เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ
แนะนำตัวให้ฟังหน่อยจ้า
สวัสดีค่าแพร์นะคะ ตอนนี้เป็น Account Manager ทำงานที่ Predictive มาประมาณ 2 ปีครึ่งแล้วค่ะ
จุดเริ่มต้นที่ทำให้สนใจงานด้าน Data
ตอนที่เรียนอยู่สาขาการตลาด เราสนใจทำงานด้าน Digital Marketing มากๆ มีโอกาสได้ไปฝึกงานในบริษัทแห่งหนึ่ง ซึ่งเราต้องมีการขอข้อมูลมาเพื่อวางแผนการตลาด แต่ข้อมูลถูกส่งมาให้เราช้ามากเลย (ใช้เวลาประมาณเดือนนึง) เราเลยอยากเข้าใจเรื่อง Data มากขึ้น อยากรู้เชิงลึกว่ามีการ Implement ยังไงเพื่อให้ข้อมูลขึ้นมาอยู่บนหน้า Google Analytics และทำไมถึงใช้เวลาเยอะมากในการดึงข้อมูล แล้วบังเอิญไปเจอ Predictive รู้สึกว่าตอบโจทย์สิ่งที่เราอยากเรียนรู้เลยได้มาทำงานในตำแหน่ง Account Executive Engagement ในที่สุด
Account Executive Engagement ต้องทำอะไรบ้าง
- Account Executive Engagement เป็นคนกลางที่คอยสื่อสารระหว่างทีมและลูกค้า ให้ทุกฝายเข้าใจตรงกัน ไม่ขาดตกบกพร่อง
- จด MOM (Minutes Of Meeting) เพื่อสรุปประชุม และวางแผน Next Step ในแต่ละโปรเจ็กต์ได้อย่างตรงจุด
- จัดการ Timeline ในการส่งงานของทีม
- สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างทีมและลูกค้า
สกิลที่ต้องมีในการเป็น Account Executive Engagement
- เราต้องเข้าใจใน Product และ Service ที่เราทำ ว่า project นี้ต้องทำอะไรบ้าง และเกิด Business Impact กับลูกค้ายังไง เช่น ถ้าลูกค้าให้โจทย์มาว่าต้องการเพิ่ม Traffic ในเว็บไซต์ เราต้องการข้อมูลอะไรเพิ่มเติมเพื่อทำให้ทำงานสำเร็จ และทางฝั่งลูกค้าจะได้ Result ในรูปแบบไหน
- Communication : ทำความเข้าใจ และสรุปให้กระชับ ครบถ้วน ถูกต้อง
ถ้าเราไม่สามารถสรุปสารต่างๆ ระหว่างทีมและลูกค้าได้ ก็เหมือนกับไปรษณีย์เลย รับมาเท่าไหร่ ส่งเท่านั้น ซึ่งเราไม่ควรทำแบบนั้น เราควรสรุปให้ได้ ดังนั้นเราต้องเข้าใจสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ เพราะจริงๆ แล้ว AE มีตัวตนอยู่เพื่อ manage ให้ทีมทำงานได้ง่ายขึ้น การที่ทำงานเหมือน ไปรษณีย์ไม่ได้ทำให้ทีมทำงานง่ายขึ้น แค่ทำให้ทีม comfortable ในการคุยกับเราเฉยๆ แต่ก็เสียเวลาในการทำงานเหมือนเดิม
แพร์ Account Manager
- Empathy : เข้าใจความต้องการของลูกค้า บางครั้งต้องลองจินตนาการเลยว่า สิ่งที่เราทำออกมาให้ลูกค้าดู จะทำให้เขาพึงพอใจรึเปล่า ก่อนจะส่งให้ลูกค้าจริงๆ
