เอาชนะ “คู่แข่งทางการตลาด” ในยุค Disruption ด้วย Salesforce Marketing Cloud

จากรายงานของ Gartner ในบทความ “วิสัยทัศน์ของผู้นำทางการตลาดในปี 2023” ที่เราได้โพสต์ไปเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว สิ่งหนึ่งที่ทีมการตลาดต้องมุ่งเน้นเพื่อทำให้แบรนด์ไต่ขึ้นมาเป็น Top-of-mind (แบรนด์อันดับหนึ่งในใจ) ของลูกค้าได้ คือการสร้างคุณค่าร่วมกันระหว่างแบรนด์และลูกค้าตลอดทั้ง Journey ผ่านทุกช่องทางออนไลน์บนทุกอุปกรณ์ (ทั้งระบบ Android และ iOS) แบบเรียลไทม์ เพื่อให้ลูกค้า Engage กับแบรนด์ ซึ่งสิ่งนี้จะมาช่วยทีมการตลาดในการวางกลยุทธ์การทำ Personalization ให้กับลูกค้าต่อไปเพื่อเพิ่ม Conversion ในระยะยาวอย่างมีประสิทธิภาพ

แต่ก่อนที่แบรนด์จะไปถึงจุดนั้น สิ่งสำคัญที่แบรนด์ต้องมีคือระบบ CRM ที่ดี ซึ่งไม่ได้หมายความว่าระบบจะต้องทำหน้าที่ได้แค่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการช่วยบริหารจัดการธุรกิจ เช่น การทำการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) อย่างเช่นการส่งอีเมล์, ส่งข้อความผ่าน SMS หรือแม้กระทั่งการยิงโฆษณาผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าแบบอัตโนมัติโดยไม่ต้องมาทำแบบ Manual เอง 

นอกจากนี้ระบบยังสามารถสร้างรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้เห็นภาพรวมทั้งหมดของการบริการลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อให้แบรนด์เห็นภาพได้อย่างชัดเจนว่าควรดำเนินการไปในทิศทางไหนต่อเพื่อรักษาความภักดีต่อแบรนด์จากลูกค้า (Brand Loyalty) ให้ลูกค้าเลือกที่จะอยู่กับธุรกิจเราต่อไปอีกนานๆ ที่สำคัญไปกว่านั้นคือระบบ CRM นี้จะต้องเป็นเสมือนฐานรวมข้อมูลขนานใหญ่ที่สามารถแบ่งปันให้กับทีมอื่นๆในองค์กรนอกเหนือจากทีมการตลาด เช่น ทีมขาย, ทีมดูแลลูกค้า หรือแม้แต่ทีมเทคนิคก็ตาม เพื่อผนึกกำลังในการขับเคลื่อนแบรนด์ไปให้ถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ 

การที่แบรนด์จะสามารถหาระบบ CRM ที่ตอบโจทย์ในทุกฟังก์ชันที่กล่าวมาข้างต้นอาจฟังดูยากไม่น้อย แต่ในบทความนี้ เราจะพาทุกคนไปรู้จักกับ Salesforce Marketing Cloud และทุกฟีเจอร์ภายใต้ Marketing Cloud ที่จะมาช่วยผลักดันให้แบรนด์ของเราประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจในยุค Disruption อย่างยั่งยืน

ฟีเจอร์ของ Salesforce Marketing Cloud 

ก่อนที่แบรนด์จะก้าวไปถึงคำว่าสำเร็จ แบรนด์ต้องสามารถตอบคำถามสำคัญต่างๆ เช่น แบรนด์รู้จักลูกค้ามากพอแล้วหรือยัง รู้ได้อย่างไรว่าสิ่งที่แบรนด์กำลังจะมอบให้ลูกค้าต่อจากนี้ตรงกับความต้องการของลูกค้าจริงๆ หากไม่ตรงตามที่วิเคราะห์เอาไว้ แบรนด์จะสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุดภายในระยะเวลาอันรวดเร็วได้หรือไม่ มีวิธีการไหนที่แบรนด์จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ลูกค้าเลือกที่จะอยู่กับเราต่อโดยไม่เปลี่ยนใจหันไปซบไหล่คู่แข่ง วันนี้เรามาทำความรู้จักกับฟีเจอร์ต่างๆใน Marketing Cloud ที่จะสามารถตอบคำถามเหล่านี้ไปพร้อมๆกันเลยครับ  

