Salesforce Genie นวัตกรรมยกระดับ CRM แบบเรียลไทม์ครั้งแรก

ทุกวันนี้มากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าคาดหวังว่าทุกปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์จะเป็นแบบ Personalized ซึ่งในความเป็นจริงอาจเป็นเรื่องที่ยากพอสมควร เนื่องจากปัจจุบันองค์กรทั่วไปโดยเฉลี่ยมีแอปพลิเคชันมากถึง 976 แอป โดยลูกค้าแต่ละรายสามารถมีโปรไฟล์ได้หลายร้อยแบบในแต่ละแอป ทำให้ตัวลูกค้าไม่ได้รู้สึกว่าตัวเองเป็นบุคคลที่แบรนด์จะใส่ใจหรือให้ค่าอะไรมาก

จะดีกว่าไหมถ้าวันนี้เรามีตัวช่วยที่สามารถรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดจากทุกระบบและทุกช่องทางเข้าด้วยกันในที่เดียวเป็น Single Source of Truth ทั้งยังสามารถใช้ข้อมูลเรียลไทม์นั้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง และสามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้ในทันที

จากบทความ Case Study หลายๆชิ้นเราได้พูดถึงการใช้ Salesforce Sales Cloud และ Marketing Cloud เพื่อช่วยธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆในกระบวนการการซื้อขายสินค้า และการมอบประสบการณ์แบบ Personalized ให้กับลูกค้าเพื่อเพิ่ม Conversion แล้ว ในบทความนี้เราจะมาเล่าถึง Salesforce Genie แพลตฟอร์มใหม่ของ Salesforce ตัวแรกที่สามารถสร้างประสบการณ์แบบ Personalized ให้กับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ทุกที่ ทุกเวลา และทุกช่องทางแบบไม่มีสะดุด

Salesforce Genie คืออะไร

Salesforce Genie เกิดจากการที่ Salesforce มองเห็นความสำคัญในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่เก็บไว้หลายๆแห่งมาเชื่อมต่อกันในที่เดียว เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้า และยังสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไป Action ต่อได้แบบเรียลไทม์อีกด้วย

Salesforce Genie ถูกเปิดตัวในเดือนกันยายนที่ผ่านมาในงาน Dreamforce ‘22 เพื่อช่วยธุรกิจในการส่งมอบประสบการณ์ Personalized แบบเรียลไทม์ให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติในทุกช่องทาง ช่วยทำการตลาดแบบอัจฉริยะ และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้ในแพลตฟอร์มเดียวโดยที่มีตัวเชื่อมต่อในตัวที่สามารถนำเข้าข้อมูลจากแหล่งใดก็ได้ รวมไปถึงแอปพลิเคชัน, เว็บไซต์ และแม้กระทั่งจากข้อมูลย้อนหลังจาก Data Lake แบบเรียลไทม์ เพื่อให้เห็นมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวกับลูกค้า

Salesforce Genie ทำงานอย่างไร

• Connect: เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าทั้งหมด จากแอปพลิเคชัน อุปกรณ์ หรือสตรีมแบบเรียลไทม์ด้วยตัวเชื่อมต่อในแพลตฟอร์ม (Out-of-the-box Connector)
• Harmonize: ผสานข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน พร้อมทั้ง Visualize ออกมาเป็นแผนภาพข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ
• Engage: ส่งเสริมให้ทีมมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ โดยใช้ประโยชน์จากโปรไฟล์ลูกค้าที่ถูกปรับไปตามกิจกรรมและความสนใจของลูกค้าในช่วงเวลานั้นๆ
• Experience: สร้างประสบการณ์มหัศจรรย์ให้กับลูกค้าในช่วงเวลาสำคัญในเสี้ยววินาที

แผนภาพข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์นี้สามารถเปิดใช้งานได้ทั้งใน Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud และ เครื่องมือทั้งหมดภายใต้ Salesforce 360 แบบอัตโนมัติ ช่วยให้ทุกธุรกิจสามารถเพิ่มรายได้อย่างมหาศาลโดยประหยัดทั้งค่าใช้จ่ายและเวลา 

สำหรับองค์กรที่มี Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud และ Commerce Cloud อยู่แล้ว การนำ Salesforce Genie เข้ามาใช้ด้วย สามารถช่วยทำให้ทีมสร้างประสบการณ์ที่มหัศจรรย์ให้กับลูกค้าได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ตัวอย่างเช่น

นอกจากนี้การสร้างมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวกับลูกค้าแต่ละรายด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่นำไป Action ต่อได้ถือเป็นหัวใจหลักที่ทำให้ Salesforce Genie เข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยยกระดับ CRM ไปอีกขั้น โดยการช่วยสร้างประสบการณ์ที่มหัศจรรย์ให้กับลูกค้าด้วยข้อมูลที่…

• ช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างแคมเปญอัตโนมัติที่ชาญฉลาดได้
• ช่วยให้ทีมขายสามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ช่วยให้ทีมซัพพอร์ตสามารถตอบสนองต่อปัญหาได้ง่ายขึ้น
• ช่วยให้ทีมปฏิบัติการดำเนินธุรกิจด้วยข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพ

เราจะเห็นได้ว่าด้วยแพลตฟอร์ม Salesforce Genie ไม่ว่าธุรกิจจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ หรือจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหน ก็สามารถขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ อัจฉริยะ และเป็นอัตโนมัติ เพิ่ม Conversion และ Loyalty จากลูกค้าประจำโดยประหยัดค่าใช้จ่ายและเพิ่ม ROI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากใครกำลังหาทีมผู้เชี่ยวชาญที่จะมาช่วย Implement Salesforce เพื่อต่อยอดให้ธุรกิจเติบโตไปได้อย่างรวดเร็ว สามารถคลิก “ติดต่อ Predictive” ด้านล่างนี้ได้เลย

Reference