- Ask the right questions : จากข้อก่อนหน้าเวลาเราคุยกับลูกค้า/ทีม เราต้องเข้าใจภาพรวมของ Project ทั้งหมด และที่สำคัญคือต้องรู้ว่าเราไม่รู้อะไร และถามสิ่งที่เรายังไม่เคลียร์ให้ชัดเจน แล้วค่อยสื่อสารต่อ ไม่อย่างนั้นถ้าเราไม่เข้าใจ แล้วสื่อสารงานออกไป ถ้าลูกค้ามีคำถามกลับมา เราก็ต้องไปคุยกับทีมอีก หรือหนักเข้าลูกค้าก็ไปคุยกับทีมโดยตรงเลย เพราะไม่อยากเสียเวลารอ ดังนั้นเวลาคุยกับทั้งลูกค้าและทีม เราต้องเข้าใจสารทั้งหมด และถามเพิ่มในสิ่งที่เราไม่เคลียร์ด้วย
นอกจากนี้ AE ต้องมีกึ๋น ในการเข้าใจปัญหา และหาทางแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ยกตัวอย่าง ปกติทางทีม Predictive จะมี Policy ในการส่งงานให้ลูกค้าโดยมีการกำหนด access เป็น View Only จากนั้นลูกค้าถามว่าขอ Edit Access ได้ไหม จุดนี้ เราควรถามลูกค้าให้แน่ใจว่าจุดประสงค์ที่ลูกค้าต้องการ Edit Access คืออะไร เพื่อแก้ไข หรือเพื่อจุดประสงค์อื่น ซึ่งในกรณีนี้ เมื่อถามไปแล้วก็ได้ข้อสรุปมาว่าลูกค้าต้องการ Export File เพื่อใช้สื่อสารต่อภายในทีม นั่นหมายความว่าจริงๆ แล้วลูกค้าไม่ได้ต้องการ Edit Access แต่ต้องการ File ในรูปแบบ Offline สิ่งที่เราทำก็แค่ Export Offline File ไปให้กับลูกค้า
Account Engagement Executive มีความสำคัญยังไงกับทีม
- ไม่ใช่ทุกคนที่ถนัดเรื่องการสื่อสาร ทีม AE จึงเข้ามาเป็นเหมือนคนกลางที่ช่วยสื่อสารให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน
- ทำให้ทีมมีเวลาโฟกัสกับการทำงานมากขึ้น เพราะหากมี AE เป็นตัวกลางที่ประสานงานกับลูกค้า และตอบข้อสงสัยของลูกค้า รวมถึงสามารถสรุปสิ่งต่างๆ ให้กระชับ ครบถ้วน เข้าใจง่ายแล้ว ก็จะช่วยลดจำนวนการประชุมต่างๆ และเพิ่ม Productivity ให้กับทีมได้
- ช่วยจัดการ Timeline ให้ : ในหนึ่งวันทีมทำงานเยอะมาก บางครั้งก็หลงลืมว่าต้องส่งงานอะไร หรือเมื่อสามวันก่อนเรา Meeting อะไรมา มีเนื้อหาสำคัญอะไรบ้าง เพราะทีมก็คุยกับลูกค้าตลอดเวลา AE จึงเข้ามาช่วยจดสรุปการประชุม และช่วยเตือนว่าเรามีงานอะไรที่ต้องส่งให้ลูกค้าบ้าง ทำให้ทีมได้โฟกัสงานเต็มที่ ไม่ต้องคอยกังวลว่าส่งงานครบหรือไม่
- Recheck งานก่อนส่งให้ลูกค้า ว่าจริงๆ แล้ว งานตรงกับที่ลูกค้าอยากได้หรือเปล่า ทำให้งานออกมามีคุณภาพ
ช่วงที่เริ่มต้นเป็น AE มี Challenge อะไรบ้าง และมีวิธีรับมือยังไง