Marketing Cloud Studios

• Email Studio

แบรนด์สามารถสร้างและจัดการปรับแต่งอีเมล์แบบ Personalized ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ด้วยเครื่องมือ Drag & Drop (ลากและวาง) แบบง่ายๆ พร้อมทั้งเลือกใช้เทมเพลตสำเร็จรูปเพื่อให้อีเมล์นั้นๆแสดงผลได้อย่างถูกต้องและสวยงามในทุกอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์, โทรศัพท์มือถือ, โน๊ตบุ๊ค หรือ แท็บเลต อีกทั้งยังสามารถตั้งค่าให้ส่งข้อความส่งเสริมการขาย เช่น โปรโมชันประจำเดือน หรือ สินค้าที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะสั่งซื้อ, รายละเอียดการสั่งซื้อต่างๆ และ ข้อความกระตุ้นการสั่งซื้ออย่างคูปองส่วนลดพิเศษในเวลาจำกัด ด้วยเครื่องมือแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Audience Segmentation) ได้แบบอัตโนมัติพร้อมทั้งตั้งค่าให้การโต้ตอบทั้งหมดระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นไม่มีสะดุด หลังจากที่อีเมล์ถูกส่งออกไปแล้ว แบรนด์สามารถติดตามผลลัพธ์ วัดประสิทธิภาพ และประเมินผลพร้อมทำการปรับรูปแบบของอีเมล์เพื่อกระตุ้นผลลัพธ์ให้ดียิ่งขึ้นในครั้งต่อไปได้ทันที

• Mobile Studio

แบรนด์สามารถสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านหลายๆช่องทาง (Cross-Channel) ด้วยข้อความ SMS, MMS, Application Push Notification และการส่งข้อความแบบกลุ่มโดยใช้เทมเพลต SMS และ MMS สำเร็จรูปแบบ Drag & Drop ในการปรับแต่งข้อความแบบ Personalized สร้างบทสนทนาโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าอยากมีส่วนร่วมมากยิ่งขึ้น พร้อมกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องด้วยการส่งข้อความแบบ Push เลือกกลุ่มเป้าหมายที่จะส่งข้อความเหล่านี้ได้ทุกที่ด้วยการกำหนด Location จาก GPS (Geofencing) หรือ การส่งสัญญาณวิทยุไปยังอุปกรณ์ที่อยู่ใกล้เคียงพื้นที่นั้นๆ (Beacons) ตั้งค่าให้ส่งข้อความแจ้งเตือนต่างๆให้ลูกค้าอย่างตรงเวลาและตรงตามที่ลูกค้ารายนั้นต้องการ

• Social Studio

ให้แบรนด์สามารถทำการตลาดโซเชียลมีเดียโดยรับฟังความคิดเห็นต่างๆจากลูกค้า รับรู้ถึงข้อมูลเชิงลึก พร้อมทั้งติดตามประสิทธิภาพการทำงานของแบรนด์รอบโลก นอกจากนี้แบรนด์ยังสามารถวางแผนแล้วร่วมกันทำแคมเปญการตลาดกับทีมอื่นๆผ่านตัว Social Studio และเผยแพร่แคมเปญโซเชียลไปยังทุกทีม ทุกแบรนด์ ทั่วทุกพื้นที่พร้อมกันแบบเรียลไทม์ ให้แบรนด์มีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในวงกว้างเพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) และย้ำถึงสิ่งที่จะได้รับจากแบรนด์หลังจากตัดสินใจมาเป็นลูกค้า อีกทั้งยังช่วยให้แบรนด์จัดการโพสต์โซเชียลต่างๆได้โดยอัตโนมัติตามกฎและข้อกำหนดที่ตั้งเอาไว้

• Advertising Studio

ให้แบรนด์สามารถสร้างโฆษณาดิจิทัลโดยใช้ Data ของลูกค้าทั้งหมด ในแพลตฟอร์มโซเชียลที่ต้องการ รวมถึงแสดงเนื้อหาหรือโฆษณาที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าเป้าหมายบน Facebook, Instagram, Twitter และ Google อีกทั้งยังช่วยให้แบรนด์จัดการโฆษณาในแต่ละแพลตฟอร์มได้โดยการใช้โฆษณาทางเลือก, เงื่อนไขหรือข้อกำหนดที่ตั้งไว้ในระบบ และเครื่องมือในการทำงานร่วมกันเป็นทีม 

นอกจากนี้แบรนด์สามารถใช้ข้อมูล CRM ใน Salesforce เพื่อกำหนดแนวทางและเนื้อหาของโฆษณาที่จะส่งออกไปให้ลูกค้าเป้าหมาย พร้อมทั้งขับเคลื่อนแคมเปญ Lead Generation ไปในทุกเครือข่ายของ Facebook ทำให้ Lead เข้าสู่ Salesforce โดยอัตโนมัติ และหลังจากที่โฆษณาได้มีการเผยแพร่เรียบร้อยแล้ว แบรนด์สามารถใช้ Journey Builder เพื่อเชื่อมต่อโฆษณากับส่วนอื่นๆที่เป็นจิ๊กซอว์สำคัญอย่างการตลาด, การขาย และการบริการลูกค้าเพื่อให้เข้าใจ Journey ทั้งหมดของลูกค้าแต่ละรายอย่างชัดเจน และรู้ได้ทันทีว่าควรโต้ตอบแบบไหนหรือใช้วิธีไหนในการเข้าไปหาลูกค้าหลังจากนี้

