7 ขั้นตอนการทำ Change Management Plan กับการเลือกพันธมิตร Salesforce

การเปลี่ยนแปลงถือเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจต้องเผชิญ ไม่ว่าจะเป็นการจัดโครงสร้างองค์กร การยุบรวมแผนก หรือ แม้แต่การนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ในองค์กร การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้สามารถส่งผลกระทบกับทั้งภายใน (พนักงาน) ไปจนถึงนอกบริษัท (ลูกค้า) ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดที่ทุกธุรกิจต้องเตรียมพร้อมอยู่เสมอคือแผนการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management Plan)

จากข้อมูลของ Salesforce มีองค์กรที่สามารถบรรลุเป้าหมายในการเปลี่ยนแปลงจริงๆแค่ “12 เปอร์เซ็นต์” เท่านั้น ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความไม่เต็มใจของคนในองค์กรในการที่จะเปลี่ยนแปลง ดังนั้นการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) จึงจำเป็นสำหรับการแข่งขันทางธุรกิจในยุคนี้

หากเราพูดถึงแพลตฟอร์ม Salesforce ที่มีการพัฒนาอย่างสูง การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นเป็นระยะๆ เนื่องจากมีการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ๆอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังมีโอกาสบ่อยครั้งในการเพิ่มมูลค่าจากการเปลี่ยนแปลงเป้าหมายหรือข้อกำหนดทางธุรกิจ

ด้วยโอกาสมากมายในการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมใน CRM สิ่งที่คุณต้องมีคือมีพันธมิตร (Partner) เพื่อให้การใช้งาน Salesforce มีคุณสมบัติที่เหมาะสมและแผนการจัดการที่ชัดเจน รัดกุม และสามารถปรับขนาดได้ ซึ่งในบทความนี้เราจะมาดูวีธีการที่ Salesforce ใช้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นได้

1. เข้าใจจุดประสงค์ในการเปลี่ยนแปลง (Understand the Need for Change)

มีเหตุผลมากมายที่เราอาจต้องทำการเปลี่ยนแปลงใน Salesforce ซึ่งอาจจะเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การเพิ่มโครงสร้างพื้นฐานไปจนถึงการแก้ไขปัญหา ไม่ว่าความต้องการจะเป็นแบบไหน เราก็ต้องทำการวิเคราะห์และดูความยากง่ายของชิ้นงานนั้นๆ ก่อนที่จะดำเนินการเปลี่ยนแปลงใดๆ ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจในการเปลี่ยนแปลงนั้นๆก่อนว่าเป็นแบบไหน

• การเปลี่ยนแปลงภายใน (Transformational) เช่น การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของบริษัท
• การเปลี่ยนแปลงโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User-Centric) เช่น ความรับผิดชอบของพนักงาน และ การเพิ่มสมาชิกในทีม
• การเปลี่ยนแปลงทางโครงสร้าง (Structural) เช่น การควบรวมกิจการ แผนก และการเปลี่ยนแปลงผู้นำ
• การเปลี่ยนแปลงซ่อมเสริม (Remedial) เช่น การเปลี่ยนแปลงเล็กๆน้อยๆที่ต้องได้รับความช่วยเหลือตามความต้องการ (On-Demand) 

พอเรารู้แล้วว่าการเปลี่ยนแปลงที่เราต้องการให้เกิดใน Salesforce เป็นประเภทไหน เราสามารถนัดประชุมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) และหุ้นส่วน (Partners) เพื่อคุยถึงประเด็นการเปลี่ยนแปลงนี้ ก่อนที่จะเตรียมความพร้อม (Onboard) กับผู้ให้บริการที่เชี่ยวชาญด้าน Salesforce ทีมควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงที่จะทำนั้นเป็นไปแบบ “SMART” 

ตัวอย่างการวางเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงแบบ SMART

หากว่าองค์กรของเรากำลังจะมีการเปลี่ยนแปลงผู้นำ การเปลี่ยนแปลงนี้จะถือเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบ Structural ที่ส่งผลกระทบต่อทุกสิ่ง ตั้งแต่ความรับผิดชอบในการทำงาน การจัดสรรปันส่วนงาน ไปจนถึงการรายงาน ซึ่งต้องเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย หากเราใช้ Salesforce ในการจัดการงาน การเปลี่ยนแปลง Workflow ด้วยวิธี SMART ถือเป็นสิ่งสำคัญ 

ทีนี้เรามาดูแต่ละองค์ประกอบของ SMART ว่ามีอะไรบ้างรวมไปถึงวิธีรับมือกับสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงนี้

• Specific: บอกพนักงานเกี่ยวกับความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง ถึงแม้ว่าพนักงานบางคนอาจมีการต่อต้านในช่วงแรกเนื่องจากได้รับบทบาทและความรับผิดชอบใหม่ก็ตาม
• Measurable: ในขณะที่พนักงานอาจรู้สึกไม่สบายใจกับการเปลี่ยนแปลง เราต้องนำเสนอข้อเท็จจริงพร้อมทั้งตัวเลขต่างๆว่าทำไมการเปลี่ยนแปลงนี้จึงมีความสำคัญ โดยแสดงผลการปฏิบัติงานของธุรกิจแต่ละหน่วย (Business Unit) ในไตรมาสก่อนหน้าเพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้นว่าสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้เกิดจากอะไรบ้าง
• Achievable: บอกทุกคนว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้มีความสำคัญต่อการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างไร แสดงให้เห็นว่าสิ่งนี้จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อทุกคนเห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลง บอกให้พนักงานรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของ Workflow และวิธีที่พวกเขาจะช่วยในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
• Relevant: สื่อให้พนักงานเข้าใจว่าทำไมการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ถึงเกี่ยวข้องกับพวกเขารวมไปถึงลูกค้า ตัวอย่างเช่น การทำงานล่าช้าทำให้ลูกค้าและผู้บริหารระดับสูงไม่พอใจ ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงผู้นำ/บทบาทการทำงานเป็นทางออกเดียวที่จะทำให้องค์กรเดินหน้าต่อได้
• Time-Bound: การเปลี่ยนแปลงแบบ Structural จำเป็นต้องดำเนินการในลักษณะที่มีขอบเขตเวลา การเตรียมความพร้อมให้กับทีม Development และทีมผู้เชี่ยวชาญ Salesforce สามารถช่วยในการดำเนินงานอยู่ในขอบเขตเวลาที่กำหนด

การวางเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงทางโครงสร้างแบบ SMART แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการหารือภายในองค์กรกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นอกจากนี้ธุรกิจยังสามารถเอาชนะการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง ตั้งเป้าหมายที่เป็นจริงได้ และบรรลุเป้าหมายนั้นในเวลาที่กำหนด

2. Define the Scope Change

หลังจากที่ได้รายการคำขอการเปลี่ยนแปลง (Change Request List) แล้ว ทีม Developer ของ ผู้ให้บริการ Salesforce ก็จะเริ่มทำการกำหนดกลยุทธ์ ซึ่งวัตถุประสงค์ของการกำหนดกลยุทธ์คือเพื่อทำให้ทุกคนในทีมตระหนักถึงเป้าหมายมากขึ้น และให้คิดอยู่เสมอว่าเป้าหมายเหล่านี้จะสำเร็จได้อย่างไร

หัวหน้าทีมควรจัดวาระการประชุมกับสถาปนิกด้านเทคนิค (Tech-Architect), ผู้จัดการโครงการ (Project Manager), Developer, ที่ปรึกษา และผู้ดูแลระบบ อย่างไรเพื่อมอบหมายรายการคำขอการเปลี่ยนแปลงตามทักษะและความถนัดของแต่ละทีม และเพื่อพูดคุยในส่วนของเป้าหมาย, ขอบเขต กลยุทธ์การดำเนินการ, บทบาทและความรับผิดชอบของทีม

