ในธุรกิจประกัน ที่มีตัวเร่งให้เกิดความเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นคู่แข่งที่เพิ่มจำนวนมากขึ้น พฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป กฎหมายคอมพิวเตอร์ PDPA ที่กำลังจะบังคับใช้งาน รูปแบบโมเดลธุรกิจ เทคโนโลยี และอื่นๆอีกมากมาย แบรนด์ที่มีการวางกลยุทธ์การทำ Data Analytics ที่ดีได้ ย่อมสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้อย่างระยะยาว
โดยในวันนี้ ทาง Predictive จะขอหยิบยก Case Study ที่ได้ทำร่วมกับบริษัท TobJod บริษัทตัวแทนขายประกันออนไลน์ โดยการวางกลยุทธ์การตลาดผ่านการใช้ First Party Data ไปวิเคราะห์เพื่อเข้าใจ insight ของลูกค้า โดยมีผลลัพธ์คือเพิ่ม Conversion จาก 1-2% เป็น 22.9% ได้ ไปติดตามรายละเอียดกันได้เลยค่ะ
เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ
TobJod คือใคร แก้ปัญหาอะไรให้กับลูกค้า
หลายๆ ท่านที่มีรถยนต์ คงจะปวดหัวกับการเลือกซื้อประกันรถยนต์ใช่ไหมล่ะคะ ประกันแบบไหนที่เหมาะกับเรา ไหนจะเรื่องการคุ้มครอง และขั้นตอนต่างๆ ที่ยาวนานกว่าจะซื้อประกันได้
ทาง TobJod (อ่านว่า “ตอบโจทย์”) จึงเป็นตัวแทนในการขายประกันออนไลน์ โดย บริษัท ทหารไทยธนชาต โบรกเกอร์ จำกัด ซึ่งเน้นการให้บริการให้โดนใจคน Gen Y ที่คุ้นเคยกับการช็อปปิงออนไลน์ ที่มักมีคำถาม ในใจมากมาย เกี่ยวกับการทำประกันและมักค้นคว้าข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบเพื่อหาสิ่งที่เหมาะที่สุดกับตัวเอง
โดย TobJod เข้ามาตอบโจทย์โดยทำให้การซื้อประกันเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคน และสร้าง Customer Experience การซื้อประกันที่ดีให้กับลูกค้า
กระบวนการวางกลยุทธ์การตลาดในแบบ Tobjod
เบื้องหลังของ TobJod เป็นส่วนหนึ่งของธนชาตโบรกเกอร์ จึงมีข้อมูลที่เป็น Second Party Data ซึ่งสามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปสร้าง Value ในการ Upsell ต่อได้ เพื่อให้ วิน-วิน กันทั้งฝั่งของลูกค้า Tobjod และ ธนชาตโบรกเกอร์ ผ่านการใช้ Google Analytics 360 ค่ะ จะเป็นอย่างไรนั้นไปอ่านรายละเอียดกันได้เลยค่ะ
1. กำหนดเป้าหมายร่วมกัน
ทาง Tobjod ต้องการ Upsell ขายประกันออนไลน์ของ Tobjod ให้กับธนชาติโบรกเกอร์จึงมีการวางแผน โดยเข้าถึงลูกค้าผ่าน SMS ส่วนลดโปรโมชันสุดพิเศษ โดยหากลูกค้ามีการกดเข้าไปดูรายละเอียดเพิ่มเติมบนเว็บไซต์ ทาง Predictive จะมีการติด Tracking พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าแต่ละคน ว่าเข้าชมเว็บไซต์ Product list ใดบ้าง จากนั้นแบ่งกลุ่ม Segmentation ของลูกค้า เพื่อหากลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มสนใจ (Hot Lead) ส่งให้กับทีม Talesales เพื่อปิดการขาย
Predictive Tips : TobJod ได้มีการ Leverage ความได้เปรียบทางการแข่งขัน ที่เป็นส่วนหนึ่งของธนาคารธนชาติโบรกเกอร์ ผ่านการนำ First Party Data ที่มี มาใช้ในการทำ Upsell ลูกค้าเดิมของธนาคารธนชาติโบรกเกอร์ ทำให้ลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ไปได้มากทีเดียวค่ะ
2. ส่ง SMS โปรโมชันพิเศษให้ลูกค้ารายบุคคล
SMS ที่ส่งให้กับลูกค้านั้น เป็น Touchpoint แรกที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ และออกแบบ Messaging ให้มีความน่าดึงดูด น่าสนใจ เพื่อให้ลูกค้าคลิกเข้าไปดูรานละเอียดบนเว็บไซต์ในที่สุด
โดยลิงก์เว็บไซต์ที่ลูกค้าแต่ละคนได้รับ จะต้องแตกต่างกันตาม User ID ทำให้เราสามารถ Tracking ข้อมูลได้ลงลึกรายบุคคล
3. Google Analytics 360 เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ารายบุคคล
เมื่อลูกค้ามีการคลิกลิงก์เว็บไซต์ ที่มีการติด Tracking User ID เอาไว้ เครื่องมือ Google Analytics 360 จะติดตามพฤติกรรมของลูกค้าคนนั้นๆ เช่น มีการเข้าไปดูหน้าอะไรบ้าง มีการกดปุ่มไหนบ้าง เพื่อจะได้เข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าแต่ละคนได้
4. แบ่งกลุ่มลูกค้าและสร้างกลุ่มลูกค้ากลุ่มที่มีแนวโน้มจะซื้อ
Google Analytics 360 ส่งข้อมูลไปให้ยัง Bigquery และมีการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ตามพฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์ของลูกค้ารายบุคคลดังนี้
- ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อ (Hot Lead) : ลูกค้าที่เข้าไปถึงหน้า Product List
- ลูกค้ากลุ่มที่มีความสนใจ (Warm Lead) : ลูกค้าที่เข้าถึงหน้า Home
5. ส่งข้อมูลลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อ (Hot Lead) ให้ทีม Telesales
ทีม Data Engineer นำส่งข้อมูล ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อ (Hot Lead) ไปให้กับทีม Telesales ของ Tobjod โดยในข้อมูลนั้นมีข้อมูลว่าลูกค้าสนใจผลิตภัณฑ์ไหน จากข้อมูลพฤติกรรมการเข้าใจเว็บไซต์ ทำให้ Sales รู้จัก และ รู้ใจลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น
6. Telesales โทรปิดการขาย
ทีม Telesales เสนอการขายในสินค้าที่ลูกค้าท่านนั้นๆ สนใจ เพิ่มโอกาสปิดการขายมากยิ่งขึ้น
ผลลัพธ์ที่ได้
จากการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ทำให้รู้ระดับความสนใจของลูกค้าแต่ละคน เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าออกมาเป็น Hot Lead , Warm Lead เพื่อส่งข้อมูลให้ทีม Telesales โทรปิดการขายได้อย่างตรงจุด สามารถเพิ่ม Conversion จาก 1-2% เป็น 22.9% เลยทีเดียว
TobJod สามารถสร้าง Value ให้กับลูกค้าของธนชาติโบรกเกอร์ ได้โดยมีค่าใช้จ่ายทางการตลาดที่ลดลง และทีม Telesales สามารถโฟกัสกับกลุ่มลูกค้าที่พร้อมจะซื้อได้เต็มที่ ปิดการขายได้เพิ่มขึ้นง่ายๆ ด้วยการเริ่มต้น เก็บ – ใช้ “ข้อมูล” วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าผ่าน Google Analytics 360 อย่างถูกต้องค่ะ
Key Takeaway ปรับกลยุทธ์การตลาดของท่านตั้งแต่วันนี้
- แบรนด์ของคุณมีเป้าหมายอะไร มีกลุ่มเป้าหมายเป็นใคร
- ตอนนี้แบรนด์มีข้อมูลอะไรบ้าง และมีข้อมูลเพียงพอที่จะช่วยให้แบรนด์บรรลุเป้าหมายได้หรือไม่ ถ้าไม่มีต้องมีการวางแผนเก็บข้อมูล First Party Data เพิ่มเติม หรือมีการไป Partnership เพื่อเข้าถึง Second Party Data
- ใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อให้เก็บ – วิเคราะห์ข้อมูล และตอบโจทย์ความต้องการของแบรนด์ เช่น เทคโนโลยีระดับโลกอย่าง Google Analytics 360
- การเข้าใจ insight ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เทรนด์ของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไร มีความต้องการอะไร และส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในเวลาที่ใช่ ต้องหมั่นอัปเดทความรู้ให้ทันอยู่เสมอ
- ต้นทุนในการ Upsell ลูกค้าเก่า นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นควรสร้างจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ที่ดี เช่น มีการใช้เครื่องมือ CRM ผ่าน Salesforce
อ่านเพิ่มเติม 3 ขั้นตอนการทำ Data Strategy เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจประกันให้ก้าวทันความเปลี่ยนแปลง ได้ที่นี่
หากท่านต้องการคำปรึกษา เพื่อวางแผนกลยุทธ์ของข้อมูลแบบ End-to-End ให้ตอบโจทย์ Business Objective ทาง Predictive มีทีมงานที่พร้อมให้คำปรึกษาค่ะ โดยที่ผ่านมามีลูกค้าให้ความไว้วางใจเรา ในหลากหลายอุตสาหกรรม