• Web Studio

ให้แบรนด์สามารถสร้าง Landing Page, Microsite หรือ แอปพลิเคชันบนอุปกรณ์ต่างๆแบบ Personalized ได้อย่างรวดเร็ว ด้วยเครื่องมือแก้ไขแบบ Drag & Drop โดยไม่ต้องอาศัยความรู้ในการเขียนโปรแกรมขั้นสูง พร้อมทั้งทำการเพิ่มแบบฟอร์มและเก็บข้อมูลที่ถูกกรอกมาทั้งหมด หลังจากออกแบบเสร็จ สามารถดูตัวอย่างเนื้อหาและหน้าตาเว็บไซต์บนเดสก์ท็อปและอุปกรณ์เคลื่อนที่ต่างๆได้ก่อนจะทำการเผยแพร่จริง

หลังจากเผยแพร่เรียบร้อยแล้ว แบรนด์จะสามารถดูข้อมูลพวก Pageview, CTR และ อัตราการเกิด Conversion รวมไปถึงการติดตามพฤติกรรมและความชอบของผู้เข้าชมแบบเรียลไทม์ อีกทั้งยังสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ เนื้อหา และข้อเสนอให้กับผู้ใช้งานโดยอัตโนมัติด้วย Einstein

• Automation Studio

ช่วยแบรนด์ในการประมวลผลข้อมูลที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติ โดยทำการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่มาต่างๆเข้ามาก่อนในตอนนแรก แล้วค่อยนำข้อมูลเหล่านี้มาแปลงรูปแบบให้เหมาะสม และเก็บไว้ในคลังข้อมูล หรือที่ Data Engineer เรียกกันว่ากระบวนการ Extract-Transform-Load (ETL) หลังจากนั้นผสาน First และ Third-Party Data เข้าด้วยกันโดยใช้ภาษา SQL (ภาษาที่ใช้ในการจัดการกับ Database ที่ง่ายต่อการอ่านและเขียน) เพื่อสร้างแคมเปญแบบ Personalized ระดับสูง พร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญด้วยการจัดการข้อมูล, การทำความสะอาดข้อมูล (Data Cleansing), การตั้งค่า Launch แคมเปญล่วงหน้า และการรายงานผลแบบอัตโนมัติ

Marketing Cloud Builders

• Journey Builder

ช่วยให้แบรนด์มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านหลายๆช่องทาง (Cross-Channel) ในเวลาเดียวกัน ด้วยการสร้างและทำให้การโต้ตอบแบบ Personalized เป็นไปโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะทางอีเมล์, บนเว็บไซต์, โฆษณาในแพลตฟอร์มโซเชียล หรือ ข้อความแจ้งเตือนจากแอปในมือถือ เพื่อกระตุ้นให้ Journey ของลูกค้าดำเนินต่อด้วยการแจ้งเตือน Event สำคัญกับลูกค้าเป็นระยะๆ เช่น การกดสินค้าลงตะกร้าแต่ไม่ได้ดำเนินการต่อ, การกรอกแบบฟอร์มที่ทำค้างไว้, การซื้อที่ยังไม่เสร็จสมบูรณ์ และ การหายจากการมีส่วนร่วมในทุกช่องทางเป็นเวลาหลายวัน

นอกจากนี้แบรนด์ยังสามารถทำการทดสอบ Engagement จากตัวแปรต่างๆ เช่น ประเภทของคอนเทนต์ รวมไปถึงช่องทางในการลง เวลาที่ลง และ ความถี่ในการลง พร้อมทั้งเชื่อมต่อกระบวนการการตลาด การขาย และบริการเข้าด้วยกัน เพื่อส่งมอบ Customer Journey แบบไม่ซ้ำใครให้กับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งแบรนด์สามารถเปลี่ยนทิศทางการทำการตลาดได้อย่างง่ายดายและคล่องตัวโดยที่จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าอะไรที่ทำแล้วได้ผลและอะไรที่ทำแล้วไม่ได้ผล

• Audience Builder

ช่วยแบรนด์ในการสร้างมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับลูกค้าแต่ละคน โดยรวบรวมข้อมูลจากทุกแหล่งที่มาเข้ามาไว้ในที่เดียว พร้อมทั้งสร้างแบบจำลองข้อมูลที่ซับซ้อนจากข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากทุกช่องทางการตลาดของแบรนด์ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ไปจนถึง Predictive Analytics (เครื่องมือคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเกิดขึ้นในอนาคต เช่น การสั่งซื้อสินค้าเพิ่ม หรือ การยกเลิกการเป็นสมาชิก) ผนวกกับการซิงค์ข้อมูล, ประวัติการสั่งซื้อ และ การเข้าชมของลูกค้าในทุกช่องทางอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ข้อมูลมีการอัพเดทอยู่ตลอดเวลา และยังช่วยให้แบรนด์ทำการแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Segmentation) ได้อย่างง่ายดายด้วยเครื่องมือ Drag & Drop

• Content Builder

แบรนด์สามารถจัดการกับคอนเทนต์ต่างๆได้ โดยเริ่มจากการรวบรวมรูปภาพ, กล่องข้อความ (Content Blocks), เทมเพลต, อีเมล์ และ โค้ด HTML ดิบเข้ามาไว้ด้วยกันในที่เดียว จากนั้นค่อยอัปโหลดไฟล์เหล่านั้นด้วยเครื่องมือ Drag & Drop แล้วค่อยใช้เครื่องมือการค้นหาและการกรอง (Search and Filter) เพื่อหาพื้นที่ในการวางชิ้นส่วนคอนเทนต์ต่างๆได้อย่างรวดเร็ว จากนั้นหากยังต้องมีการแก้ไข แบรนด์จะสามารถทำการแก้ไข และ Preview คอนเทนต์ได้ทันที หลังจากที่ทำการสร้างคอนเทนต์เสร็จเรียบร้อยแล้ว ก็จะสามารถทำการแบ่งปันและอนุมัติเนื้อหาได้แบบไม่ยุ่งยาก นอกจากนี้แบรนด์ยังสามารถสร้าง Content Blocks ที่สามารถนำมา Reuse ได้ เพื่อใช้ในช่องทางการตลาดต่างๆ (ปัจจุบันใช้ได้กับ Email Studio และ Web Studio) 

• Analytics Builder

ช่วยให้แบรนด์สามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาด โดยติดตามพฤติกรรมต่างๆของลูกค้าในทุกช่องทาง เรียกดูข้อมูลเชิงลึกไปจนถึงผลลัพธ์ของแคมเปญด้วยรายงานและแดชบอร์ด พร้อมทั้งติดตามและทำการวัดผลตลอด Customer Journey เพื่อสร้างมุมมองการวิเคราะห์แบบกำหนดเอง และสร้างแดชบอร์ดแบบ Interactive เพื่อประเมิน KPI ว่าประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหนในมุมมองของการทำธุรกิจ (Business-Centric) เช่น การเติบโตของรายได้ (Revenue Growth), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) หรือ อัตราการรักษาลูกค้าเก่า (Retention Rate)

บทสรุป

อ่านกันมาจนถึงตรงนี้แล้ว ทุกคนจะเห็นได้ว่าแต่ละฟีเจอร์ใน Salesforce Marketing Cloud มีจุดประสงค์ในการใช้งานที่แตกต่างกัน ซึ่งหากนำทุกฟีเจอร์มารวมกัน แบรนด์ของคุณก็จะสามารถเอาชนะคู่แข่งทางการตลาดได้ไม่ยาก แค่มีระบบ CRM อย่าง Salesforce ที่ทั้งสามารถรับฟังความต้องการและความคิดเห็นที่หลากหลายของลูกค้า เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และส่งมอบประสบการณ์แบบ Personalized ให้ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแบบเรียลไทม์ 

ในบทความถัดไปเราจะมาเจาะลึกถึง Success Case จากการใช้ Salesforce Marketing Cloud ในอุตสาหกรรมต่างๆที่เป็นที่พูดถึงในปัจจุบัน เพื่อให้ทุกคนได้เห็นภาพอย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้นว่าในแต่ละฟีเจอร์สามารถเข้ามาช่วยให้ธุรกิจเติบโตจนประสบความสำเร็จได้อย่างไร 

หากใครที่กำลังมองหาหรือต้องการทีมผู้เชี่ยวชาญที่จะมาช่วย Implement Salesforce Marketing Cloud เพื่อต่อยอดให้ธุรกิจของคุณเติบโตไปได้อย่างรวดเร็ว ประหยัดค่าใช้จ่ายและเพิ่ม ROI ได้อย่างมีประสิทธิภาพในระยะยาว สามารถคลิก “ติดต่อ Predictive” ด้านล่างนี้ได้เลย เรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆครับ