Google analytics 4 ที่ต้องรู้ (Part 1/4 ): สอนวิเคราะห์ Report “New VS. Returning Users” ว่าเราควรทำ CRM แล้วหรือยัง?

สำหรับใครที่เพิ่งเริ่มใช้ หรือกำลังสนใจจะติดตั้ง Google Analytics 4 (GA4) อาจยังสงสัยว่า Report ที่มีหลายส่วนนั้น ส่วนไหนจะเป็นประโยชน์กับธุรกิจของตัวเองบ้าง ที่จริงแล้ว Report ทุกส่วนนั้นมีประโยชน์กับธุรกิจเป็นอย่างมาก ไม่ว่าเราจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหนก็ตาม

เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ

New vs. Returning Users คืออะไร ?

New users คือ ผู้ใช้ที่ไม่เคยเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณมาก่อน
returning users คือ ผู้ใช้ที่เคยเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซด์ของคุณมาก่อนหน้านี้แล้ว

เมื่อมีผู้ใช้เข้ามาที่หน้าเว็บไซต์ของคุณ Google จะมีการตรวจสอบ Cookie บนอุปกรณ์ของผู้ใช้คนนั้น

ถ้าไม่พบ Cookie บนอุปกรณ์นั้นเลย Google จะนับว่าผู้ใช้นั้นคือ “New Users”
ถ้ามี Cookie อยู่แล้ว Google จะนับว่าผู้ใช้นั้นคือ “Returning Users”

GA4 กับ CRM เกี่ยวกันยังไง ?

CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างหนึ่งที่ใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือเพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย แน่นอนว่าจะยิ่งช่วยให้เราใกล้ชิดและรู้จักลูกค้าดีขึ้น

โดยมีเครื่องมือและวิธีการที่หลากหลายให้เราเลือกใช้ จุดประสงค์คือการเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อนำมาทำ Segmentation ด้านพฤติกรรม ด้านประชากรณ์ศาสตร์ ความชอบ หรืออื่นๆ เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความชอบที่ต่างกันออกไป และเมื่อเรามีข้อมูลเชิงลึกในการวิเคราะห์ลูกค้า เราจะสามารถนำเสนอสินค้า บริการ หรือโปรโมชั่นที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

ตัวอย่างการทำ CRM ที่เราคุ้นเคย คือ เวลาเราไปสั่งอาหารที่ร้านประจำที่เราไปบ่อยๆ และสั่งเมนูซ้ำๆ บางครั้งแค่เปิดประตูร้านเข้าไป คนขายก็รู้แล้วว่าเราจะซื้ออะไร แต่คำถามคือ ลูกค้าต้องไปร้านนั้นบ่อยแค่ไหนคนขายถึงจะจำได้ว่าชอบอะไร เราก็เลยจะเห็นในบางร้านทำ CRM โดยใช้บัตรสมาชิก เพื่อเก็บข้อมูลว่าลูกค้าคนนี้ชอบซื้ออะไร ซื้อบ่อยแค่ไหน จะเข้ามาที่ร้านในช่วงเวลาไหน และนำข้อมูลที่เก็บได้ มาทำการตลาดต่อไป ในรูปแบบของPersonalize Marketing เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าคนนั้นๆให้ตรงใจมากที่สุด ทีนี้ลูกค้าเข้าร้านมาแค่ 4-5 ครั้งก็รู้แล้วว่าอยากได้อะไร เช่น มีลูกค้าเพศชาย อายุ 30 เข้ามาสั่งกาแฟอเมริกาโน่ทุกเช้า และจะกลับมาอีกทีตอนเที่ยงพร้อมกับสั่งข้าวผัดกะเพรา ทีนี้ร้านค้าอาจจะจัดโปรโมรชั่นเป็น ชุดเซทอาหารกลางวัน ขายข้าวผัดกะเพราพร้อมน้ำอัดลม เป็นการเพิ่มยอดขายต่อลูกค้า1คน

เราควรทำ CRM ตอนไหน, ต้องใช้ CRM Tools อันไหน และ ควรทำในทิศทางไหนดี

ลูกค้าใหม่/เก่า เข้ามามากแค่ไหน: เพื่อวางแผนการเพิ่มลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเก่าไว้ เราจะรู้ได้ยังไงว่าเราควรทำ CRM หรือ ต้องใช้ CRM Tools ไหม ก่อนอื่นต้องวิเคราะห์ Product Nature หรือ ลักษณะของสินค้า ก่อนว่าเป็นสินค้าประเภทไหน เพื่อประกอบการตัดสินใจในการดำเนินงาน

