Salesforce เหมาะกับธุรกิจหรืออุตสาหกรรมแบบไหนบ้าง?

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเล็กหรือใหญ่ หรืออยู่ในอุตสาหกรรมไหนก็ตาม ด้วย CRM อันดับหนึ่งที่ถูกออกแบบร่วมกับบริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมต่างๆอย่าง Salesforce คุณสามารถตอบคำถามให้กับทุกปัญหาที่ธุรกิจคุณกำลังเผชิญ สามารถขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินไปข้างหน้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์สุดประทับใจเพื่อให้ลูกค้าภักดีกับแบรนด์ รวมไปถึงพนักงานทุกคนในองค์กรให้ทำงานร่วมกันเป็นทีมได้ดียิ่งขึ้น 

Salesforce กับการใช้งานสำหรับแต่ละอุตสาหกรรม

ในอุตสาหกรรมยานยนต์ 

เข้าใกล้ความสำเร็จให้เร็วขึ้น ด้วยการปรับเปลี่ยน Customer Journey ให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน เพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้มากขึ้น และมีส่วนร่วมกับผู้ที่มีแนวโน้มจะมาเป็นลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าคนเหล่านั้นจะมาเป็นลูกค้าในที่สุด และ เชื่อมต่อกับลูกค้าหลังจากการซื้อขายสำเร็จ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจที่มีทีมคอยดูแลหลังการขาย 

Case Study

Zero เป็นบริษัทผลิตรถจักรยานยนต์ไฟฟ้าชั้นนำที่ Forbes ยกให้เป็น “Tesla แห่งรถจักรยานยนต์” ซึ่งโด่งดังในด้านนวัตกรรมทางเทคโนโลยี ถึงแม้ว่าสินค้าจะมีคุณภาพที่ดี มีชื่อเสียง แต่ก็ยังขาดในส่วนของการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ตัวแทนจำหน่าย หรือแม้กระทั่งกลุ่มคนที่มีแนวโน้มสนใจสินค้า ซึ่งก็ได้ Salesforce มาเติมเต็มในส่วนนี้  

ก่อนที่ Zero จะหันมาพึ่ง Salesforce ทางบริษัทต้องใช้ระบบที่แตกต่างกันถึง 3 ระบบ ได้แก่ ระบบสำหรับการขาย การบริการ และ การตลาด เพื่อให้ตัวแทนจำหน่ายใช้เจรจาสื่อสารกัน ตัวแทนจำหน่ายต้องส่งใบรับประกันแบบกระดาษเพื่อให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าได้ลงทะเบียน ซึ่งผลที่ออกมาก็คือไม่มีพนักงานคนไหนที่จะมารอหน้าเครื่องแฟกซ์เพื่อรับเอกสารจากลูกค้า ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ของลูกค้า (Director of Customer Experience) จึงเห็นว่านอกจากสินค้าที่ไฮเทคแล้ว Zero ควรส่งมอบประสบการณ์ที่ไฮเทคให้กับลูกค้าและพนักงานด้วย Zero ตัดสินใจพลิกโฉมธุรกิจโดยร่วมมือกับ Salesforce Ignite ซึ่งเป็นโปรแกรมนวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้าเป็นหลัก โดยรวมทั้งสามระบบที่ Zero ใช้อยู่เข้าด้วยกันเป็นระบบเดียว และทาง Zero ตั้งเป้าว่าต้องการเพิ่มรายได้ 100 เปอร์เซนต์ในทุกๆปี นั่นจึงเป็นเหตุผลที่บริษัทต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถเติบโตไปพร้อมกันได้ ซึ่งสุดท้าย Zero ก็ค้นพบว่า Salesforce สามารถเปลี่ยนธุรกิจทั้งหมดให้ตอบโจทย์ทางด้านเทคโนโลยีสำหรับสินค้าและบริการ

