Retention Rate ต่ำ〽 แก้ปัญหายังไงดี?

Retention Rate คืออะไร?

Retention Rate หมายถึง อัตราที่การที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า/บริการ จากแบรนด์ของเราอีกครั้ง 

การที่แบรนด์มี Retention rate ต่ำ จึงหมายถึงลูกค้าซื้อสินค้าครั้งเดียว ไม่มีการซื้อซ้ำทั้งไม่ว่าจะเป็นในส่วนของ Cross Sell หรือ Up Sell ทำให้แบรนด์ต้องเปลืองงบการตลาดในการหาลูกค้าใหม่เรื่อยๆ ซึ่งต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า💸💸

หากปล่อยไว้แบบนี้ แบรนด์ก็จะต้องเปลืองงบประมาณในการทำการตลาด และไม่ดีต่อแบรนด์ในระยะยาว 

จึงมีการทำ Customer Relationship Management (CRM) ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าเริ่มรู้จักเรา ซื้อสินค้า และบริการหลังการขาย เกิด relationship ที่ดี จนนำไปสู่ความ Loyalty ในที่สุด 

โดยแบรนด์ต้องทำให้ “ลูกค้าแต่ละคน” รู้สึกว่าตัวเองเป็นคนสำคัญ เป็นคนพิเศษ ได้รับการดูแลเป็นอย่างดี เป็นเหมือนเพื่อนที่รู้ใจกัน 

กุญแจสำคัญในการ CRM ให้ประสบความสำเร็จ 

1. ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด ให้กับลูกค้าในทุกๆ Touchpoint 

อุปสรรคสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือการทำงานแบ่งแยกตามทีม แล้วไม่มีการแชร์ข้อมูลกัน ซึ่งแบรนด์ควรเริ่มต้นแก้ไข โดยการเข้าใจ Customer Journey ลูกค้าในเห็นภาพรวมก่อน เพื่อเข้าใจทุกๆ Touchpoint ที่สำคัญ และเริ่มลงทุนในเทคโนโลยีอย่าง Customer Data Platform หรือ CRM Platform เพื่อ Optimize ประสิทธิภาพของแต่ละ Touchpoint เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด

Tips : สร้าง Customer Journey จาก Template ในฉบับของ Gartner ได้ฟรี! ที่ https://predictive.co.th/blog/success-in-customer-relationship-management-with-customer-experience/

2. เก็บ Feedback จากลูกค้าในทุกๆ ช่องทาง และเร่งแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าเจอ

แบรนด์ต้องมีการรวบรวม Feedback จากลูกค้าจากทุกช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย, อีเมล, บันทึกการสนทนาจากทีม Call Center, โน๊ตจากตัวแทนขาย , Survey/Poll แล้วนำมารวบรวมไว้ในที่เดียวกันผ่านเครื่องมือการทำ CRM อย่าง Salesforce เพื่อให้แบรนด์สามารถเห็นฟีดแบ็คแบบครบทุกด้าน โดยสื่อสารไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อเร่งแก้ไขปัญหา และตอบกลับลูกค้าเมื่อแก้ปัญหาได้สำเร็จ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญจาก Feedback ของลูกค้า 

Tips : Feedback ไม่ควรเก็บไว้แผนกใคร แผนกมัน แต่มันควรที่จะถูกรวบรวม วิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าแบบ Holistic view และนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาสินค้า / บริการ  ให้ดีขึ้นได้อย่างจุด  

3. นำเสนอ offer สุดพิเศษ แบบรู้ใจลูกค้า Top Tier แบบลงลึกรายบุคคล 

ในยุคที่การแข่งขันร้อนแรง หากแบรนด์ยังทำการตลาดแบบ Mass Marketing คือทำการตลาดแบบเดียวกัน กับลูกค้าทุกกลุ่ม ไม่นานลูกค้าก็จะโบกมือลาแบรนด์คุณไปหาคู่แข่งในที่สุด แต่คำถามก็คือแบรนด์จำเป็นต้องทุ่มงบอัดฉีดกับลูกค้าทุกคนหรือไม่ ?​

ตาม กฏ 20/80 จาก Pareto Marketing ที่อธิบายไว้ว่าลูกค้ากลุ่มที่เป็น Top Tier หรือลูกค้าชั้นดีพียง 20% จากลูกค้าของแบรนด์ทั้งหมด นั้นสร้างรายได้ให้แบรนด์กว่า 80% ของรายได้เลยทีเดียว ในขณะเดียวกัน ลูกค้าอีก 80% นั้นกลับสร้างรายได้ให้แบรนด์เพียง 20% ของรายได้ทั้งหมดเท่านั้น 