การเป็น AE ในบริษัทด้าน Tech เป็นอะไรที่ใหม่ และมีความ Challenge มากๆ ยอมรับเลยว่าช่วงแรกๆ ก็ Blank ไปเลยเหมือนกัน แต่ด้วยความที่เราอยากรู้ อยากเข้าใจ ก็ต้องทำการบ้านมากขึ้น ตอนที่เข้ามาแพร์ได้รับ Google Sheet อันนึง เป็นลิสต์รายชื่อ product / service บางส่วนของ Predictive ซึ่งในไฟล์ก็มีแค่ชื่องานกับระยะเวลาการทำงาน ไม่มีคำอธิบายอะไรเลย แพร์ก็เริ่มต้นโดยการเอาชื่อ product / service ไปค้นหาไฟล์ใน Google Drive ลองทำความเข้าใจ และลิสต์สิ่งที่เรายังไม่เข้าใจของแต่ละ product/ service ออกมา จากนั้นเราก็เอา Google Sheet นี้แหละ ไปนั่งคุยกับพี่ๆ แต่ละทีม เพื่อ Recheck ด้วยว่าเราเข้าใจถูกไหม และขอตัวอย่างงานที่ว้าวที่สุดของพี่ๆ แต่ละคนไปทำความเข้าใจต่อ เพื่อหา Best Practice แต่ละสโคปมากยิ่งขึ้น เช่น นาย A เคยทำ implementation guideline เราก็ไป reconfirm ความเข้าใจตัวเอง และ ถามนาย A ว่า คิดว่า Guideline อันไหน ปังที่สุดที่นาย A เคยทำมา แล้วเราก็ไปไล่ดู ศึกษา Guideline อีกที ช่วงแรกๆ ก็ไล่ถามไปเรื่อยๆ ทำให้เห็นภาพรวมของแต่ละ product / service
ยังจำได้เลยว่าช่วงแรกๆ ที่ไปส่งงานลูกค้า ตอนประชุมทีมกัน เรา Blank มากๆ เพราะศัพท์ Technical มาแบบจัดเต็ม สิ่งที่ทำได้คือจดทุกคำที่คล้ายคลึงออกมา (บางทีจดแบบคาราโอเกะด้วยซ้ำ) เค้าเปิดหน้าจออะไร เราก็ Google แล้วไปแปะใน MOM ต่อ สิ่งที่เราทำคือพอจบประชุมก็รีบ Debrief กับทีม เพื่อ clear สิ่งต่างๆ ที่เราไม่เข้าใจ และแก้ไข MOM ให้ถูกต้องที่สุด
Key ช่วงแรก ที่ไม่รู้อะไรเลย เราต้อง crack มาให้ได้ก่อนว่าเราอยากรู้อะไร (แบ่งเป็นข้อย่อยๆ ว่าเราต้องการจะรู้อะไร) จากนั้นเราค่อยไปถามกับคนให้ถูกคน ดังนั้นเลยต้องทำการบ้าน Product/ Service แบบจัดเต็ม
สิ่งที่เปลี่ยนไป จากการเป็น AE สู่การเป็น Account Manager
AM หรือ Account Manager เป็นตำแหน่งที่เราก้าวมาดูแลภาพรวมของทีม AE อีกที ซึ่งเราต้องดูทุกโปรเจ็กต์ เพื่อเข้าใจภาพรวมว่าโปรเจ็กต์นั้นๆ อยู่ใน stage ไหน เจอปัญหาอะไร เพราะสิ่งที่ AM ต้องดูแลคือลูกค้าเจ้าไหนที่เราควรเสนอ product / service เพิ่มเติม เพื่อแก้ปัญหาและสร้าง Business Impact มากที่สุด รวมถึงคอยช่วยทีมแก้ปัญหาหากโปรเจ็กต์มีปัญหา นอกจากนี้คือการ Manage team slot และการ optimize way of work ภายในทีม
Challenge ที่ AM ต้องเจอก็จะเปลี่ยนไป คือ
- เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าแต่ละเจ้ามีโจทย์ยังไง เพราะที่ Predictive มีลูกค้าที่ไว้วางใจเรามากกว่า 100 โปรเจ็กต์ เราต้องทำการบ้านเยอะมาก เพื่อให้ Keep up กับ AE ทุกคนให้ได้
สิ่งที่เราเติบโตขึ้นคือ
- ตอนเป็น AM ก็ยังมี Challenge เรื่องการเข้าใจ Product / Service เพราะ Predictive ก็มี Product/ Service ใหม่ๆ เข้ามาตลอดเวลา แต่สิ่งที่พัฒนาคือ เรารู้แล้วว่าทีมกำลังทำไรอยู่ (รู้เชิงลึกมากขึ้น ว่าทีมต้องไปทำอะไร กว่าจะได้สิ่งนี้มา) และ Next Step ที่ควรต้องไปคืออะไร แต่ก่อนเราเป็นคนที่รอ input จากทีม ตอนนี้ เราเป็นคนที่ให้ Suggestion ได้
- ดูแล AE ใหม่ๆ จากวันนั้นเราเป็นน้องเล็กของทีม เราก็ไปถามคนนี้คนนั้น แต่ตอนนี้เราเป็นคนที่คอยช่วยซัพพอร์ตคนอื่นๆ มากขึ้น
- Soft Skills ที่พัฒนามากขึ้น เราสามารถ Communicate และ Negotiate ได้มั่นใจมากขึ้น
สกิลที่ต้องมี ถ้าอยากมาทำตำแหน่ง AE
- Communicate ได้ดี ซึ่งการ Communicate ในที่นี้ไม่ได้หมายความว่าต้อง small talk เก่ง แต่เราต้องเข้าใจสิ่งต่างๆได้รวดเร็ว ต่อบทสนทนาง่าย รวมสรุปประเด็นต่างๆ และถ่ายทอดให้ทุกฝ่ายเข้าใจ เห็นภาพเดียวกันได้ดี
- รู้ว่าเราไม่รู้อะไร และถามให้ถูกจุด : AE ต้องทำความเข้าใจ และถ้าเราไม่เข้าใจ ต้องถามกับลูกค้าและทีมได้ถูกจุด ต้องรู้ว่าควรถามว่าอะไร ไม่งั้นสุดท้ายแล้ว ต้องเสียเวลาถามกันไปถามกันมา ถามอย่างตอบอย่างอีกหลายรอบ
สิ่งที่ประทับใจในการทำงานที่ Predictive
- เป็นองค์กรที่น่ารัก และ Culture ดี เราสบายใจกับทุกคนที่นี่ แล้วรู้สึกว่าอยากทำงานกับคนที่นี่
- Retrospective กันบ่อย ทำให้เห็นช่องโหว่ ที่สามารถพัฒนาได้ ทำให้เราได้ปรังปรุงพัฒนาตลอดๆ
- เปิดรับฟังความคิดเห็น อะไรที่เค้าอยากให้เราทำ เเล้วเรารู้สึกว่ามันมี Way อื่นที่ดีกว่านี้ เราก็เสนอได้เต็มที่ ไม่ต้องกลัวใครมา Judge เรา
- Scope งานหลากหลายได้เรียนรู้ไรเยอะ
อ่านเพิ่มเติม : Life at Predictive ทำงานกับบริษัทด้านข้อมูลเป็นยังไงบ้าง มีสไตล์การทำงานยังไง ?
สิ่งที่อยากฝากบอกคนที่สนใจทำงานในตำแหน่งนี้
ใครที่สนใจทำงานสาย AE หลายๆ คนเริ่มต้นเพราะรู้สึกว่า Trend Data กำลังมา อยากให้ลองไปอ่านบทความก่อน แล้วดูว่าเราชอบมันไหม เพราะช่วงแรกๆ มักจะมี Challenge เยอะเป็นเรื่องปกติ แต่ถ้าเราชอบ เราก็จะหาทางพัฒนาสกิล และได้เรียนรู้เยอะมากๆ แน่นอน
โดยสิ่งที่จะได้แน่ๆ ถ้ามาทำงานที่ Predictive คือ ได้ทำงานที่หลากหลาย กับหลากหลายบริษัท หลากหลายอุตสาหกรรม ได้เรียนรู้ไวแน่นอน
จบไปแล้วกับการคุยกับน้องแพร์ ใครอยากรู้แง่มุมในของ Predictive ทักมาบอกกันในเพจ Predictive Careers ได้เลยน้าา และตอนนี้ทาง Predictive มีเปิดรับหลายตำแหน่ง มาร่วมเป็นส่วนหนึ่งของ Predictive กันนะ 🙂