การสร้างช่องทางการสื่อสารส่วนตัวเช่น Slack สามารถช่วยพัฒนาการสื่อสารของทีมในขณะดำเนินงาน ทำให้ทีมสามารถแบ่งปันความคิดเห็นและแก้ไขปัญหาได้แบบเรียลไทม์

3. การจัดลำดับความสำคัญ (Prioritization)

​​ทีมต่างๆอาจมีการส่งงานล่าช้าได้ หากทีม Developer ไม่ทำการจัดลำดับความสำคัญของงานที่มีอยู่ ซึ่งเราควรนำงานที่เป็นการเปลี่ยนแปลงแบบ Structural และ Tranformational ขึ้นมาก่อน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ซับซ้อนกว่า และอาจทำให้เกิดข้อจำกัดในการดำเนินการการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ

ทั้งนี้ทีมยังสามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงแบบ User-Centric และ Remedial ไปพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงแบบ Structural และ Tranformational จุดประสงค์ของการจัดลำดับความสำคัญคือเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงอันใดอันหนึ่งจะไม่สร้างอุปสรรคในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ซึ่งจะสามารถช่วยป้องกันไม่ให้เกิดความล่าช้าและข้อจำกัดในระยะเริ่มต้นของการดำเนินงาน

4. การดำเนินการการเปลี่ยนแปลง (Change Execution)

เมื่อจัดลำดับความสำคัญของส่วนที่จะเปลี่ยนแปลงเรียบร้อยแล้ว ทีม Developer จะเข้ามารับหน้าที่ต่อโดยเริ่มรวบรวมการเปลี่ยนแปลงต่างๆที่ได้รับมอบหมายเข้าไปในระบบ

ในขณะที่ทำการรวบรวม ทีม Developer ควรเข้าใจก่อนว่าการเปลี่ยนแปลงบางส่วนอาจต้องมีการจัดการแบบพิเศษหรือเฉพาะทาง ทำให้ไม่สามารถดำเนินการตามไทม์ไลน์ที่วางไว้ หากการเปลี่ยนแปลงส่วนไหนที่ยาก จนไม่สามารถดำเนินการในระยะเวลาที่กำหนดไว้ ควรไปโฟกัสที่การเปลี่ยนแปลงส่วนอื่นๆก่อนเพื่อให้งานไม่สะดุด เว้นแต่ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นๆมีความสำคัญหรือกระทบต่องานส่วนอื่นๆ

5. การทดสอบการรับประกันคุณภาพ (Quality Assurance Testing)

เมื่อเราได้ผ่านขั้นตอนการพัฒนาเรียบร้อยแล้ว ก็จะมาถึงขั้นตอนการทดสอบการรับประกันคุณภาพ (Quality Assurance) เพื่อให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ของเรานั้นไม่มี Error เหลืออยู่

ในขั้นตอนนี้ ส่วนประกอบของแอปพลิเคชัน Salesforce เช่น ระบบการทำงาน, การกำหนดค่า และฟีเจอร์ต่างๆ จะได้รับการทดสอบโดยเริ่มจากขั้นตอนสุดท้ายมาจนถึงขั้นตอนแรก โดยใช้ปัจจัยที่สามารถขัดขวางการทำงาน พร้อมทั้งเปรียบเทียบกับกรณีทดสอบต่างๆ จนกว่าข้อผิดพลาดและช่องโหว่ทั้งหมดจะถูกลบออก 100 เปอร์เซนต์