นั่นก็คือ แบรนด์ควรที่จะทุ่มงบส่วนใหญ่ไปให้กับกลุ่ม Top Tier นั่นเอง แล้วแบรนด์จะรู้ได้ยังไงว่าลูกค้าคนไหนเป็นลูกค้าชั้นดีที่แบรนด์ต้องทุ่มทนเพื่อรักษาเอาไว้ โดยไม่ให้คู่แข่งแย่งไปได้อย่างเด็ดขาด 

คำตอบก็คือการวิเคราะห์จาก “ข้อมูล” นั่นเองค่ะ 

แบรนด์ต้องมีการวางแผนเก็บข้อมูลจากลูกค้ารายบุคคล โดยเก็บข้อมูลพฤติกรรม (Behavioral Data) และข้อมูล Transaction ที่เกิดขึ้น ทั้ง Online และ Offline เพื่อเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้ารายบุคคล และนำมาวิเคราะห์ว่าลูกค้าคนไหนเป็น Top Tier ที่แบรนด์ต้องรักษาเอาไว้

ตัวอย่าง แบรนด์ นำข้อมูลต่างๆ ของลูกค้ามา ให้คิดเป็นคะแนน และวิเคราะห์เพื่อหากลุ่มที่เป็น Top Tier ที่แบรนด์ต้องรักษาไว้ให้ได้ ​เช่น 

• เข้าหน้าเว็บไซต์ครั้งล่าสุดเมื่อไร 
• เข้าดูสินค้า/บริการอะไรบ้าง บนหน้าเว็บไซต์​
• คลิกดูสินค้า/บริการอะไรบนหน้าเว็บไซต์บ้าง 
• ดูวิดิโอบนหน้าเว็บไซต์
• ซื้อสินค้าล่าสุดเมื่อไหร่ 
• ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้ง และใช้จ่ายทั้งหมดเท่าไหร่
• มีความถี่ในการเข้าชมเว็บไซต์

โดยเมื่อแบรนด์นำข้อมูล Factor ต่างๆ ทั้ง Behavioral Data และ Transaction Data มาวิเคราะห์ แล้วก็จะสามารถจัด Ranking ของลูกค้ากลุ่มที่เป็น Top Tier ที่แบรนด์ควรเร่งทำการตลาดกับคนกลุ่มนี้ เช่น ส่งส่วนลดสุดพิเศษของสินค้าที่คนกลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะสนใจไปให้ , ให้ทดลองสินค้า/บริการใหม่เป็นกลุ่มแรกจากลูกค้าทั้งหมด เพื่อให้รักษาลูกค้ากลุ่มนี้เอาไว้ 

เมื่อเราวิเคราะห์ข้อมูลและให้คะแนนลูกค้าแต่ละคนได้แม่นยำแล้ว เราสามารถทำนาย Marketing Outcome ที่เกิดขึ้นได้ทันที 

Tips : การจะเข้าใจลูกค้าได้แบบครบลูป ทั้ง Customer Journey ต้องเริ่มตั้งแต่การที่แบรนด์มีการเก็บข้อมูล ครบทุก Touchpoint ทั้งเว็บไซต์ , Application และจากทุกทีมที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ซึ่งในตอนนี้สามารถทำได้ผ่านทาง Customer Data Platform ยกตัวอย่างเทคโนโลยีเช่น Google Marketing Platform และ Google Cloud Platform 

สรุป

การทำ CRM นั้น ควรเริ่มต้นตั้งแต่วันนี้ เพื่อรักษาลูกค้าเก่า และยังดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้จากการบอกต่ออีกด้วย ซึ่งการจะทำให้ประสบความสำเร็จนั้นแบรนด์ต้องเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้ารายบุคคล และสามารถใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่เป็น Top Tier เพื่อออกแบบกลยุทธ์ที่ใช้งบน้อยแต่ได้ผลมาก รวมถึงหมั่นนำ Feedback จากลูกค้ามาพัฒนาอยู่เสมอ 

Predictive เป็นผู้นำด้าน Data Analytics & Customer Experience Consulting Firm เราเป็นที่ปรึกษาด้านข้อมูลแบบครบวงจร ทั้งการทำ Customer Data Platform และ Customer Relationship Management (CRM) ติดต่อ Predictive เพื่อเพิ่มยอด Retention Rate อย่างยั่งยืน