สินค้าที่ใช้แล้วหมดไป ต้องมีการซื้อซ้ำๆ เช่น สินค้าอุปโภคบริโภค, อาหารและเครื่องดื่ม

ตัวเลขในส่วน Returning Users ควรจะสูงเป็นพิเศษ เพราะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าไปแล้ว มีการกลับเข้ามาดูหน้าเว็บซ้ำอีกครั้ง แต่ถ้าตัวเลขตรงส่วนReturning Users ต่ำเกินไปเมื่อเทียบกับ New Users เราอาจจะต้องมีการทำ CRM เพิ่ม ไม่ว่าจะเป็นส่ง E-mail Marketing, SMS Text Marketing หรือ วิธีการอื่นๆที่จะทำให้ลูกค้าเก่าของเราไม่หายไป

สินค้าที่ซื้อครั้งเดียวแล้วจบ เช่น อสังหาริมทรัพย์, รถยนต์

แต่ถ้าเป็นกลุ่มของสินค้าที่ซื้อครั้งเดียวแล้วจบ หรือนานๆซื้อที ตัวเลขใน Report นี้ก็ยังคงสำคัญอยู่ ถ้าหากทั้ง New Users และ Returning Users เยอะมาก แต่ยังไม่เกิดการซื้อขายนั่นแสดงให้เห็นถึงปัญหาแล้ว คุณต้องไปดูว่าสินค้าของคุณมีปัญหาตรงไหนหรือเปล่า หน้าเว็บ UX/UI ใช้งานยากเกินไปไหม ต้อง Investigate เพื่อหาต้นตอของปัญหาให้เจอ และถ้าหากยังไม่พบปัญหาอื่นๆ การทำ CRM อาจจะทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่าเราพร้อมจะให้ข้อมูล และมีความพร้อมที่จะให้บริการหรือขายสินค้านี้ ในส่วนนี้อาจจะกระตุ้นให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อหรือเพิ่มการตัดสินใจซื้อ

Product Nature ของเราเป็นแบบไหน เป็นสินค้าที่ต้องมีการซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิมอยู่เรื่อยๆ หรือต้องการลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา

ในกรณีที่เรายังไม่แน่ใจว่าลักษณะของสินค้าของเราเป็นแบบไหน ก็สามารถวิเคราะห์ได้จาก Report “New Vs. Returning Users” โดยดูที่ยอดขายตามกลุ่มลูกค้า

ในกรณีที่ยอดขายจาก Returning Users มากกว่า New Users: สินค้าอยู่ในประเภท สินค้าที่ใช้แล้วหมดไป ต้องซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ
ในกรณีที่ยอดขายจาก New Users มากกว่า Returning Users: สินค้าของคุณเป็นสินค้าที่ซื้อครั้งเดียวแล้วจบ

เข้าใจ 3 Stages of Marketing

สินค้าหรือบริการแต่ละประเภทจะให้ความสำคัญต่อ Marketing Stage ที่ต่างกันออกไป ถ้าเราต้องการให้สินค้าหรือบริการมียอดขายตรงตามที่ตั้งเป้า KPI เอาไว้เราควรจะโฟกัสอะไร เพื่อให้ไปถึงเป้าหมายนั้นๆ ดังนี้

Acquisition: มุ่งเน้นที่การเพิ่มจำนวนลูกค้ารายใหม่ เพื่อลดจำนวนเงินที่ต้องจ่ายออกไปเพื่อได้ลูกค้ากลับมา 1 คน
Growth: มุ่งเน้นที่การเพิ่มปริมาณการซื้อให้ซื้อบ่อยขึ้นและถี่ขึ้น รวมถึงการซื้อแต่ละครั้งมียอดใช้จ่ายต่อครั้งที่สูงขึ้น เพื่อเพิ่มรายได้ของกิจการต่อลูกค้า 1 คน
Retention: มุ่งเน้นที่จะลดปริมาณลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้สินค้าหรือบริการของเรา รวมถึงเพิ่มความผูกพัน ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของเรา และอยากบอกต่อให้กับคนรอบตัว

ตัวอย่างสินค้าหรือบริการ ที่อยู่ใน Stages ต่างกัน

จะสังเกตุได้ว่า ธุรกิจศูนย์การค้า จะมีอยู่ทั้ง 2 Stage เลย ทั้ง Acquisition และ Retention นั่นก็เป็นเพราะว่า ธุรกิจประเภทนี้ มีความต้องการที่จะหาลูกค้ารายใหม่อยู่เรื่อยๆ พร้อมทั้งสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ไปพร้อมๆกันด้วย

หรืออย่างธุรกิจประกัน ที่ต้องการทั้งหาลูกค้ารายใหม่ และเพิ่มยอดขายต่อรายไปพร้อมๆกัน ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเราซื้อประกันอุบัติเหตุไปแล้ว ตัวแทนประกันอาจจะมีการเสนอขายประกันสุขภาพ หรือประกันอื่นๆด้วยเช่นกัน

และเมื่อเรารู้แล้วว่าธุรกิจหรือสินค้าของเราอยู่ที่ตำแหน่งไหนใน 3 Stages of Marketing เราก็จะรู้แล้วว่า ตัวเลขในช่อง New vs. Returning Users ควรจะเป็นอย่างไร เช่น

Acquisition: New Users ไม่ควรต่ำกว่า Returning Users
Growth: อาจจะ New Users ควรเท่าๆกันกับ Returning Users และยอดขายในกลุ่ม Returning Users ควรมากขึ้นเรื่อยๆด้วยเช่นกัน ลูกค้าเก่ายังคงอยู่ และเพิ่มปริมาณการซื้อแต่ละครั้งขึ้นเรื่อยๆ พร้อมกับมีลูกค้าใหม่เกิดขึ้นเรื่อยๆ
Retention: ใน Stage นี้ไม่ว่าจะเป็น New พรือ Returning ควรจะมี Engage กับ Campaign ส่งเสริมการขาย หรือ Campaign ที่เสริมสร้างความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์หรือสินค้าและบริการของเรา

วิธีเข้าดู Report New Users และ Returning Users

ยอด NEW vs RETURNING ของผู้ใช้บนเว็บไซต์บอกอะไรเกี่ยวกับธุรกิจของเรา ทำไมถึงต้องรู้

ยอดผู้ใช้ทั้ง new และ returning เป็นส่วนสำคัญที่ช่วยบอกภาพรวมประสิทธิภาพเว็บไซต์ของเรา ว่ามีแนวโน้มเป็นอย่างไร สมมุติว่า trending ในปัจจุบันเว็บไซต์เรามีจำนวน ผู้ใช้หน้าใหม่ (New Users) ต่อเดือนอยู่ที่ 20,000 users ในขณะที่อีกเดือนเรามีผู้ใช้ใหม่เข้ามาแค่ 3,000 users เท่านั้น ความเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้เราควรไปตรวจสอบว่าทำไม New users ถึงลดลงมาก
ช่วยให้เราประเมินได้ว่าแต่ละ Campaign ที่เราทำออกไปมีผลลัพธ์อย่างไร ประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน เช่นมีผู้ใช้คนเก่าๆกลับเข้ามาเว็บไซต์อีกไหม ซึ่งดูได้จากค่า RETURNING ที่สูงหรือลดลงหลังจากทำ campaign ไป
ช่วยดูได้ว่าสินค้าของเราว่าส่วนมากแล้ว NEW หรือ RETURNING เป็นคนซื้อ ถ้าสมมุติ คนเข้าเว็บส่วนมากเป็น New แต่มีแต่ Return ที่ซื้อ เราก็ต้องมาวิเคราะห์ว่าทำไมคนใหม่ไม่ซื้อเลย ลองออกโปรโมชั่นไหม หรือปรับสินค้าหรือบริการของเรา ให้เพิ่มแรงจูงใจในการซื้อมากขึ้น
สามารถปรับแต่งช่องทางที่ลูกค้าเข้าเว็บได้ เช่น organic channel มีแต่ returning ไม่ค่อยมี new users อาจจะลองทำ SEO หรือ SEM เพื่อหา New users ได้

เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้แล้ว เราหวังว่าเพื่อนๆจะสามารถนำข้อมูลจากเรื่องราวนี้ไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองได้ และหากใครสนใจอยากติดตั้งหรือสอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Google Analytics 4 สามารถติดต่อ Predictive ได้เลย

ติดต่อ Predictive

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Google Analytics 4

Get in touch

Let's work together!

"*" indicates required fields