Ads Network ซึ่งเป็นสิ่งที่ CDP ทำไม่ได้ และในขณะเดียวกัน ก็มีสิ่งที่ CDP ทำได้ แต่ DMP ทำไม่ได้ นั่นก็คือการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของแบรนด์และเชื่อมข้อมูลลูกค้าให้เป็นคนๆ เดียวกัน 

สรุป

หากแบรนด์ของคุณมีข้อมูลที่ถูกจัดเก็บไว้หลากหลาย source ทั้งในรูปแบบออนไลน์​ ออฟไลน์​ แล้วอยากนำข้อมูลเหล่านั้นมารวมพลังกันเพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น เพื่อนำไปทำการตลาด การใช้ Customer Data Platform ก็เป็นอาวุธสำคัญของแบรนด์ ซึ่ง CDP สามารถนำไปใช้ได้ในกับบริษัททุกขนาด และ ทุกอุตสาหกรรม 

หากคุณสนใจเริ่มต้นนำ Customer Data Platform สามารถติดต่อทาง Predictive ได้เลยค่ะ เราเป็น Google Marketing Platform Sales Partner และ Google Cloud Partner ที่พร้อมให้คำปรึกษาตั้งแต่การวาง Strategy ไปจนถึงการ Implementation เพื่อช่วยให้แบรนด์ของคุณสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แบบรายบุคคล

อ้างอิง

Use Your Customer Data to Drive Growth An approach to the Customer Data Platform จาก Google 

Demystifying the promises and implementation of customer data platform จาก Gartner