ทีม QA มีหน้าที่ดูแลพื้นที่จำกัดสำหรับทำการทดลองเพื่อโยกย้ายโค้ดในการทดสอบ พวกเขาจะทำการทดสอบการทำงานของซอฟแวร์ในแต่ละหน่วย (Unit Testing) และทำการทดสอบซอฟต์แวร์อัตโนมัติ (Automation Testing) ในส่วนประกอบต่างๆที่มีการเปลี่ยนแปลง อีกทั้งยังตรวจสอบประสิทธิภาพของส่วนประกอบเหล่านั้น และทำรายงานข้อบกพร่องออกมาเพื่อให้ทีม Developer สามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด ซึ่งกระบวนการนี้จะดำเนินต่อไปจนกว่าข้อผิดพลาดทั้งหมดจะถูกแก้ไข

6. การทดสอบเพื่อการยอมรับของผู้ใช้ (User Acceptance Testing)

หลังจากทีม QA ได้ทำการทดสอบและแก้ไขข้อบกพร่องแล้ว ก็จะเริ่มขั้นตอนการทดสอบเพื่อให้เป็นที่ยอมรับของผู้ใช้ ในขั้นตอนนี้ นอกจาก Developer และผู้เชี่ยวชาญด้านการทดสอบแล้ว เราจะรวม End User เข้ามาเพื่อทดสอบทิศทางการแก้ไข (Solution Navigation), การใช้งานส่วนต่างๆ (Component Usage)  และด้านอื่นๆ ในสภาพแวดล้อมที่จำกัด เพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงที่ทำมาเป็นไปตามที่คาดไว้หรือไม่ ซึ่งก่อนที่จะนำข้อคิดเห็นจากทีมทดสอบมาปรับใช้จริงกับผลิตภัณฑ์ ทีม Developer จะทำการเปลี่ยนแปลงตามความคิดเห็นที่ได้รับมาก่อนในเบื้องต้น

7. การส่งต่อการเปลี่ยนแปลง (Deployment)

หลังจากที่การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดได้รับการทดสอบจาก Developer และ End User แล้ว ก็ถึงเวลาเตรียมพร้อมสำหรับการส่งต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ผ่านเครื่องมือการจัดการการเปลี่ยนแปลงต่อไป เพื่อทำให้การเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้งานจริง สิ่งสำคัญก่อนการนำไปใช้อย่างเต็มรูปแบบ ทีมควรมีการจัดเตรียมผู้เชี่ยวชาญที่สามารถอัปเดตทีมในส่วนของการเปลี่ยนแปลงและการอบรมในฟังก์ชันการใช้งานต่างๆให้ดียิ่งขึ้น 

บทสรุป

จากทุกขั้นตอนที่ได้อ่านมาจะเห็นได้ว่าการจัดการการเปลี่ยนแปลงมีบทบาทสำคัญต่อประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจมากแค่ไหน ยิ่งกระบวนการรับมือของเรามีประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ ความเสี่ยงที่จะพบระหว่างทาง และหลังการเปลี่ยนแปลงก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น

สำหรับแพลตฟอร์มอย่าง Salesforce ซึ่งมีโอกาสในการเปลี่ยนแปลงนับไม่ถ้วน การจัดการการเปลี่ยนแปลง หรือ Change Management จึงมีความสำคัญอย่างมาก เช่นเดียวกันกับการร่วมงานกับพันธมิตรที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญใน Salesforce โดยเฉพาะ จะสามารถเชื่อมช่องว่างในการทำงาน CRM ของผ่านการดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วธุรกิจก็จะสามารถบรรลุประสิทธิภาพในการดำเนินงานที่สูงขึ้น และตระหนักรู้ถึงมูลค่าทางธุรกิจ

หากใครที่กำลังมองหา Partner ที่มีความเชี่ยวชาญด้าน Data และ เครื่องมือ CRM อันดับหนึ่งอย่าง Salesforce โดยเฉพาะ เพื่อเข้ามาช่วยจัดการการเปลี่ยนแปลง พร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจในระยะยาว สามารถคลิก “ติดต่อ Predictive” เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลย เรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย

Reference