Direct-to-Consumer กลยุทธ์มัดใจลูกค้าที่ใส่ใจ Privacy-First

Direct-to-Consumer (DTC) strategy กลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางความสำคัญเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจของคุณ ปลุกปั้นธุรกิจให้ประสบความสำเร็จท่ามกลางการแข่งขันจากทั่วทุกสารทิศโดยเฉพาะอย่างยิ่งบนโลกออกไลน์

ต้องยอมรับว่าในแวดวงธุรกิจ E-Commerce กำลังเติบโตพุ่งพรวดขึ้นอย่างมาก โดยเฉพาะภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่มีแนวโน้มว่าการค้าปลีกรูปแบบออนไลน์จะสามารถสร้างรายได้ได้ถึง 2.8 ล้านล้านเหรียญภายในปี 2025 เนื่องด้วยความจริงที่ว่าผู้บริโภคทั่ว APAC ไม่น้อยกว่า 90% คาดหวังว่าจะสามารถช้อปปิ้งสินค้าของแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์ได้

เพื่อตอบสนองต่อการเติบโตของ E-Commerce นี้เองจะเห็นได้ว่าหลากหลายธุรกิจกำลังปรับรูปแบบตัวเองให้มีความเป็น Omichannel Ecosystems ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น เช่น

• แบรนด์ในตำนานอย่าง Nike ที่ตั้งเป้าให้เป็นธุรกิจดิจิทัลได้ 40% ภายในปี 2025
• Coles แบรนด์เก่าแก่ที่ออฟไลน์มาตลอดก็กำลังปรับตัวผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น
• Nykaa แบรนด์ออนไลน์ที่เพิ่มการขายผ่านหน้าร้าน รวมถึงการเติบโตของ Shopify ที่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางกำลังขยายวงกว้างไปสู่ผู้บริโภคระดับโลก

การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันจึงเป็นการที่แต่ละแบรนด์ต้องมุ่งเน้นการเติบโตอย่างยั่งยืนด้วยการสร้างความไว้วางใจต่อผู้บริโภค (Brand Trust) ปลดล็อก First-Party Data พัฒนาสู่ตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) และ สร้างประสบการณ์ที่ดีต่อผู้บริโภค (Customer Experience) 

กลยุทธ์ Direct-to-Consumer ขับเคลื่อนธุรกิจให้มั่นคงได้อย่างไร

สร้างความไว้วางใจต่อผู้บริโภค (Brand Trust)

จริงที่ว่าที่ผ่านมาธุรกิจต่างก็ต้องการทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าปักใจรักกับแบรนด์ แต่สิ่งที่สำคัญไม่น้อยไปกว่ากันก็คือความไว้วางใจ เพราะยิ่งแบรนด์น่าเชื่อถือมากเท่าไหร่ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสในการซื้อมากเท่านั้น ไม่ว่าใครต่างก็ต้องการความโปร่งใสและแน่แท้ เว็บไซต์จึงเป็นเครื่องมือและตัวแทนช่วยการันตีความน่าเชื่อให้กับแบรนด์

จากการค้นคว้าทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ พบว่า เหตุผลที่ผู้คนจะเลือกซื้อสินค้าโดยตรงจากแบรนด์ก็เพราะเชื่อว่าสินค้าเป็นของแท้และเว็บไซต์มีความปลอดภัยน่าเชื่อถือ ซึ่งช่องทางที่แบรนด์สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้บริโภคเข้าถึงได้โดยตรงจะเพิ่มความใกล้ชิดกับลูกค้าให้มีส่วนร่วมมากขึ้น ที่สำคัญคือ ผู้คนยังมองหาแบรนด์ที่มีค่านิยมตรงกับตัวเอง

• 63% ของผู้บริโภคทั่ว APAC คาดหวังว่าแบรนด์จะยืนหยัดต่อสิ่งที่ผู้คนให้ค่า 
• กว่า 75% ของผู้บริโภคยินดีเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่เพิ่งค้นพบมากกว่าแบรนด์ที่คุ้นเคยดีอยู่แล้ว 

ปลดล็อก First-Party Data พัฒนาสู่ตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation)

ช่องทางที่แบรนด์สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้บริโภคเข้าถึงได้โดยตรงจะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยืดหยุ่นในโลกที่ความเป็นส่วนตัวสำคัญอันดับหนึ่ง (Privacy-First) เพราะไม่เพียงแต่แบรนด์จะสามารถเชื่อมถึงลูกค้ามูลค่าสูงได้ในระดับที่น่าพึงพอใจแล้วยังช่วยเพิ่มศักยภาพในการเติบโตและสร้างผลกำไร เพราะยิ่งความเป็นส่วนตัวสำคัญมากขึ้นเท่าไหร่ การจัดการข้อมูลก็ยิ่งทวีความรับผิดชอบมากขึ้นเท่านั้น 

OnePlus เป็นหนึ่งธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยกลยุทธ์ Direct-to-Consumer คือมีการจัดการข้อมูลลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าจากต้นจนจบโดยตรง เพื่อลดทอนการพึ่งพา Marketplace ด้วยการเป็นพาร์ทเนอร์กับ Google จนมียอด Revenue เพิ่มขึ้น 130% นับเป็นกำไร 3 เท่าจากงบประมาณโฆษณาที่เสียไป เช่นกันกับ Traveloka Indonesia ที่ใช้งาน First-Party Data ควบคู่ไปกับการทำแคมเปญโฆษณาบน Search Ads แบบ Value-Based Bidding ที่ให้ผลตอบแทนกลับคืนมา 11% จากการการลงทุนโฆษณาด้วยการระบุโอกาสเติบโตระบบอัตโนมัติเพื่อทำการ Bidding ในเวลาและราคาที่เหมาะสมอย่างไม่เกินจำเป็น 

สร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าให้แบรนด์น่าจดจำ (Customer Experience)

หากเข้าใจว่า กลยุทธ์ Direct-to-Consumer ไม่ใช่การเพิ่มช่องทางขายแต่เป็นการตอบรับกับความต้องการของผู้บริโภคได้โดยตรงก็เท่ากับปลดล็อกศักยภาพให้กับธุรกิจไปอีกขั้น  เพราะความสะดวกของช่องทางดิจิทัลไม่ใช่แค่การทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าได้ทุกเมื่อที่ต้องการอย่างง่ายดายเท่านั้น แต่เป็นการมอบประสบการณ์ช้อปปิ้งที่น่าประทับใจเพื่อให้แบรนด์เป็นที่จดจำ จากความเป็นจริงที่ว่าทั้งการรอเวลาของมาส่งและค่าส่งที่แสนแพงล้วนเป็นความรำคาญใจของลูกค้า 

กลยุทธ์ Direct-to-Consumer ของ Sephora ในจีนจึงใช้วิธีส่งของทันทีภายใน 1 ชั่วโมงผ่านแพลตฟอร์มของตัวเองและเติมเต็มความต้องการลูกค้าเสมือนได้มาซื้อเองที่ร้านโดยไม่ต้องเดินทางแม้แต่นาทีเดียว

การมีช่องทาง E-Commerce เป็นของตัวเองจะเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้มีความว่องไวและโดดเด่นด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้โดยอาศัยพลังของ First-Party Data ที่มีในมือ ควบคู่ไปกับการใช้งานเทคโนโลยีใหม่ๆ 

Shiseido Japan มีการใช้งาน Makeup Advisor ด้วยระบบ AI บนเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงกับตัวตน (Personalized) ใช้เพียงแค่รูปเซลฟี่พร้อมบอกว่าลุคที่ต้องการ จากนั้นจึงเป็นหน้าที่ของ AI ในการนำเสนอสินค้าที่ตรงกันกับความคาดหวังให้ได้ทดลองใช้ก่อนตัดสินใจซื้อ

ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือดบนเวที e-Commerce จึงเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งที่ทุกธุรกิจจะนำกลยุทธ์ Direct-to-Consumer ไปพลิกแพลงเพื่อเพิ่มโอกาสที่จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า เพิ่มความมีส่วนร่วมจากลูกค้า ด้วยการใช้งาน First-Party Data ที่ได้รับความยินยอม ศึกษาถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแบบเรียลไทม์และเพิ่มการประเมินผลจากคุณค่าเป็นหลัก เพื่อให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน

ที่มาข้อมูล Think with Google