ความแตกต่างของ CRM ในธุรกิจ B2B กับ B2C

ก่อนอื่นต้องรู้จุดประสงค์ขของการทำ CRM ก่อน ซึ่งหลักๆแล้วมีอยู่ 3 จุดประสงค์ด้วยกัน ได้แก่

จุดประสงค์ของการทำ CRM

1. จุดประสงค์ทางการขาย (Sale) บันทึกว่าลูกค้าคนนี้สนใจสินค้าอะไร เคยมีการพูดคุยเรื่องอะไรไปแล้วบ้าง ตอนนี้เราคุยกับลูกค้าไปถึง stage ไหนแล้ว ควรคุยเรื่องอะไรต่อไป เพื่อให้ปิดการขายได้ในที่สุด
2. จุดประสงค์ทางการตลาด (Marketing) บันทึกว่าแต่ละแคมเปญมีคนที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า (Lead) เข้ามากี่คน และแต่ละคนเข้ามาด้วยเรื่องอะไรบ้าง สนใจสินค้าหรือบริการอะไรของเรา ซึ่งเราจะรู้ได้จากการที่เค้าให้ข้อมูลติดต่อกลับไว้ใน Stage นี้ (Drop lead) รวมไปถึงข้อความที่ทักเข้ามาใน Social media ต่างๆด้วย 
3. จุดประสงค์ทางการบริการ (Service) บันทึกการเข้ารับบริการ เช่นทำนัดหมายเพื่อเข้ารับบริการ รวมไปถึง After Sale Service ต่างๆ 

CRM ในธุรกิจ B2B

การทำธุรกิจกับลูกค้าองค์กร จะเน้นไปที่ “จุดประสงค์ในการปิดการขาย” เป็นหลัก ไม่ได้เน้นไปที่การมองเห็น หรือการเข้าถึงจำนวนมาก เพราะส่วนมากแล้วโอกาสจะเกิดจากการที่เซลล์เข้าไปแนะนำตัว ทำความรู้จัก แต่จะปิดดีลได้หรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับการคุยกันแบบ one-on-one ไม่มีรูปแบบที่ตายตัว เพราะลูกค้าแต่ละองค์กรก็มีความต้องการที่แตกต่างกันออกไปตามรูปแบบกิจการของพวกเขาอยู่แล้ว และการมีระบบ CRM จะช่วยเรื่องการ Retention ที่จะช่วยเราประหยัดงบการตลาดได้อีกด้วย

ส่วน “จุดประสงค์ทางการตลาด” ก็เป็นเรื่องที่รองลงมาที่จะช่วยให้เรา Maintain ลูกค้า Account นั้นๆให้อยู่กับเราต่อไปผ่านการ Up-Selling 

ในขณะที่ “จุดประสงค์ทางการบริการ” ถือเป็นเรื่องที่อาจจะไม่สำคัญเท่าจุดประสงค์อื่นๆ เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มักจะมีทีมงานที่เชี่ยวชาญอยู่แล้ว เมื่อเกิดปัญหาต่างๆขึ้น ลูกค้ามักจะจัดการได้เองโดยการใช้ Internal Resource ที่สามารถติดต่อประสานงานได้สะดวกกว่าติดต่อ support แถมยังไม่มีค่าใช้จ่ายอีกด้วย

Predictive Tips:

เราขอแนะนำให้แบ่งการจัดการกับ Lead เป็น 3 ประเภท ได้แก่

1. Hot Lead : คือลูกค้าที่รู้แล้วว่าตัวเองอยากได้อะไร ติดต่อเข้ามาเพื่อขอใบเสนอราคาเลย (แทบจะไม่ต้องคุยอะไรเลย)
2. Warm Lead : ลูกค้าที่ต้องการให้เราเข้าไปพูดคุยเพื่อ get requirement เบื้องต้นก่อน ค่อยเสนอแพคเกจที่ตอบโจทย์ (ใช้เวลาคุยพอสมควร)
3. Cold Lead : มี Budget แต่ยังไม่รู้จะทำอะไรดี แต่รู้ว่าตัวเองต้องการผลลัพทธ์แบบไหน (ใช้เวลาคุยนาน)

Lead Scoring ช่วยให้จัดสรร Lead ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

และหากจะให้ชัดเจนและมีมาตรฐาน ควรมีการใช้กลไกล “Lead Scroing” เป็นการให้คะแนนแต่ละ Lead เพื่อประเมินว่า Lead นั้นๆอยู่ในประเภทไหน เช่น

• หากลูกค้าเข้ามาพร้อมปัญหาที่ต้องการแก้ไข (20 คะแนน)
• หากลูกค้ามีเป้าหมายที่อยากจะได้ (15 คะแนน)
• หากลูกค้ามี list requirement ที่ชัดเจนมาให้ (15 คะแนน)
• หากลูกค้ามีการขอใบเสนอราคาสำหรับบริการที่ต้องการ (30 คะแนน)
• หากลูกค้าต้องการคุยกับทีมขายเพื่อเข้าใจสินค้า/บริการเพิ่มขึ้น (15 คะแนน)
• หากลูกค้าต้องการรายละเอียดของสินค้าประเภทต่างๆ ส่งเป็นเอกสารทางอีเมลล์ ไม่ต้องการนัดประชุม (10 คะแนน)
• หากลูกค้าต้องการรายละเอียดของสินค้าประเภทต่างๆ ขอให้นัดประชุม (20 คะแนน)

และเมื่อเราได้เกณฑ์การให้คะแนนแล้ว เราต้องมีเกณฑ์การตัดคะแนนด้วย เช่น

• Lead ที่ได้คะแนนมากกว่า 80 คะแนน ถือเป็น Hot Lead ให้รีบคุยทันทีเพราะมีโอกาสปิดการขายได้สูง
• Lead ที่ได้คะแนน 50-79 คะแนน ถือเป็น Warm Lead ให้คุยหลังจากที่ได้ติดต่อกับ Hot Lead เรียบร้อยแล้ว
• Lead ที่ได้คะแนนต่ำกว่า 50 คะแนน ถือเป็น Cold Lead ให้คุยเมื่อมีเวลา เพราะ Lead ประเภทนี้จะมีโอกาสปิดได้น้อย หรืออาจจะต้องใช้เวลาคุยเยอะ

แต่ต้องอย่าลืมว่าถึงจะเป็น Cold Lead แต่ถ้าเราได้มีการพูดคุยเพื่อ Educate ให้ลูกค้าเข้าใจถึงสถานการณ์ของตัวเอง และสินค้า/บริการของเราแล้ว เค้าอาจจะได้คะแนนเพิ่มขึ้นและกลายมาเป็น Hot Lead ได้ในที่สุดนะครับ

นอกจากเราจะใช้ Lead Scoring เพื่อจัดลำดับความสำคัญของแต่ละ Lead แล้ว ยังช่วยให้ทีมเซลล์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอีกด้วย ในมุมที่ว่า หากหัวหน้าทีมเซลล์มีหน้าที่จัดสรร Lead ไปที่น้องๆในทีม และยอดของน้องๆแต่ละคนจะถูกสะสมไว้เพื่อคำนวนออกมาเป็นค่าคอมมิชชั่น หรือ เป็นยอดเพื่อประเมินการให้รางวัล/โบนัสปลายปี แต่ถ้าหัวหน้าทีมส่งแต่ Cold Lead ให้น้องคนเดิมๆอยู่เสมอ ทำให้ Performance ของเซลล์คนนี้ดูเหมือนจะไม่ดีเอาเสียเลย เพราะใช้เวลาคุยกับลูกค้าเกือบเดือนกว่าจะปิดการขายได้ ในขณะที่เซลล์อีกคนใช้เวลาคุยเพียง 1 สัปดาห์ก็สามารถปิดการขายได้แล้วเพราะเซลล์อีกคนได้แต่ Hot Lead อย่างไงหละ ทีนี้สิ้นปีก็รู้เลยนะครับว่าใครจะโบนัสมากกว่า โดยทั้งๆที่หัวหน้าทีมเองอาจจะไม่รู้ตัวเลยด้วยซ้ำว่าเผลอส่ง Cold Lead ให้คนเดิมซ้ำๆมาตลอด ด้วยเรื่องราวแบบนี้นี่แหละครับ จะทำให้ทีมไม่สามารถวัดผลการทำงานของเซลล์แต่ละคนได้อย่างมีมาตรฐาน การใช้ Lead Scoring จะสามารถช่วยแก้ปัญหาได้ครับ

สรุป การทำ Lead Scoring เพื่อ 2 จุดประสงค์หลัก 

1. จัดลำดับความสำคัญในการคุยกับลูกค้า
2. จัดสรร Lead ให้เซลล์ในทีมได้รับ Lead อย่างเท่าเทียมกัน

CRM ในธุรกิจ B2C

ในธุรกิจที่จะต้องขายสินค้าให้กับ End-User โดยตรง จะเน้นไปที่การมองเห็นและการเข้าถึงที่มากที่สุดไว้ก่อน เพราะฉะนั้นแล้ว “จุดประสงค์ทางการตลาด” ถือเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดในการทำ CRM เพราะจะช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และสามารถยิง Personalized Campaign ได้ และในระบบ CRM ยังสามารถเชื่อมเข้ากับระบบสะสมแต้ม เพื่อแลกของแถมหรือส่วนลดต่างๆได้ด้วย เมื่อทีม Marketing ต้องการจะปล่อยแคมเปญให้กับ “ลูกค้าที่มียอดสะสมเกิน 100,000 บาท จะได้รับสิทธิพิเศษในการเข้ามาซื้อสินค้า Limited ในช่วง Pre-sale” ก็สามารถเข้ามายิง Personalized ไปที่ลูกค้ากลุ่มที่มียอดถึง หรือมีแนวโน้มว่าจะทำยอดให้ถึงในช่วงเวลาที่จัดแคมเปญได้เลย เป็นการเพิ่ม Customer Lifetime Value

และเมื่อมองในแง่ของ “จุดประสงค์ในการบริการ” ก็สำคัญพอกัน เพราะการทำธุรกิจรูปแบบนี้จะต้องมีการติดต่อกับลูกค้าจำนวนมาก ตามช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น LINE Message, Facebook Messgenger, Instagram Direct Message หรือ Touchpoint อื่นๆ รวมไปถึง E-Commerce inbox อีกด้วย แต่จะให้เปิดทุกแอปพลิเคชั่นทางแอดมินก็คงจะต้องตาลายกันบ้าง นี่ยังไม่รวมถึงกรณีที่ลูกค้าทักมาทุกช่องทางเพราะอยากได้คำตอบเร็วที่สุดอีกด้วย แอดมินก็ต้องไล่ตอบลูกค้าคนเดิม คำถามเดิม ในหลายๆ Platform จะดีกว่าไหมถ้าคุณมีระบบ CRM ที่รวมแชททั้งหมดทุกช่องทางของลูกค้าคนเดียวไว้ในหน้าเดียวกันเลย แถมยังดูได้อีกด้วยว่าลูกค้าคนนั้นๆ ได้รับ Personalized Campaign อะไรที่ทีม Marketing ส่งให้ก่อนหน้าไปบ้าง ทีมคอลเซนเตอร์ (หรือบางบริษัทใช้ทีมเซลล์ทำหน้าที่นี้) จะได้มีเรื่องชวนลูกค้าคุยต่อได้ด้วยครับ

ส่วน “จุดประสงค์ในการขาย” ไม่มีความสำคัญเท่าไหร่ในลูกค้าของธุรกิจรูปแบบ B2C เพราะส่วนมากลูกค้ามักจะอยู่ในจุดที่ตัดสินใจแล้วว่าจะซื้อจริงๆ เลยติดต่อเข้ามาเพื่อขอซื้อสินค้า มากกว่าที่จะทักมาเพื่อให้ทีมเซลล์ของเราเข้าไปเสนอขาย

และหากบริษัทหรือองค์กรไหนสนใจจะใช้ระบบ CRM หรืออยากให้เราแชร์เคสเจ๋งๆ ที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆประสบความสำเร็จ สามารถติดต่อเข้ามาพูดคุยกันได้เลยนะครับ และเรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย