Case Study: ปูเส้นทางสู่ความสำเร็จให้นักเรียนด้วย Salesforce กับศูนย์ให้บริการทางการศึกษา Study Group

ใน Case Study ที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็น โรงเรียนสอนการสื่อสาร Berghs หรือ วิทยาลัย Algonquin ล้วนแล้วแต่เป็นสถานการศึกษาโดยตรง แต่ในบทความนี้ เราจะมาดูภาพการใช้ Salesforce ในมุมของศูนย์การศึกษาที่เป็นตัวกลางเชื่อมระหว่างสถานศึกษาและนักเรียนกันบ้างค่ะ

Study Group เป็นผู้ให้บริการชั้นนำด้านการศึกษานานาชาติ ซึ่งช่วยให้นักเรียนจากทั่วโลกได้รับการศึกษาในต่างประเทศโดยช่วยเหลือพวกเขาผ่านขั้นตอนการลงทะเบียน และในระยะเริ่มต้นของการเรียน Study Group ทำงานร่วมกับมหาวิทยาลัยชั้นนำมากกว่า 50 แห่งในอังกฤษ, ยุโรป, อเมริกาเหนือ, ออสเตรเลีย และ นิวซีแลนด์ โดยเปิดสอนทั้งในและนอกวิทยาเขต เพื่อช่วยให้นักเรียนพัฒนาทักษะทางด้านภาษา วิชาการ และสังคมไปพร้อมๆกัน

หนึ่งในโจทย์ที่ยากที่สุดสำหรับผู้ให้บริการด้านการศึกษาคือ ‘การจัดการในส่วนของการลงทะเบียน’ เนื่องจากต้องทำงานร่วมกับทั้งตัวแทนจัดหานักเรียน และนักเรียนโดยตรงจากกว่า 140 ประเทศ Study Group ซึ่งใช้ Salesforce Sales Cloud อยู่แล้วได้หันมาใช้ Success Cloud เพิ่มเพื่อทำให้การจัดการในส่วนนี้ง่ายขึ้น

การปรับปรุง Sales Cycle ด้วย Sales Cloud

ถึงแม้ว่า Study Group จะใช้ Sales Cloud เพื่อเร่ง Sales Cycle หรือ ‘การทำให้ Lead กลายเป็นลูกค้า’’ ให้เร็วขึ้นมาเป็น 10 ปีที่แล้ว แต่ขั้นตอนในวงจรนี้ก็ยังคงเยอะและกินเวลานานอยู่ดี 

เนื่องจากการเข้าเรียนในมหาวิทยาลัยนานาชาติเป็นความมุ่งมั่นที่ยิ่งใหญ่ ทาง Study Group จึงได้เปลี่ยนวิธีการใช้ Salesforce เพื่อสะท้อนให้เห็นสิ่งนั้น และทำให้นักเรียนรู้สึกมั่นใจว่าพวกเขาตัดสินใจถูกต้องแล้ว การเปลี่ยนแปลงจึงได้เริ่มต้นขึ้นใน 6 ปีต่อมา ทาง Study Group ได้จ้าง Program Architect (วิศวกรโปรแกรม) ของ Salesforce ซึ่งทำงานร่วมกับฝ่าย IT และฝ่ายขายเพื่อปรับปรุงกระบวนการนี้ให้สั้นลง ผลลัพธ์ที่ได้จากการร่วมมือกันครั้งนี้คือจาก Sales Cycle ที่มีมากถึง 36 ขั้นตอน ก็ถูกลดเหลือแค่ 4 ขั้นตอนเท่านั้น

การรักษา Lead ด้วย Marketing Cloud

Study Group มีทีมขายโดยเฉพาะเพื่อสนับสนุนนักเรียนและตัวแทนจัดหานักเรียน ซึ่งทีมขายดังกล่าวจะทำหน้าที่เป็นเหมือนที่ปรึกษาเพื่อพูดคุยกับนักเรียนเกี่ยวกับเป้าหมาย และสิ่งที่ต้องทำเพื่อเตรียมตัวเข้ามหาวิทยาลัย

ทุกการโต้ตอบระหว่างทั้งสองฝ่ายจะถูกบันทึกไว้ใน Sales Cloud ทำให้ Study Group เห็นมุมมองของนักเรียนแต่ละคนแบบ 360 องศา ซึ่งสามารถใช้ในการทำ Personalization แนะนำมหาวิทยาลัยที่ตอบโจทย์ความสนใจของนักเรียนคนนั้น รวมไปถึงแคมเปญต่างๆที่ส่งผ่าน Marketing Cloud เพื่อพัฒนาระบบการสื่อสารและการรักษา Lead 

Study Group เป็นเหมือนกำลังเสริมของทุกมหาวิทยาลัยที่เป็น Partner ด้วย นักเรียนส่วนใหญ่จะรู้จัก Study Group ในฐานะศูนย์การศึกษานานาชาติของมหาวิทยาลัยที่พวกเขาวางแผนจะสมัครเข้ามา ซึ่ง Salesforce เข้ามาช่วยจัดการในเรื่องความซับซ้อนของแคมเปญ Personalization เพื่อให้ Study Group สามารถส่ง Message ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม และที่สำคัญจากมหาวิทยาลัยที่เหมาะสม ส่งผลให้อัตราการเปิดอีเมล์ และอัตราการคลิกลิ้งค์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

เพิ่ม Engagement ในช่องออนไลน์ด้วย Community Cloud

แอปพลิเคชันจำนวนมากขอเข้าร่วมใน Study Group ผ่านเครือข่ายตัวแทนจัดหานักเรียน ทำให้ต้องมีการใช้ Salesforce เพื่อเพิ่ม Engagement กับแอปเหล่านี้ด้วยเช่นกัน พอร์ทัลใหม่ที่สร้างขึ้นบน Community Cloud ส่งมอบข้อมูลที่จำเป็น เช่น โบรชัวร์ล่าสุดจากมหาวิทยาลัย Partner และสื่อการพัฒนาวิชาชีพ ให้กับตัวแทนในการซัพพอร์ตนักเรียนในกระบวนการตัดสินใจและการยื่นสมัคร นอกจากนี้ตัวแทนยังสามารถใช้พอร์ทัลนี้เพื่อกรอกแบบฟอร์มใบสมัคร และแชร์เอกสารอื่นๆที่เกี่ยวข้องได้ด้วย

ปัจจุบันประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์ของใบสมัครจากช่องทางตัวแทนจะถูกส่งผ่านทางออนไลน์ และข้อมูลจะซิงค์กับ Salesforce แบบเรียลไทม์ ทำให้เวลาที่ใช้ในการป้อนข้อมูลน้อยลง เกิดข้อผิดพลาดน้อยลง และมีเวลาตอบสนองกับนักเรียนมากขึ้น

ก้าวต่อไปของความสำเร็จ

ด้วยทรัพยากรต่างๆบวกกับความช่วยเหลือจาก Success Cloud ทำให้ Study Group เดินหน้าต่อได้อย่างราบรื่น อีกทั้งยังสามารถเพิ่มศักยภาพของทีมภายในอีกด้วย นอกจากนั้นการได้ร่วมมือกับ Program Architect ของ Salesforce หลายๆคน ทำให้ Study Group พิสูจน์ได้ว่าประสิทธิภาพในกระบวนการขายนั้นเพิ่มสูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา

ในขั้นตอนต่อไป Study Group ก็เตรียมจะใช้ Sales Cloud Einstein เพื่อเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ Lead เป็นพันๆรายเพื่อค้นหา Lead ที่มีศักยภาพสูงสุดที่จะสามารถกลายมาเป็นลูกค้า เพื่อร่วมมือกับองค์กรพัฒนาเอกชน (NGOs) ในการระดมหาทุนมาสนับสนุนนักเรียนเหล่านี้

จาก Case Study นี้จะเห็นได้ว่าในธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาก็สามารถใช้ Salesforce เพื่อเข้ามาช่วยให้ธุรกิจเดินหน้าต่ออย่างมีทิศทางและมั่นคงกว่า หากใครที่กำลังมองหาเครื่องมือ CRM อันดับหนึ่งอย่าง Salesforce ที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจของคุณ สามารถคลิก “ติดต่อ Predictive” เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลย เรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่ายค่ะ

Reference