ในธุรกิจการสื่อสาร

ส่งมอบในสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังด้วย Salesforce โดยการช่วยให้ลูกค้า ตัวแทน และผู้ค้าปลีกเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการได้ง่าย สะดวก และรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบ Personalized มากขึ้น เรียนรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรผ่านการเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่าน Salesforce ทำให้ตัวแทนแต่ละคนรู้ถึงความต้องการของลูกค้ารายบุคคลได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และ เริ่มมีการใช้คลาวด์เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารายนั้นจะถูกเชื่อมต่อกับบุคคลที่สามารถให้ความช่วยเหลือในสิ่งที่ลูกค้ากังวลได้เสมอ

Case Study

Dentsu เป็นผู้บุกเบิกการจัดการโซเชียลมีเดียในยุคใหม่ สำนักงานใหญ่แห่งใหม่ของ Dentsu มีหน้าที่ในการจัดการ ตรวจสอบ ดำเนินการ และวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆในทุกช่องทางโซเชียลที่พวกลูกค้าใช้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับความคิดเห็นจากตัวลูกค้าเองรวมถึงบุคคลอื่นๆ มากถึง 6,000 ความเห็นต่อวัน 

Dentsu ต้องการควบคุมพลังของโซเชียลเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์ยังมีความเกี่ยวข้องอยู่ หัวหน้าฝ่ายสื่อสังคมออนไลน์ (Head of Social) ชี้แจงว่านอกเหนือจากการกดไลค์กดแชร์แล้วนั้น การนำข้อมูลมาใช้เพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดให้กับลูกค้า และ สร้างผลลัพธ์เชิงบวกให้กับธุรกิจของพวกเขาก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน โดยทาง Dentsu ได้เลือกใช้ Social Studio บน Salesforce Marketing Cloud เพื่อส่งมอบข้อมูลทั้งเบื้องต้นและเชิงลึกเพื่อเป็นรากฐานในการดำเนินงาน ซึ่งสามารถจัดการโซเชียลมีเดียของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ

ในธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค

ส่งมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าในแบบที่ไม่มีแบรนด์ไหนทำ โดยเริ่มเดินหน้าทำกลยุทธการขายแบบปราบเซียนให้เป็นจริง นำสินค้าไปวางไว้ในแพลตฟอร์มหรือร้านค้าที่เหมาะสม หรือ นำสินค้าไปวางใน Section ที่ผู้ใช้งานสามารถหาได้ง่าย และเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของเรา พร้อมมุมมองแบบ Cross-channel ที่รวม Customer Journey จากทั้งเว็บและแอปเข้าด้วยกันเพื่อให้เราเห็นลูกค้าแบบ 360 องศา 

ปิดการขายลูกค้าได้อย่างฉับไวจากการร่วมมือของทุกคนแบบเรียลไทม์ ช่วยลูกค้าค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วด้วยช่องทางการโต้ตอบแบบออนไลน์และออฟไลน์ หรือการตั้งกระทู้ในกลุ่ม Salesforce และเข้าถึงลูกค้าได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นช่วงระหว่างการซื้อขายสินค้าหรือการบริการหลังการขายที่สามารถเปลี่ยนให้ลูกค้าขาจรกลายมาเป็นลูกค้าประจำได้ พร้อมตั้งเป้าหมายเพื่อจะหาโอกาสในการ Upsell กับลูกค้าเก่าด้วย การทำ Personalization แบบรายบุคคลในทุกการขาย และ สร้างประสบการณ์แบรนด์ที่เหนียวแน่นในทุกช่องทาง

Case Study

ก่อนหน้าที่จะร่วมมือกับ Salesforce นั้น PUMA ได้เคยเปิดตัวเว็บไซต์บนมือถือไปแล้ว แต่ต้องหยุดไปเนื่องจากปัญหาในการโหลดหน้าเว็บที่ใช้เวลานานเกินไป ทำให้ผู้ใช้งานไม่ค่อยเข้ามาใช้งานเว็บมากเท่าที่ควรจะเป็น แต่ในการกลับมา

ครั้งใหม่ในเดือนกรกฎาคม 2017 PUMA ตัดสินใจร่วมมือกับ Salesforce ผลที่ออกมาคือ ตอนนี้เว็บไซต์โหลดเร็วขึ้น 35% และ 69% ตามลำดับ ส่งผลให้เวลาโหลดรูปภาพน้อยกว่าสองวินาทีในหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์ ยอดสั่งซื้อหลังจากนั้นเพิ่มขึ้นจาก 1 เปอร์เซนต์ เป็นเกือบ 1.5 เปอร์เซนต์ จากการจัดโครงสร้างเว็บไซต์ใหม่ด้วยฟีเจอร์ต่างๆจากเครื่องมือที่เรียกว่า Storefront Reference Architecture (SFRA) ที่ช่วยในการออกแบบ UX ของเว็บไซต์บนมือถือ เพื่อเพิ่มยอดขายและปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือ ทีนี้ PUMA ก็ได้ดำเนินวิถีทางธุรกิจตามสโลแกน “Forever Faster” อย่างแท้จริง

ในธุรกิจการเงิน (ธนาคาร, ประกัน, การบริหารจัดการทรัพย์สิน และ ความมั่งคั่ง) 

เปลี่ยนทีมของคุณให้กลายเป็นผู้ชนะในการปิดดีล ผลักดันทีมงานทุกคนสร้างความสัมพันธ์ที่ดีที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า และจัดการไปป์ไลน์ (ท่อลำเลียงรายได้เข้าสู่บริษัท) ให้ทีมทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลภายในและภายนอก มุ่งเน้นไปที่ความต้องการและเงื่อนไขทางการเงินของลูกค้าเป็นหลัก ส่งเสริมให้พนักงานมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้แก่ลูกค้าในทุกช่องทาง พร้อมช่วยจัดการใบเสนอราคาและธุรกรรมต่างๆจากแพลตฟอร์มคลาวด์เพียงอันเดียว

Case Study

บริษัท Prudential สิงคโปร์เลือก Salesforce เนื่องจากมีโซลูชันที่ปรับขนาดไปตามองค์กรได้พร้อมความสามารถที่หลากหลายซึ่งสามารถใช้งานจากฟีเจอร์อื่นภายใต้ Salesforce ได้มากขึ้นเรื่อยๆในอนาคต บริษัทได้เริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์ม Salesforce Customer 360 และ Marketing Cloud เพื่อเชื่อมต่อข้อมูลจากทั่วทั้งบริษัทและส่งเสริมการมีส่วนร่วมจากลูกค้าแบบ Personalized และ มีประสิทธิภาพมากขึ้น 

ในวันนี้ Lead ทั้งหมดได้รับการจัดการภายใต้แพลตฟอร์ม PRUforce โดยมีการมอบหมาย Lead ให้กับที่ปรึกษาและติดตามความคืบหน้าของพวกเขา และที่ปรึกษาแต่ละคนมี Dashboard ที่กำหนดเองเพื่อช่วยในการจัดการธุรกิจและจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า จากส่วนนี้ผนวกกับการมีส่วนร่วมจากลูกค้าแบบ Personalized ช่วยเพิ่มจำนวน Lead ที่เปลี่ยนมาเป็นลูกค้าของ Prudential จริงๆมากถึง 40 เปอร์เซนต์

ประธานเจ้าหน้าที่กระจายสินค้าชี้แจงว่าข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และ ประสิทธิภาพการทำงานที่ได้รับจาก Salesforce ช่วยในการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด อีกทั้ง Salesforce ยังให้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับธุรกิจของ Prudential มากขึ้น ซึ่งช่วยในการคาดการณ์ และ ติดต่อที่ปรึกษาของ Prudential ที่อาจต้องการการช่วยเหลือ ด้วยประสิทธิภาพทั้งหมดที่กล่าวมาทำให้จำนวนเคสเฉลี่ยต่อตัวแทน 1 คนเพิ่มขึ้นถึง 20 เปอร์เซ็นต์

ในผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ และ ยารักษาโรค 

เชื่อมโยงบุคคล ข้อมูล และกระบวนการทางการแพทย์เข้าด้วยกันเพื่อผลลัพธ์ด้านการดูแลสุขภาพที่ดีขึ้น ปรับเส้นทางการดูแลสุขภาพให้เข้ากับเงื่อนไขทางสุขภาพที่ลูกค้ามีอยู่ พร้อมมอบประสบการณ์แบบ Personalized ด้วยมุมมองแบบ 360 องศา และสร้างโซลูชันตามตามความต้องการของลูกค้าเพียงไม่กี่คลิกในแพลตฟอร์มเดียว ขับเคลื่อนนวัตกรรมได้เร็วยิ่งขึ้นเพื่อนำหน้าคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน

Case Study

Philips ได้ดูแลคนทั่วโลกมามากกว่า 120 ปี ด้วยนวัตกรรมด้านแสงสว่าง เครื่องใช้อิเล็กทรอนิกส์ ด้านเทคโนโลยีสุขภาพ ไปจนถึงไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค ด้วย Salesforce ช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าในแต่ละตลาดในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเพื่อให้สามารถจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขามากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา 

รองประธานฝ่ายการค้าระดับโลกกล่าวว่า “Salesforce กำลังช่วย Philips พัฒนาเครื่องมือ กระบวนการ และวิธีการทำงานใหม่ๆ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้บริโภคในตลาดเฉพาะทางได้ และยังเป็นเครื่องมือที่สามารถเชื่อมโยงจุดต่างๆให้ทำงานร่วมกันได้” ทั้งนี้ Sales Cloud ช่วยให้พนักงานขายเชื่อมต่อกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ และตอบสนองด้วยบริการที่พวกเขาต้องการได้ทุกที่ทั่วโลก ดังนั้นทุกการโต้ตอบจึงมีความหมาย และให้มุมมองแบบ 360 องศาอย่างแท้จริง 

Phiilips มีความต้องการเชื่อมต่อทีมขาย, ทีมให้บริการ, ทีมการตลาด และใครก็ตามที่เผชิญหน้ากับลูกค้าด้วย Salesforce เพื่อที่จะสามารถแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด นอกจากนี้ยังต้องการให้ทีมวิจัยและพัฒนา, ห่วงโซ่อุปทาน (กระบวนการหาสินค้า หรือวัตถุดิบ จนสิ้นสุดกระบวนการส่งถึงมือลูกค้า) และ กลุ่มผลิตภัณฑ์ของ Philips เข้าใจถึงความต้องการและโอกาสที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า Philips จึงเลือกใช้ Service Cloud เพื่อให้ศูนย์บริการและวิศวกรภาคสนามกว่า 7,000 คนในแผนกการดูแลสุขภาพทั่วโลกมีมุมมองที่สมบูรณ์สำหรับลูกค้าตามต้องการเพื่อให้บริการแบบเรียลไทม์ อีกทั้งยังเริ่มใช้ Marketing Cloud เพื่อทำความรู้จักลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นและให้พวกเขามีส่วนร่วมบนช่องทางโซเชียล

ในอุตสาหกรรมการศึกษาระดับสูง 

เชื่อมต่อโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์มือถือ และ คลาวด์เข้าด้วยกันเพื่อให้เป็นสถานศึกษาที่สามารถเห็นถึงความต้องการจากผู้มีแนวโน้มจะเป็นนักศึกษา ผู้ที่กำลังศึกษา และศิษย์เก่า พร้อมเชื่อมต่อทุกแพลตฟอร์มให้ทุกคนได้ติดต่อกับสถานศึกษาได้อย่างง่ายดาย รวบรวมมุมมองต่างๆของนักศึกษาแบบ 360 องศา เข้าไปมีส่วนร่วมกับพวกเขาในแพลตฟอร์มที่เขาใช้เป็นประจำ 

ทำการรับสมัครนักศึกษาที่ตรงกับที่สถานศึกษากำลังมองหา สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับศิษย์เก่า และ เพิ่มมูลค่าตลอดชีพ (Lifetime Value) ของศิษย์เก่า ส่งคอนเทนต์แบบ Personalized และ สร้างประสบการณ์แบบเป็นส่วนตัวให้กับนักศึกษา ทลายกำแพง Silos ด้วยการสร้างความร่วมมือกันในสถานศึกษา

Case Study

SIM (Singapore Institute of Management) เป็นสถาบันที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2507 เพื่อให้บุคคลและธุรกิจมีทักษะที่จำเป็นต่อการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศต่อไป SIM ได้กลายเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการการศึกษาเอกชนชั้นนำของสิงคโปร์ หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลของ SIM กล่าวถึงประเด็นที่เฉลี่ยประชากรในสิงคโปร์นั้นเริ่มมีอายุที่มากขึ้น ดังนั้น SIM จึงต้องเปลี่ยนเป้าหมายไปโฟกัสกับกลุ่มนักเรียนที่เป็นผู้ใหญ่ 

SIM ตั้งเป้าว่าอยากได้วิธีใหม่ในการช่วยให้บุคคลและธุรกิจที่เข้ามาศึกษาที่นี่ได้ปรับทักษะที่มี และนำการเรียนรู้นั้นไปสู่อาณาจักรดิจิทัล ด้วยความช่วยเหลือจาก Salesforce SIM กำลังจะบรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการเปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่เพื่อทำให้เส้นทางของผู้เรียนเป็นไปอย่างครบวงจร และปรับการบริหารหลักสูตรสำหรับบุคคลและองค์กรให้เป็นดิจิทัล ซึ่งรวมถึงขั้นตอนการลงทะเบียนด้วยตนเอง ผลตอบรับของหลักสูตร การจัดตารางหลักสูตร การคืนเงินและการจัดการการเลื่อนเวลา และอื่นๆ

ภายในระยะเวลาเพียง 18 สัปดาห์ แพลตฟอร์มนี้ก็ได้เปิดตัว รวมถึงพอร์ทัลที่สร้างขึ้นบน Experience Cloud ซึ่งผู้เรียนสามารถค้นหาและลงทะเบียนหลักสูตรได้มากกว่า 100 หลักสูตร นอกจากนี้ Service Cloud ยังถูกนำมาใช้เพื่อสนับสนุนการจัดการเคสอย่างมีประสิทธิภาพ และตอบคำถามที่พบบ่อยจากนักเรียน 

การใช้ Sales Cloud และ Marketing Cloud ในอนาคตจะทำให้ SIM มีข้อมูลควบคู่ไปกับการมีส่วนร่วมกับผู้เรียนและธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น SIM จะสามารถเสนอหลักสูตรธุรกิจที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของพนักงานได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถทำการตลาดหลักสูตรการเรียนสำหรับผู้ใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับนักศึกษามหาวิทยาลัยในวิทยาเขตได้อีกด้วย

ในอุตสาหกรรมการผลิต 

เชื่อมต่อการผลิต การขาย และการวางแผนทั่วทั้งระบบเข้าด้วยกันเพื่อให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไปตามแผนที่วางไว้ ให้ Salesforce ช่วยขับเคลื่อนทีมให้กลายเป็นเครื่องจักรที่สามารถชนะการขายได้ในทุกดีลจากมุมมองแบบ 360 องศาจากทุกแพลตฟอร์มการขาย เพื่อช่วยในการทำการ Cross-sell และ Upsell กับลูกค้าเดิมในระหว่างที่ก็ได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆด้วยเช่นกัน 

Case Study

เนื่องจากในปัจจุบันเกือบทุกคนอยู่ในโซเชียลมีเดีย แบรนด์ต่างๆ จะต้องสแกนแหล่งที่มานับล้านเพื่อฟังสิ่งที่ผู้คนพูดถึง SCG เลือกใช้ Salesforce Marketing Cloud เพื่อติดตามสื่อโซเชียล บล็อก และฟอรัม เมื่อความคิดเห็นเหล่านั้นกลายไปเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ คราวนี้ SCG ก็จะสามารถรู้ว่าทุกคนกำลังพูดถึงแบรนด์ว่าอย่างไร และในฐานะแบรนด์ควรต้องสื่อสารกลับไปอย่างไร 

การทำงานในช่วงแรกๆ ของ SCG ร่วมกับ Social Studio ได้ประเมินความคิดเห็นของพนักงานเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อบริษัทในฐานะที่เป็นสถานที่ทำงาน ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ยืนยันศักยภาพของ Social Studio และสนับสนุนให้ SCG นำคนภายนอกที่มีความเชื่อเหมือนๆกันเข้ามามีส่วนร่วม 

ทุกวันนี้ SCG ใช้ Social Studio เพื่อติดตามการสนทนาบนโซเชียลมีเดีย รวมถึง Facebook และ Pantip.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์และเว็บบอร์ดสนทนาภาษาไทย คอยติดตามความคิดเห็นของลูกค้าและความรู้สึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆของ SCG และปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ในอนาคต SCG คาดว่าจะขยายการใช้ Social Studio เพื่อวิเคราะห์และพัฒนาผลิตภัณฑ์ ผู้อำนวยการธุรกิจเพื่อสังคมองค์กรกล่าวว่า “Social Studio ช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น นอกจากนี้เรายังวิเคราะห์ปัญหาที่อาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของ SCG ได้อีกด้วย” 

ในธุรกิจสื่อ และ สันทนาการ 

รับมือกับความเปลี่ยนแปลงด้วยเครื่องมือที่สามารถพลิกเกมให้ขึ้นมานำได้ โดยใช้ประโยชน์จากโลกโซเชียล มือถือ คลาวด์ และ เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายการตลาด ตัวแทนขาย และฝ่ายบริการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้บริโภคโดยมีส่วนร่วมกับพวกเขาไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม ด้วยการเรียนรู้ลึกถึงสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบ หรือ สนใจ เพื่อส่งมอบคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้อง และ มีจุดเชื่อมต่อระหว่างสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอยู่ นอกจากนี้ Salesforce ยังช่วยให้ทีมภายในทำงานร่วมกัน ติดตามความคืบหน้า และให้ข้อเสนอแนะจากทุกที่ได้อย่างง่ายดาย

Case Study

Electronic Arts (EA) ผู้นำที่โด่งดังจากเกมอย่าง Battlefield 3™, The Sims™ และ Madden NFL เป็นผู้นำด้านการขายเกมในร้านค้าปลีก กำลังจะเปลี่ยนแปลงธุรกิจเพื่อให้ทันกับนวัตกรรมในการเล่นเกม และมีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าไปตลอดทั้งชีวิตด้วย Salesforce 

ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายดูแลระบบ (Senior Director of Support Systems) กล่าวว่า “ในยุคนี้การสร้างประสบการณ์การเล่นเกมที่ยอดเยี่ยมนั้นไม่เพียงพอในการจะทำให้ธุรกิจเกมยั่งยืน ผู้ผลิตจำเป็นต้องพัฒนาเกมอยู่เสมอ และเชื่อมต่อกับผู้ใช้งาน (ทุกคนที่เล่นเกม) อยู่ตลอดเวลา” การทำงานร่วมกันกับ Salesforce ทำให้ทีม EA สามารถสร้างเว็บไซต์เชิงโต้ตอบที่สมจริง เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงการอัปเดตสถานะล่าสุดได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังมีส่วนร่วมกับที่ปรึกษาเกมของ EA และถกประเด็นร้อนกับสมาชิกคนอื่นๆในเว็บไซต์ สิ่งสำคัญที่สุดคือเกมเมอร์สามารถดื่มด่ำกับแบรนด์ EA ได้ 

ด้วย Salesforce ทีมของ EA สามารถขยายทีมที่ปรึกษาจาก 400 เป็น 1,600 คนในระยะเวลาเพียง 6 สัปดาห์ และเว็บไซต์ Worldwide Customer Experience ของ EA สามารถจัดการ Hit (การเข้าชมเว็บไซต์) ได้หลายล้านครั้งต่อสัปดาห์ในช่วงพีค ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายดูแลระบบยังชี้แจงอีกว่า “Salesforce ช่วยให้ EA ดำเนินการเปลี่ยนแปลงได้เร็วกว่าที่ใครๆคาดคิดว่าจะเป็นไปได้ และที่สำคัญความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดที่เรากำลังสร้างกับลูกค้าคือตัวเปลี่ยนเกมอย่างแท้จริง” 

ในธุรกิจค้าปลีก 

เชื่อมต่อข้อมูลการตลาด การซื้อขายสินค้า การบริการ และ ข้อมูลไอทีบนแพลตฟอร์ม Salesforce เพียงอย่างเดียว

รวมทีมให้เห็นมุมมอง 360 องศาของลูกค้าทุกรายในทุก Touch point ระหว่างทางของพวกเขา มอบประสบการณ์แบบ Personalized ที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง เพื่อสร้างความภักดีแบบตลอดชีพ (Lifetime Loyalty) พร้อมพลิกโฉมธุรกิจค้าปลีกของคุณอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการของนักช้อปในยุคปัจจุบัน

Case Study

Sephora กำลังนำนวัตกรรม เช่น แอป Skincredible ซึ่งวิเคราะห์สภาพผิวของลูกค้าและให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบเฉพาะบุคคล มาสู่เอเชียแปซิฟิกมากขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า รองประธานกรรมการฝ่าย E-Commerce และ การตลาด (Vice President, E-Commerce and Marketing)กล่าวว่า “สิ่งหนึ่งที่น่าตื่นเต้นที่สุดเกี่ยวกับความงามคือ เราสามารถค้นพบสิ่งที่เรายังไม่รู้เกี่ยวกับลูกค้าของเรา และใช้สิ่งนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้น อีกทั้งยังช่วยแก้ปัญหาที่พวกเขากังวลอีกด้วย” 

ด้วยแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมาจาก Loyalty Program (โปรแกรมในการสร้างความภักดีขึ้นมาระหว่างลูกค้ากับแบรนด์) Sephora ได้วางตำแหน่งตัวเองให้เป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร สิ่งที่จำเป็นต้องมีคือแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและทางเลือกที่ดีที่สุดเพื่อมอบประสบการณ์เหล่านั้นได้อย่างราบรื่น ซึ่ง Salesforce มีกลไกที่มีประสิทธิภาพสำหรับการตลาด ตลอดจนโอกาสในการเชื่อมต่อโซลูชันต่างๆจาก AppExchange นอกจากนี้ยังสนับสนุนมุมมองลูกค้าแบบ Omnichannel และต้องการปรับประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ให้สอดคล้องกัน ดังนั้นหากลูกค้าไปที่แอพของ Sephora เพื่อจองบริการในร้านค้า ประสบการณ์ที่พวกเขามีภายในแอพจะถูกส่งต่อไปจนถึงการนัดหมายที่ร้าน

ตอนนี้ Sephora ใช้ Marketing Cloud เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในขณะที่ปรับปรุงประสิทธิภาพของแคมเปญผ่านระบบอัตโนมัติที่มากขึ้น ตัวอย่างเช่น การใช้ Email Studio และ Journey Builder ทำให้ Sephora สามารถใช้ประโยชน์จากแหล่งเก็บข้อมูลขนาดใหญ่ได้ดีขึ้น และสร้าง Journey เฉพาะบุคคลตามการกระทำและบุคลิกของลูกค้า ด้วย API การรับส่งข้อความของ Marketing Cloud บริษัทยังสามารถรับแจ้งเตือนอีเมล์ เช่น การยืนยันคำสั่งซื้อ ได้อีกด้วย

นอกจากนี้ Sephora ยังใช้ Advertising Studio เพื่อเข้าถึงลูกค้าในอุดมคติผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Facebook และ Google เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้ผลตอบแทนจากค่าโฆษณาอย่างเหมาะสมที่สุด ด้วยความสามารถทั้งหมดเหล่านี้จาก Salesforce และการผสานรวม Salesforce กับแอปต่างๆ เช่น Facebook, Google Analytics และ Snapchat ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถมองเห็นลูกค้าได้ 360 องศา ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกโต้ตอบในช่องทางใดก็ตาม

ในอุตสาหกรรมการขนส่ง และ การท่องเที่ยว 

ด้วยพลังของแพลตฟอร์ม CRM อันดับหนึ่ง Salesforce สามารถส่งมอบอนาคตของการขนส่งสินค้าได้ ตั้งแต่การจัดการคำถามที่ซับซ้อนในแบบเรียลไทม์ไปจนถึงการให้บริการที่แบบเชิงรุก และ Personalized อีกทั้งยังทำให้การเดินทางของสินค้าจากคุณสู่ลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นไร้ที่ติ

นอกจากนี้ Salesforce ยังช่วยให้ประสบการณ์การท่องเที่ยวของลูกค้าดำเนินไปอย่างราบรื่นไม่มีสะดุด โดยช่วยให้คุณควบคุมข้อมูลเพื่อปรับแต่งตัวเลือกการเดินทางให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้าด้วยการผสานปัญญาประดิษฐ์เพื่อแนะนำสิ่งที่เกี่ยวเนื่องกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ณ ช่วงเวลานั้นๆ เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการที่สามารถเชื่อมต่อกับสิ่งที่ลูกค้ามองหาอย่างแท้จริง และ สามารถรับรองความพึงพอใจได้แบบ 100 เปอร์เซนต์

Case Study

Anantara Vacation Club ยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เหนือกว่าด้วย Salesforce หลังจากที่สร้างฐานลูกค้าได้มากกว่า 14,000 รายภายในเวลาไม่ถึง 10 ปี ก่อนที่จะมาใช้ Salesforce ในปี 2557 ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะจัดการกับคำถามต่างๆผ่านอีเมล์ ซึ่งไม่มีประสิทธิภาพและใช้เวลานานมากพอสมควร ซึ่งวิธีการนี้อาจเป็นที่ยอมรับได้ในช่วงปีแรกๆ แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว เริ่มมีคำถามต่างๆที่ไม่เกี่ยวข้องส่งเข้ามาเรื่อยๆ ตามได้ยาก และติดตามผลลัพท์ได้ยากขึ้นเช่นกัน 

ในปัจจุบัน Service Cloud ได้ถูกใช้เพื่อการจัดการการบริการแบบครบวงจรตั้งแต่การจองที่พักจนถึงวันสุดท้ายของการเข้าพัก ทีมบริการลูกค้าทั้งหมดสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้เหมือนกัน ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อผ่านทางคอลเซ็นเตอร์, WeChat หรือ อีเมล์ ตอนนี้ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาต้องการผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือกใช้ จากการใช้ Service Cloud ฐานลูกค้าเติบโตขึ้นอย่างไม่คาดคิด กล่าวคือมากถึง 200 เปอร์เซ็นต์ และ SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) ลดลงจากประมาณ 10 ชั่วโมงเหลือน้อยกว่าสองชั่วโมง

ผู้อำนวยการฝ่ายบริการและนวัตกรรมกล่าวว่า “สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ Service Cloud คือตอนนี้พนักงานของ Anantara Vacation Club มีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าทุกคนที่พวกเขากำลังคุยด้วย และเห็นมุมมองที่สำคัญของการโต้ตอบก่อนหน้านี้ทั้งหมดของพวกเขา” ด้วย Service Cloud ตอนนี้ทาง Club ได้รับมุมมองของลูกค้า 180 องศา แต่การรวม Sales Cloud เข้าไปด้วยในอนาคตจะทำให้เห็นมีมุมมองที่สมบูรณ์แบบ 360 องศาของลูกค้า

จากบทความนี้จะเห็นได้ว่าทุกอุตสาหกรรมทุกขนาดสามารถใช้ Salesforce ได้อย่างไม่มีข้อสงสัยใดๆ และหากคุณกำลังพิจรณาหรือมองหาเครื่องมือ CRM อันดับหนึ่งอย่าง Salesforce ที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นทีมขายหรือทีมการตลาด รวมไปถึงการรู้จักลูกค้าให้ดีขึ้นในระยะเวลาที่สั้นลง สามารถติดต่อ Predictive เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลย และเรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นฟรี

Reference