Predictive Secret Tips & Tricks (Part 1): คุยยังไงให้เข้าใจลูกค้า มากกว่าที่ลูกค้าเข้าใจตัวเอง

ซีรี่ใหม่จาก Predictive ที่จะมาเล่าความลับของการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้านต่างๆผ่านมุมมองของ Department ต่างๆในบริษัท วันนี้เราจะมาพูดถึงประเด็นการเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารออกมาให้มากที่สุดโดยเริ่มกันที่ Department Business Consult “คุยยังไงให้เข้าใจลูกค้า มากกว่าที่ลูกค้าเข้าใจตัวเอง”

Put Yourself In Their Shoes

จุดเริ่มต้นของการเป็นคนพูดรู้เรื่องนั้นอยู่ที่ “ความเข้าใจ” ในลูกค้า หรือคู่สนทนาของเรา

ลูกค้าเราเป็นใคร
ลูกค้ามาหาเราทำไม
ลูกค้ามีความต้องการอะไร

บางคำถามเราอาจจะเห็นชัดเจนอยู่แล้วว่าคำตอบคืออะไร 
บางคำถามเราอาจจะสามารถหาคำตอบด้วยตัวเองได้
แต่ในบางคำถาม มักจะไม่ได้รับการไตร่ตรองอย่างจริงจัง หรือ การคาดเดาอย่างชาญฉลาด

เพื่อจะหาคำตอบให้กับคำถามนี้เราต้อง “Put yourself in their shoes” หรือ “การเอาใจเขามาใส่ใจเรา”

คำว่า “รองเท้า” ในที่นี้ก็เปรียบเสมือนปัญหา และอุปสรรคต่างๆที่ลูกค้าเราต้องเผชิญในขณะสวมใส่
ในฐานะของ Business Consult แล้ว เรารู้ดีว่าลูกค้าแต่ละคนนั้นเผชิญกับปัญหาที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
หากเราไม่เคยลองพาตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์เดียวกันกับที่ลูกค้าเผชิญอยู่
เราก็ไม่มีทางรู้เลยว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างในระหว่างที่ลูกค้าสวม “รองเท้า” คู่สวยคู่นี้อยู่

ถึงแม้ว่าลูกค้าผู้เป็น “เจ้าของรองเท้า” จะรู้จักธุรกิจดีที่สุด เข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้นมากที่สุด
ก็ยังต้องมีทีม Business Consult เข้ามาช่วยหามุมมองที่ต่างออกไปเพื่อให้ปัญหาถูกแก้ได้อย่างตรงจุดที่สุด

ลูกค้ากำลังจะได้เรียนรู้ในบางสิ่งที่อาจเป็นประโยชน์กับการตัดสินใจในครั้งนี้ไหม
ปัญหาของลูกค้าในท้ายที่สุดแล้วจะถูกแก้ไขไหม
ผลลัพธ์ที่คาดหวังเอาไว้สุดท้ายแล้วจะคลาดเคลื่อนจากเดิมไปมากแค่ไหน
ลูกค้าจะได้อะไรเป็นสิ่งตอบแทนสำหรับการแก้ไขปัญหาในครั้งนี้
หลังจากปัญหาถูกแก้แล้ว ลูกค้าจะรู้สึกมั่นใจ ตื่นเต้น มองโลกในแง่ดี คิดบวก หรือ มีแรงบันดาลใจ
คอยจดบันทึกคำถามที่สามารถบ่งบอกได้ถึงความรู้สึกส่วนตัวของลูกค้า 
เหมือนกับการจูนคลื่นความถี่เข้าหากัน 
ยิ่งความถี่นั้นใกล้เคียงกันมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งส่งผลต่อลูกค้ามากเท่านั้น

เปรียบ “คำถาม”เป็นเหมือนกับ “รองเท้า” 
ถ้าลูกค้าบอกเราว่ารองเท้าคู่นี้ใส่ไม่สบายเลย และเมื่อเราลองใส่เพียงเวลาสั้นๆ
เราอาจจะสรุปได้ว่ามันใส่ไม่สบายจริงๆนั่นแหละ
แต่ไม่สามารถหาสาเหตุที่แท้จริงของ “ความไม่สบาย”นั้นได้
แต่ถ้าหากเราใส่รองเท้านั้นนานขึ้น เราอาจจะพบว่าเป็นเพราะพื้นรองเท้ามันนิ่มเกินไปยังไงล่ะ
มันถึงใส่ไม่สบาย ทีนี้เราก็จะสามารถแก้ปัญหาการใส่รองเท้าไม่สบายได้อย่างตรงจุดแล้ว

“ไม่ได้หมายความว่าเราฉลาดหรอกนะ แต่เราแค่อยู่กับคำถามนั้นนานขึ้นต่างหาก”

Case Study

Marketplace แห่งหนึ่งมีการเก็บข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก แต่ข้อมูลที่มีนั้นกระจัดกระจายอยู่หลากหลายที่ ซึ่งในอนาคตอันใกล้วางแผนที่จะลงระบบ CRM จึงมาปรึกษาทีม Business Consult ว่าควรลงเมื่อไหร่ และลงอย่างไรดี 

เมื่อทีม Business Consult ได้ทำการวิเคราะห์ความพร้อมของบริษัทในด้านต่างๆ ทั้ง Manpower, Potential ของคนในบริษัท, วิธีการเก็บข้อมูล และรูปแบบของข้อมูลที่เก็บแล้ว พบว่า Marketplace แห่งนี้ยังไม่ควรที่จะลงระบบ CRM แต่ควรจัดเตรียมระบบภายใน ทั้งการจัดเทรนนิ่งให้พนักงานเพื่อการจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระเบียบ เพื่อให้สามารถรองรับระบบ CRM ก่อน หากทาง Marketplace ลง CRM ตอนนี้จะเสีย Cost โดยเปล่าประโยชน์ เนื่องจากข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่อาจทำให้ใช้ได้ไม่ถึง 50% และเนื่องจากพนักงานยังคงถนัดในการจัดเก็บข้อมูลแบบเดิมๆอยู่ ความเคยชินนี้อาจส่งผลเสียทำให้พนักงานไม่กล้าใช้เครื่องมือใหม่ที่บริษัทลงให้เพราะไม่มีความรู้ความเข้าใจที่มากพอ

หลังจากแนะนำแล้ว ทาง Business Consult ก็จะทำการวางแผนและวาง Roadmap ให้ว่าทาง Marketplace ต้องทำอะไรบ้างเพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการลงระบบ CRM และควรลงระบบไหนที่ตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจได้มากที่สุด